央广网北京2月8日消息 据经济之声《天天315》报道，“双11”购物节早已成为电商和剁手族们狂欢的节日，但是狂欢过后，消费者的购物体验如何？中消协于2017年10月到2018年1月针对16家网络购物平台，涉及服装鞋帽、手机数码、食品特产等9大品类的商品，开展了调查体验活动。内容主要涉及价格追踪记录、七日无理由退货操作、“海淘”商品真假鉴定、非“海淘”商品质量测试以及快递面单查验等工作。
价格：真正优惠比例仅两成
调查活动主要从价格、质量和售后服务情况三个方面入手。从价格追踪记录结果来看，宣称参加“双11”促销活动的539个非预售样本中，不在11月11日也能以“双11”价格或更低价格购买到促销商品的比例达到78.1%，先涨价后降价、虚构“原价”、随意标注价格的情况较为突出。也就是说，真正价格优惠的比例只有两成。
中消协商品服务监督部主任皮小林说，调查期间，专门从事价格调研的工作人员都对复杂的优惠活动感到头疼，算不清楚究竟优惠了多少钱。不希望“双11”成为价格战，二是希望商家拼质量、拼品质。
质量：四成海淘化妆品涉嫌仿冒 网易考拉等多家平台涉假
商品质量是消费者更加关心的问题。很多网友现在喜欢海淘。一个较为突出的问题就是，仿冒的“海淘”商品高达三成。这次调查体验实际购买了93个“海淘”商品，涉及37个品牌。截至目前，有19个品牌商标的权益人或授权人对53个样品出具了鉴定结论，其中38个为正品，16个样品涉嫌仿冒。聚美优品、网易考拉海购平台、蜜芽、淘宝、京东都涉嫌销售假货。有四成海淘化妆品涉嫌仿冒。
据负责此次调查活动的中消协商品服务监督部工作人员曲畅介绍，有鉴定结论的53个样品中：5个为电器样品，涉及飞利浦、博朗两个品牌，根据商品权益人或授权人的鉴定结论，均为正品。母婴用品涉及花王、嘉宝、帮宝适、惠氏等4个品牌10个样本，均为正品。
化妆品涉及资生堂、CPB、兰蔻、科颜氏、美宝莲、雅诗兰黛、倩碧等7个品牌19个样品，根据商标权益人或授权人的鉴定结论，11个样品为正品，8个样品涉嫌仿冒。涉嫌仿冒品的商品有京东平台“美亚国际海外专营店”销售的资生堂洗颜专科洗面奶、聚美优品平台“极速免税店”销售的雅诗兰黛特润修护肌透精华露、蜜芽网平台销售的资生堂洗颜专科洗面奶与蜜芽精选商家销售的雅诗兰黛多效智妍精华霜、淘宝网平台“卡莱雅护肤世家”店铺销售的资生堂安耐晒防晒霜、网易考拉海购平台“自营直邮仓”销售的雅诗兰黛ANR眼部精华霜。
鞋类涉及Adidas、沙驰、爱步、斯凯奇等4个品牌10个样品，根据商标权益人或授权人的鉴定结论，7个为正品，3个涉嫌仿冒。涉嫌仿冒品的商品有贝贝网平台阿迪达斯/Adidas品牌入驻商销售的Adidas三叶草史密斯鞋、国美在线平台“海昆运动专营店”销售的Adidas贝壳鞋。
箱包类别涉及COACH、Michael Kors等2个品牌9个样品，根据商标权益人或授权人的鉴定结论，5个涉嫌仿冒品。涉嫌仿冒品的商品有当当网平台“奢淘全球购专营店”销售的COACH购物袋、国美在线平台“欧尚奢侈品箱包专营店”销售的COACH波士顿女包、京东平台“佰旺海外专营店”销售的Michael Kors玳瑁包、淘宝平台“月月小姐美国代购”店铺销售的COACH波士顿女包。
皮小林对此表示，消费者不要迷信海淘正品宣传，多到专柜进行比较，防止上当受骗。在购买过程中，要保留好相关证据，如果发现自己的权益受到损害，要及时向有关部门反映。
曲畅介绍，个别平台商家食品样品酸价指标或钠含量存在问题，酸价越高，油脂的品质也就越差；酸价越低，油脂质量越好、越新鲜，油脂酸败变质后会使食品的营养价值降低。测试结果显示：我买网平台自营的标称“西域美农”品牌烘焙腰果的酸价项目不符合相关标准，且实测钠含量超过了标签值的120%。此外，唯品会平台自营的标称“贡天下”品牌玫瑰鲜花饼实测钠含量也超过了标签值的120%。
售后：七天无理由退货情况较好
在售后服务方面，七天无理由退货情况比较好。但是快递面单对个人信息保护力度普遍较弱。体验人员对16家网络购物平台的206款到货商品的快递面单进行了隐私保护情况统计。结果显示，除了顺丰速运、苏宁物流有快递面单隐去了体验人员的姓名之外，没有发现其他快递面单有隐私保护措施。
皮小林说，之所以重点调查快递面单对个人信息的保护情况，就是为了呼吁相关机构和监管层尽快建立完善快递面单对个人信息保护的管理制度。
关于这一话题，北京中简律师事务所律师胡晓以及北京市律师协会、消费者权益保护法律专业委员会主任芦云进行了分析与解读。
经济之声：从中消协的调查报告来看，消费者期待和喜欢的“双11”购物节，充斥假优惠和假货。这样的情况如果不改变，“双11”购物节还能留住消费者吗？
