央广网天津9月22日消息（记者苏平）作为集中组织协调各税种、各环节纳税服务的窗口单位，办税服务厅既是税务部门开展线下服务的“前沿阵地”，也是税费政策落地的“最后一公分”。自《关于进一步深化税收征管改革的意见》下发后，天津市津南区税务局聚焦纳税人、缴费人个性化、精细化纳税服务的需求，以提升办税服务厅工作质效为切口，促进税费服务再上新台阶。

从等待叫号到主动问需，办税提速度

“以前比较害怕在征期来办税服务厅，赶上人多一等就是大半天，万一材料没带全，队就白排了。”来自天津市津南区意成财税服务部的徐丽，代理了几十家个体工商户的税费业务，是办税服务厅“常客”。办税缴费涉及的业务数量多、种类广，徐丽经常在办税服务厅耗费大量的时间，对许多不熟悉业务的纳税人、缴费人来说，取错号、漏材料、讲不清的情况更是时有发生。为了帮助纳税人、缴费人准确判断自己要办理的业务类型，明确办理手续和注意事项，津南区税务局将导税工作放在了精准服务的第一环。

导税团队分为“专职导税”和“流动导税”两个分支，纳税人、缴费人一进入办税服务厅，“专职导税员”首先与其对拟办事项进行询问，可通过“非接触式”途径办理的，由“流动导税员”引导至自助办税区辅导办理；需由窗口人工办理的，“专职导税员”查验证件和资料，对准备不齐、有误的资料进行预先提醒，并协助取号，避免纳税人、缴费人出现“白白等”和“多次跑”等问题。

将咨询引导服务前置，在便利纳税人、缴费人业务办理的同时，也通过精准导税分流人群，缓解了窗口办税压力，减少办税缴费等候时间。在导税员问清、讲清、审清的基础上，窗口工作人员有效节省了情况沟通和审理资料的时间，可直接进行业务操作，办理效率大幅提升。在导税服务带来的流程优化下，目前津南区办税服务厅平均等候时长为2分45秒，降幅57.38%，处于全市领先水平，获得了包括徐丽在内的纳税人、缴费人的一致好评：“现在这个导税服务特别好，提前给我们讲清怎么办、需要什么，到了窗口就能直接办理，省时又高效，等待的时间也缩短了很多，再也不用担心在办税服务厅耽误太久了。”

从柜台内到柜台外，辅导加力度

从财产和行为税合并申报实现“十税合一”，到增值税、消费税与附加税费申报表整合为“一张报表、一次申报、一次缴款、一张凭证”，近年来，税务部门在减少表单数量和填报数据项方面下功夫，出台了一系列减轻纳税人、缴费人申报负担的硬措施。措施的推出是基础，如何让纳税人、缴费人尽快掌握才是落实的关键，针对申报操作的新调整和政策的新变化，津南区税务局在做好线上宣传和集中讲座的基础上，进一步加强办税服务厅对纳税人、缴费人的辅导力度。

以往纳税人、缴费人来到办税服务厅，都是和窗口人员隔着柜台交流，在外面看柜台内的操作或听窗口人员用语言讲述流程，这种缺少体验感的方式难以形成深刻的印象，等到了自己进行申报时，往往又会遇到困难，于是，走出柜台的申报辅导应需而生。

在津南区税务局的办税服务厅内，摆放着一排排用于自助办理的电脑，纳税人、缴费人亲自上手操作，工作人员在旁提醒指导，那些因系统更新升级“不会办”的业务，情况特殊和疑难复杂“不好办”的业务，因纳税人、缴费人业务不熟导致“办错了”的业务，都可以通过无柜台的“手把手”辅导解决，在完成办理的同时，也加深了纳税人、缴费人的操作印象。此外柜台外的工作人员还承担了政策宣传、咨询答疑、手机端应用功能推广等服务，“零距离”的演示让讲解更清晰、更具体。从隔着柜台到走出柜台，提高的是自主操作的能力，拉近的是纳税人、缴费人与税务部门的距离。

从坐等上门到主动归还，服务显温度

“太感谢你们了！我还以为公章找不到了，近期公司有急用，幸好你们主动联系了我们，解了燃眉之急！”安铭科技（天津）有限公司的企业负责人正为公章遗失而发愁，就接到了来自税务部门告知其将公章落在办税服务厅的电话。像这样的通知纳税人、缴费人领取丢失物品的电话，津南区税务局的办税服务厅每天都会拨出。

办税服务厅每日人流量较大，业务办理又涉及的章戳、身份证、税控盘等多种重要物品，如有遗落将会给纳税人、缴费人带来极大不便。以往，办税服务厅虽设有“失物招领处”对遗失物品进行统一保管，但多数纳税人、缴费人回忆不起物品的遗落地点，失物的认领率不高。

为使纳税服务真正做到全面细致、温馨便民，津南区税务局办税服务厅在失物招领模式上做文章。以大数据为支撑，利用业务办理留存的信息和大厅监控等线索，主动查找失物信息并及时联系失主，变“坐等上门”为“主动归还”，有效实现服务前移。截至目前，已主动归还章戳、身份证、税控盘等物品50余件，纳税人、缴费人对此服务赞誉有加，税务形象得到了极大提升。

办税服务厅是税务部门探索办税便利化的“窗口”，也是发现纳税人、缴费人深层次服务需求的“眼睛”。在全面收集纳税人、缴费人对纳税服务的意见和期盼的基础上，津南区税务局以精简的流程、精心的辅导、精细的服务，不断提升纳税服务“软实力”，获得了来自纳税人、缴费人的肯定，擦亮了办税服务厅的金字招牌。