央广网南昌4月22日消息（记者谢元森）日前，有位南昌市民陈女士向央广网江西频道反映，称自己计划春节期间前往印尼巴厘岛举办婚礼并度假，于去年年底通过南昌一家旅行社为亲友团购买了26张南昌飞巴厘岛的往返机票，总价超过12万元。可是受疫情影响，出行计划被取消，订机票的12万多元也可能面临“全损”。接到投诉后，记者就此事展开了调查。

双方签订的合同协议（央广网发 受访者陈女士供图）  

　　当事人：12万多机票钱恐怕要“打水漂”，难以接受

　　陈女士对记者表示，她原计划在今年春节期间飞赴印尼巴厘岛举办一场浪漫的婚礼，并邀请了亲朋好友一同去现场见证幸福，因此早早就帮亲友们预定了26张南昌往返巴厘岛的机票，总价一共122800元。“当时直飞的航班比较少，我们就通过南昌众信国际旅行社购买的包机机位，原计划是1月30日起飞，2月4日返程，一共6天。”

　　可没想到，陈女士一行还没来得及出发，就碰上了来势汹涌的新冠疫情。到1月底，受印尼入境政策影响，陈女士被告知巴厘岛之行无法成行：“旅行社当时告诉我们，即使能30日能飞，2月4日也没有返程的航线，有非常大的概率会滞留在国外。”

　　经过深思熟虑，陈女士决定暂时放弃这次旅行，并开始联系旅行社帮忙退还机票费用。可让陈女士没想到的是，退费过程十分漫长，“从2月初开始，一直跟旅行社的人员对接沟通，一直无法给出准确答复。最近一次答复说，因为机票钱已经转到了外国航空公司那里，众信旅行社接到上级包机供应商的回复就是机票‘全损’。我们来回飞机都没坐，12万多就这么没了，我无法接受。”

　　涉事旅行社：一直在协调退费，涉及外国航司进程偏慢

　　记者联系上了为陈女士购买机票的众信国际旅行社工作人员马女士，她向记者证实陈女士遇到的情况属实。她表示，众信旅行社从2月份开始一直在帮助陈女士协调退费事宜，但目前购票款已经转到了外国航司印尼狮航的账户，如今国外疫情紧张，出入境航班大幅压缩，所以过程会比较长。

　　众信国际旅行社负责人高先生也对记者表示，旅行社十分理解陈女士的感受，也非常支持消费者的合理诉求。但因为众信旅行社不是直接向航司购买的机票，而是通过上游一家名为“中旅假期”的包机商购买的机位，众信旅行社也一直在跟“中旅假期”公司协商，但“中旅假期”公司多次以未尚复工为“挡箭牌”，所以一直没有进展。高先生说：“我们甚至希望消费者起诉我们，这样我们就能把包机商一起列入共同被告，希望走法律渠道来帮助消费者要回自己的合法利益。”

　　记者辗转获得了一份落款为印尼狮航的通知，通知显示“我航南昌飞巴厘岛为包机航班，需整班支付，无论是否有旅客，1月30日费用不予以退还”。这也印证了陈女士对于机票费用可能面临“全损”的担心，带着种种疑问，记者多次致电“中旅假期”公司相关负责人，无奈电话未能接通。

记者获得的一份印尼狮航《通知》（央广网发）

　　南昌市文旅局：已受理投诉，正在约谈各方

　　针对这个旅游合同纠纷，记者来到监管方南昌市文化广电新闻出版旅游局更深一步了解具体情况。南昌市南昌市文旅局执法大队工作人员魏芳对记者表示，旅游部门已经收到了消费者陈女士的相关投诉，并已受理。当前正在着手向各方收集相关材料，目前众信旅行社相关举证材料已到位，下一步将约谈包机商“中旅假期”公司，完成举证后查明事实后提出调解建议。

　　魏芳介绍，2020年1月24日文化和旅游部下发《通知》，对2020年1月24日之后因新冠肺炎疫情导致旅游合同无法履行或无法继续履行的，可依法认定为不可抗力的情形。魏芳分析，因本次疫情属“不可抗力”，旅游者和旅游经营者对此均无法预见、无法避免和克服，合同解除双方均无过错，而且都有损失，因而对于发生的费用和损失应当依据公平原则作出判断。

　　魏芳分析，根据旅游法第六十七条、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条等规定，因不可抗力解除合同的，旅游经营者和旅游者互不承担违约责任，旅游经营者应当将尚未实际发生的费用退还旅游者，旅游经营者扣除损失的，应当提供实际损失的相应证据。“旅游者在因疫情原因无法出游并解除旅游合同后，可以要求旅游经营者退还尚未产生的相应费用，但并不一定是全额退款，尤其是涉及带境外的公司，最终可能还是要通过与外航司多方面协调之后才能确定退还多少，我们会督促包机商尽可能把消费者的损失降到最低。”

　　南昌市文旅局相关负责人对还记者表示，疫情发生以来，南昌市已接到类似的旅游合同纠纷多达300多起，其中有80%都是出境游纠纷，化解此类纠纷的工作压力非常大。

　　关于这个旅游合同纠纷的后续进展，本网也将持续进行关注。