胡晓：“原来‘双11’可能是某个平台自己独特的购物节，现在很多电商平台都会在“双11”这段时间采取优惠或促销措施，网购在日常购物中已经占到很大比例，很多人可能都在‘双11’期间有所贡献。”
经济之声：中消协的调查报告显示消费者期待和喜欢的“双11”购物节充斥了假优惠和假货，这样的情况如果不改变，“双11”购物节是不是很难再留住消费者？
胡晓：“我赞同这种观点，今年‘双11’很多平台推出的优惠政策被大家吐槽，说要是数学不过关，会算的得抑郁症或焦虑症。本来消费者在网上购物都希望快捷方便，结果花在网络上的时间比去实体店的时间还要多。另外，假优惠、假货让消费者触目惊心，因为这些都是知名网站，平台都以百分之百正品的宣传口号为自己背书，出现这种情况，一方面平台很尴尬，另外一方面，消费者的信任度也立马降到了冰点。”
经济之声：微信平台上有人说2015年、2016年在淘宝花了好多时间抢各种各样的红包，结果基本都用不掉，也没优惠多少，2017年没抢红包也没参与“双11”。为什么之前大家还对“双11”充满期待，而现在会有假优惠、假货出现，到底是哪个环节出现了问题？
胡晓：“假优惠可能有以下原因，一是平台自身本来不想优惠，但一看商家都在搞优惠，如果不搞优惠，消费者根本不会关注到它们，平台可能会要求商家搞优惠。最初电商能打败实体就是靠优惠。但现在电商已经成为了一个很日常的购物渠道，如果平台和商家还想以不诚恳的优惠来吸引消费者，也会失去消费者的认可。
从根源上来讲，出现假货也不排除人为的因素。因为‘海淘’的链条特别长，它涉及到货源的采购、保税区的仓储、货物的进出，还有国内的快递。而现在也没有比较明确的制度去制约它。从货源来看，如果一些买手经验不足，可能在国外就遇到了骗子，还正常地进行了清关和报关等程序。在仓储环节，仓储人员的素质是什么状况，有没有对货物进出进行检验等，我们也看不到。
还有一个麻烦的问题是消费者如果怀疑这是假货，可以去专柜进行验货，但实际上不是所有品牌的专柜都会配合，而且即便验完货也不会给你出具真实的报告。其次，消费者在维权时一般只能接受退货，而退过去的货是不是又去蒙骗下一个消费者呢？平台也没有对这些行为作出规定，所以导致商家肆无忌惮。”
经济之声：价格战受伤的一方面是消费者，另一方面是商家。中消协的报告重点关注到“海淘”化妆品的仿冒比例高达四成，比如网易考拉海购平台自营直邮仓销售的雅诗兰黛ANR眼部精华霜涉嫌仿冒。“海淘”商品为什么会成为假冒商品的重灾区？海淘平台的质检机制应该如何得到管控？
芦云：“化妆品假货不是网购中独有的，八九十年代的时候，线下很多实体店也有假货，为什么化妆品领域中假货更多？首先它的制假成本比较低；其次仿冒度比较高；第三它没有能够判定假货的标志，不像现在一些酒类或食品类产品有一个溯源或者仿冒的包装。
在管控方面，平台要从源头上进行把控，比如要求经营者提供源头采购的一些票据或者报关单等，从而证明渠道的连贯性。从诉讼的角度来看，要完成一个完整的证据链，责任首先在于店家，平台也有审查责任，只有把溯源的体系建立起来，才能真正的杜绝假货。”
经济之声：调查报告的结果显示了一个比较好的方面，就是7天无理由退货的实施，落实得还是不错的。在101个没有标注“不支持七日无理由退货”的样本当中，有96个样本完成退货操作，仅有5个样本退货不成功。这样的情况主要得益于哪些方面？这样的经验能不能复制？
胡晓：“这主要还是得益于有法可依，因为不管是消法还是网购办法都对七天无理由退货规定的比较详细。从目前来看，七天无理由退货确实是一个推广的比较好的规则，商家和消费者都已经非常明确有这样一条规则的存在。网购中已经出现了这么多问题，确实应该有一部法律及时的对这些问题加以规定。”
经济之声：快递面单涉及消费者个人信息。目前注重消费者个人信息保护的快递公司还是比较少的。如何建立健全这方面的制度？
芦云：“首先，从经营者和消费者的角度来讲，按照消法的规定，经营者收集个人信息是有规定的，要符合合法、正当和必要的原则。除此之外还要借助于一些技术手段去保证个人的信息安全，一旦发生个人信息泄露的情况，要及时的采取措施，这是经营者的义务。而对于消费者来说，消费者要加强个人信息保护的意识，很多人在以前不注意保护自己的个人信息，随便把自己的身份证号码、家庭住址、电话告诉别人，但是这些年大家这方面的意识正在不断增强。
从监管的角度来看，对于侵犯公民个人信息的这种行为，消费者可以提出民事上的请求，但在诉讼的过程中，消费者可能需要承担大量的举证责任，难度可能会比较大，但是在刑法领域，我们有侵犯公民个人信息罪的罪名。而且在行政领域，对于侵犯公民个人信息的行为，行政机关应当给予其行政处罚。”
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