原标题：去年全省共接旅游投诉6820件 认准“红名单”保障赴港游

　　近年来旅游市场火热，旅游投诉也呈现出一些变化特点。相比前几年，在线旅游投诉明显增多，大至各家OTA（在线旅游社）和平台，小至旅游创业公司甚至微信公号，每个月都会收到不少相关投诉。投诉内容，也从机票、酒店领域，蔓延至签证、出团、地接社强迫购物等内容，呈现出线上线下投诉内容杂糅的特征。

　　根据广东省旅游局发布的去年四个季度旅游投诉情况通报，全年通过省旅游质监所、各地级市旅游投诉热线12345、省市政府门户网站、来信（函）投诉、来访投诉等渠道，共收到旅游投诉案件6820件，其中正式受理5119件。2015年广州市旅游局共接收旅游投诉2849件，已办结2849件，办结率100%。

　　为保护游客权益，广州市旅游局表示，将继续深入推进依法治理旅游市场秩序行动，重点开展五项工作：打击旅游景区通过增加另行付费项目、捆绑销售等方式变相涨价等；打击地铁站等公共交通枢纽内派发虚假宣传单，诱骗乘客参加非法旅游活动的行为；打击“黑社”“黑导”“黑车”“黑店”欺客宰客、强迫消费非法经营行为；打击非法从事导游活动，重点查处未取得导游证从事导游活动的行为，严厉查处伪造和冒用、借用他人导游证的行为；打击非法经营旅行社业务，重点查处非旅行社单位和个人以营利为目的的招徕、接待游客，严厉查处非旅行社单位和个人以咨询、联络名义从事旅行社业务，查处非旅行社单位和个人以商务考察、出国培训等名义变相招徕组团出境旅游。

　　与此同时，在国家旅游局出台《旅行社老年旅游服务规范》的背景下，广州市旅游局将开展老年旅游服务规范宣贯，提升“银发族”旅游产品质量。在旅行社的实际操作过程中，主要体现在线路行程安排、导游服务和购买保险方面，推出适合长者出游的最佳线路，不安排高风险或高强度的旅游项目。

　　此外，利用好诚信旅行社平台，不断更新“诚信旅行社”名单供游客识别；在香港游方面，与香港加强双方在旅游市场监管方面的合作，推出优质诚信香港游“红名单”。首批入选“红名单”的32家广州地区旅行社承诺诚信经营，不组织（接待）零负团费、不合理低价团，不强迫游客购物或增加另行付费项目，确保旅游服务质量；入选“红名单”的97家香港旅行社是过去两年没有违反议会入境旅游规例并签署了以“无指定购物项目、无任何附加费及无强迫自费项目”为原则的承诺书的旅行社。

　　除政府部门努力外，OTA和平台也在用各种手段来提升对消费者权益的保护。根据消费者网的调查统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程等情况，被扣去高额退改票费的投诉，占到2015年在线旅游投诉总量的63.57%。阿里旅行近日提出“互联网+消保”，试图用技术手段解决消费者投诉重灾区问题。阿里旅行推出标准化退改签的流程，当乘客在需要退票时，提交请求后系统即按照严格对齐的航空公司退改签标准政策执行退票动作，退票成功后即将钱款退还至购票人的支付宝账户，避免高额退票费的猫腻和返还钱款的拖延。