央广网贵阳7月24日消息（记者孟海 通讯员潘聪 罗润祥）7月14日晚1点，贵州电网公司客户服务中心大楼内灯火通明，经过整晚的紧张切割，凯里、都匀、兴义、铜仁、六盘水五家供电局顺利接入供电服务热线95598省级大集中系统，至此，拨打服务热线电话座席全忙、办理用电业务等待漫长、反映用电问题得不到及时解决等老烦恼彻底告别全省客户，拨打体验将得到全面提升。
推进省级大集中建设，供电服务热线全省全天候覆盖
“要将95598客户服务热线建成‘问题解决中心’，只要客户遇到用电问题时，就能随时拨打95598热线，我们客户服务中心将不推诿、不拒绝，通过各个部门之间的配合，为您解决问题。”
说起供电服务热线95598全省大集中的建设初衷，客户服务中心副主任蓝琳介绍道，“我们还要通过把95598客户服务热线建成‘问题预防中心’，对客户来电问题进行大数据整理和分析，了解客户当前的用电需求，发现可能涉及客户的问题，及时通报各个业务部门改进和提升，争取将客户可能遇到的用电问题消灭在萌芽阶段。”
据介绍，此前始建于2002年的旧版贵州省供电服务热线为各地县供电局分布式建设模式。由于各地区供电局之间、地区供电局与所属县级供电企业之间的系统独立分布且互不联网，使得贵州电网很难对全省供电服务全过程实现统一标准和管控，不同地区客户拨打服务电话所感受到的服务流程与水平均存在差异，严重制约客户服务水平的提升。
相较于原有供电服务热线模式，新的全省热线服务系统有着服务标准、客户体验、业务管控、后台支持全面统一等特点，不仅实现了全省统一的停电信息查询、故障报修、电费查询及缴纳、业务办理、业务咨询、投诉举报、人工服务等传统热线电话与网站服务功能，还开通了微信平台服务，客户只需通过在微信客户端添加关注公众号“南方电网95598”，就可随时随地更加方便的办理全部业务，首次将统一的电力优质服务全天候覆盖地到了全省的每一个角落。
推动客户服务理念变革，解决“痛点”问题
“为让每个打进的客户电话感受到更优质的服务，我们不仅确保每个时段都有50名以上座席人员在岗，还推出了微信营业厅、网上营业厅等远程服务渠道，现在客户只需登录或绑定“南方电网95598”统一服务平台或登录网站进行业务办理申请与报修，座席将第一时间受理并与客户及时取得联系。”
有着6年供电服务热线客服人员工作经历的客户中心坐席员徐泽琴介绍道，经过对外省供电服务热线系统的借鉴与本地化调研，在贵州省级大集中系统建设中，贵州电网针对以往客户服务“痛点”作出了多项针对性的改进。
实现全省大集中后，通过客户全方位服务机制的落实，客户的各类诉求得到了及时改善，特别是当客户服务系统采用了“云储存”技术后，实现了全省信息的共享与快速传递，客户最关心的停电公告与故障线路抢修进度等信息，第一时间内便可通过人工或自助查询了解到。同时，由于平台统一，客户不会再因为地域的差异感受到不同的服务，一通电话、无需转接就能查询到全省不同地区的用电服务信息，并办理相关业务。
全新的工作流程也助力了客户服务水平的提升，在接到故障类客户诉求后，服务热线座席将在第一时间通过直派工单的方式安排就客户近工作人员前往处理，彻底解决了之前因业务受理层级改变而延长抢修的时间的老问题。不仅如此，现在非故障类客户诉求现在也可以通过服务热线座席第一时间派至地区供电局局服务调度，再由服务调度对客户诉求进行进一步核实与分析，并进行跟踪督办，确保客户问题及时解决。
更快、更准、更优，为客户提供更高标准供电服务
“通过建设客户问题调度中心，将客户反应的用电业务统一受理，然后直接派送到各地县供电局、供电所，大大缩短了业务办理的时间和流程，让用电业务办理更‘快’；通过设立客户投诉专席，增加供电服务一键投诉功能，服务更加标准化、规范化，让建议瞄得更‘准’；
定期开展语音及工单的质检，确保95598座席接话与业务开展的质量，确保工单督办、服务预警机制的完善，确保客户问题解决处理更‘优’。”
贵州电网客户服务中心主任程庆介绍道，更快、更准、更优的理念为贵州电网公司提升客户服务工作水平开了个好头，按照计划，公司将在继续完善客户服务系统的同时，探索创新更加便捷、可靠的客户服务方式，将贵州电网客户服务中心建成一流的公共服务中心。
“下一步，贵州电网将继续牢记‘人民电业为人民’的企业宗旨，强化‘以客为尊、和谐共赢’的服务理念，把解决好人民群众用电服务问题作为首要任务抓实做好。”
正如贵州电网公司党组书记、董事长尚春在客户中心成立仪式上的讲话一样，以客户服务中心的成立与供电服务热线省级集约运营为契机，贵州电网客户服务工作翻开了崭新的一页，向全网规范化、标准化、同质化服务迈出了坚实的第一步。下一步，贵州电网将继续改善客户体验，提供更加优质的客户服务让客户不论身在城市还是乡村，都能享受到统一、规范、高标准的供电服务。
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