央广网北京3月15日消息 “十三五”发展规划提出，未来消费将发挥更重要的作用，强化消费者权益保护，健全消费者权益保护机制，是优化完善消费环境，保护消费热情、激发消费潜力、持续发挥消费对经济增长作用的基础保障。 近年来，随着互联网发展，网络购物已经成为一种重要的消费方式，大众生活中不可或缺的一部分，凭借方便快捷、品类丰富、价格便宜等诸多优势，迅猛发展，然而由此引发的种种问题、纠纷接踵而来，严重影响了消费者的购物体验。

　　数据显示，2015年，全国消协组织受理远程购物投诉20,083件，占销售服务类投诉的69.86%，连续两年位居服务类投诉首位。而在远程购物投诉中网络购物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。

　　对此，央广网策划3.15特别报道，通过街访、问卷调查等方式，倾听消费者心声，了解消费者诉求，同时联合国家工商总局、国家质检总局、国家食药监总局、中消协等部门，围绕网络购物、网购维权中产生的难点、问题进行深入解读，倡导科学理性消费，呼唤维权自觉，共同营造“诚信、公平、法治”的消费环境。

　　假冒伪劣+7天无理由退货难成网购投诉主因

　　调查表明，网购投诉主要集中在以下几个方面：一是商品质量不合格和假冒现象比较严重；二是七天无理由退货难以落实；三是店家单方面取消订单；四是营销猫腻，通过提价打折或超低价无货吸引消费者购物；五是货不对版假一赔三难以赔付。

　　案例1：京东购上万元LV假包 交涉无果

　　李先生为妻子在京东商城以一万四千余元价格付款购买了一款LV女包，后来发现该包为假冒商品，通过专柜对比正品，在工艺制作上存在明显的差异，且专柜人员以包存在品牌问题拒绝给该包进行刻字服务。

　　李先生联系这家电商的客服人员，要求商家提供该包为正品的证明。可是，京东商城却要求消费者与卖家自行协商解决。多次交涉无果，李先生认为京东商城负有把关责任，有意包庇商家，欺骗消费者。

　　案例2：先提价再打折 标价犹如过山车

　　单女士去年“双十一”时在一家电商网站购买了一台电视机，特价2999元，原价3599元。可观察一个月，单女士感觉被忽悠了，价格非但没有上涨，有时还会以更低的价格促销，而更让人气愤的是，网友留言中的价格都被电商平台系统变成了星号，无法实现透明公开。当单女士投诉时，客服表示商品按不同促销手段进行打折，力度不同，因此价格上下波动。

　　案例3：因特殊定制商品 网购7天退货遭拒

　　王女士装修，想购置一套6000元实木柜子，因觉得价格偏高，最终选择天猫一家网店以4000元入手，可收到实物后，明显感觉质量粗糙，与图片不符，并且有懂木材朋友对该家具是否是实木提出质疑。为此，王女士提出7天退货要求，可店家表示，该木柜属于定制品，不符合七天无理由退换货规定。后王女士向天猫投诉，通过调查，证实货物与图片描述有差异，可办理退货，但退货运输费用由王女士个人承担。

　　案例4：网购到假货卖家只退货款 “假一赔三”向谁要求？

　　消费者在淘宝网购买九阳豆浆机，发生故障维修时被九阳判定为假货。卖家退了货款，但没有“假一赔三”。消费者向淘宝申诉，淘宝回应：平台无权处罚卖家。消费者买到假货，按平台规则，会判定退还消费者货款并对商家按售假做出下架商品扣分甚至关店等处罚。对于消费者三倍赔付的要求，淘宝会尽力帮助消费者和商家协商。协商不成建议消费者走司法途径主张，平台在力所能及的范围内予以配合。

　　权威解读“七天无理由退货”怎么退

　　《消费者权益保护法》明确规定，远程购物七天无理由退货制度，这项制度核心基本上是，经营者如果采取网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者就有权自收到商品之日起七日内退货且无需说明理由。

　　但有2种例外情况：

　　第一种为法定例外，不适用七天无理由退货范围，分四种情况，第一种消费者定做的，商家要卖给其他人比较困难。第二类是鲜活易腐的，比如秋天，吃大闸蟹恐怕不适用。第三类就是在线下载或者消费者拆封的音响制品、计算机软件等数字化商品，数字类的。第四类就是交付的报纸期刊，时效性非常强，不适用七天无理由退货。

　　第二种叫约定例外，这种约定是商家和消费者的约定，这种约定是有一些条件的，比如根据商品的性质并经消费者在购买时确认不宜退货的。

　　天猫国际是否适用“7天无理由退货”

　　有消费者投诉，购物天猫国际的商品，想进行7天无理由退货，但是被告知，因商家非国内注册，不适用该条例。

　　对此，法律专家表示，无论商家在哪个地方注册，只要是在中国大陆经营，就应当遵守中国的法律。消法规定的7天无理由退货制度，都应该遵守，除非符合例外条款，属于根据商品性质不予退货，否则在哪注册并不影响商家是否需要遵守法律规定。

　　微商？传销？朋友圈卖货 你买过吗？

　　随着网购的快速发展，一种新的网购形态——“微商”在微信等社交平台出现，并以“病毒式”速度扩展，每个人的朋友圈都有几个拥有各种货品资源渠道的朋友，每天兜售各种货品。而这种微信上的交易一般不能退换货，成为了一种常态，更有一些微商打着卖商品的旗号变相传销。

　　对此，中国消费协会投诉科谢龙表示，目前，微信朋友圈、代购是目前维权的一个难点问题，相关的法律法规也不是很健全，特别是个人海外代购，双方信息不对称问题严重，极易造成消费纠纷，“一旦发生纠纷，《消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》等法律效力无法延伸到国外，无法对消费者提供保护。 对此，他建议，消费者在购买商品时注意保留聊天记录截图、交易记录、汇款单据，以便证明进行有效的消费维权。