央广网兰州2月4日消息（记者焦健、通讯员于海生）固定电话、对讲机、手机响个不停，15台电脑不停发布新指令……精干的刘璐运筹帷幄，忙而不乱。她是兰州西站综控室综控员，这里是保障客流有序出行的“中枢神经”。

　　进入综控室，映入眼帘的是大大的电视墙，24块显示屏将检票口、售票厅、出站口、站台的即时客流情况显示的一目了然。“综控室要随时处理应急情况，特别是春运已经开始，客流量大，安全要求高，更是眼睛眨都不能眨一下。”刘璐一边紧盯着屏幕一边说。

　　“请客运值班员加派人员至15号闸机处，Ｄ2703乘客比较多，请将原定的检票时间提前5分钟”刘璐不停地接受新的指令，又不停地发布出去。

　　电脑技术的进步也改变了原来全靠人工发布指令的方式。刘璐同时操作着电脑，指示播放提醒候车旅客站在黄线外的安全广播、在显示屏上打出各车次的候车室……

　　“这里的工作很琐碎，但又特别重要，要求反应很快，特别是协调能力要强。”刘璐说。

　　兰州西站党总支书记刘晴晴说，这里相当于整个车站的“大脑”，要不停地广播，提醒、引导旅客如何上车，保证客流运行有序，确保乘客出行安全。

　　“火车站是一个人流大的地方，如果一个环节出了差错，会引发一系列连锁反应，那整个局面都可能失控。”刘晴晴说，“今天是春运第一天，因为下雪客流增加明显，作为高铁始发站，任务重、压力大。”

　　刘璐是一个90后姑娘，今年刚参加工作，经验上的缺乏让她只有通过加倍的学习业务知识才能胜任高铁工作。

　　兰州西站的旅客投诉电话也设在综控室。记者看到，刘璐和她的搭档李芳云经常一边接听电话，一边讲对话机，忙得不可开交。“春运期间，人流量大，旅客难免有些情绪急躁，我们要安抚好他们的情绪。”

　　采访期间，一位做完手术的旅客求助，在安排服务台提供轮椅服务后，综控员不停地打电话联系嘉峪关火车站、客运段，确保能够接续服务。听着响个不停的电话，望着眼花缭乱的各种指令，一名共同采访的记者感叹说：“这里让我待上一天，我都要崩溃了。”

　　据了解，作为高铁站的大脑中枢，综控室一是服务对象监控功能：利用视频系统，关注每一位旅客的应时需求，担当“贴身秘书”，实时网络监控，预判重点旅客需求服务。二是服务人员指挥功能：利用无线通讯，第一时间指挥调集服务力量，指挥服务人员赶赴现场，对需要服务的旅客提供全方位的帮助。三是服务接续调度功能：协调车站各部门、各部位及列车、到达站，对有需要的旅客实行一条龙的接续服务，实现对旅客服务的“再提速”。