【导读】双十一临近，各方紧锣密鼓备战双11的新闻充斥网络，除了“剁手党”早就在购物车里放满优惠券和心仪商品外，电商、物流及上下游企业也早就进入紧急备战状态。记者调查发现，与往年不同，今年消费者、电商都更加理性,价格战已经不具备优势，品质和体验成决胜点。《天天315》本期聚焦：双十一大战在即，你准备好了吗？
央广网北京11月10日消息（记者胡波）据经济之声《天天315》报道，近段时间各方紧锣密鼓备战双11的新闻充斥网络，除了“剁手党”早就在购物车里放满优惠券和心仪商品外，电商、物流及上下游企业也早就进入紧急备战状态。记者调查发现，与往年不同，今年消费者、电商都更加理性，价格战已经不具备优势，品质和体验成决胜点。
不少消费者告诉记者，他们已经为明天的抢购大战做好了准备，今晚会提前守在电脑前，静待零点到来。在谈到双十一网购，最担心遇到什么问题时，大多数消费者表示，最担心的是发货的速度，担心快件积压、延误、损毁或丢失，还担心跨境购物在申请售后服务时往往困难重重等问题。
据国家邮政局近日发布的数据显示，预计今年“双11”期间，快递业务总量可能会超过15亿件，同比增长35%以上；最高日处理量预计突破3.4亿件，平均业务量达到2.5亿件。记者调查发现，为了应对双十一，在距离双十一还有一个月的时候，众多快递公司就已经提前进行准备，加紧招兵买马。但记者昨天随机采访时，从多个快递员那里了解到，双十一前很难招到新人，还有不少快递员嫌钱少心累而转行去送外卖了。快递员们对双十一是又爱又恨，不少快递员告诉记者，一到双十一就会被累得半死，但也意味着这个月的收入是平时的两倍。
一位快递员告诉记者：“11月12日开始北京的件就来了，外地的一般11月13、14日到，也就是最忙的时候。双十一必须5点起床，晚上送到11点多、12点多，当天必须送完清理完，我经历过三个双十一了。”
丢件、遇到代签骗局是快递员们最担心的问题，尤其是丢件，不光要承担损失还要罚款。不少快递员抱怨，双十一的时候，越害怕越担心，越有可能丢件。
有快递员表示：“特别的压抑，就怕遇到电话不接、货特别大不好弄，尤其是那种家里没人的。还有双十一比较容易丢东西，因为货多人又着急送，肯定就容易出事。你把人家东西弄丢了，你不赔钱人家也不愿意呀。”
马上就要进入双十一最后24小时倒计时了，电商们准备好了吗？记者从阿里“双11”总指挥刘博那里了解到，线上线下融合，是今年天猫双11的最大特点。目前，全球已有不少商家打通线上线下服务。
刘博表示：“阿里巴巴从去年提出了新零售之后，今年其实是我们新零售的元年，我们会更关注于线上线下一体化的消费者体验，所以今年我们更多的进行了线下布局的延展。无论是在产品上、体验上还是在功能上，我们更多的在线下做了一年的基础工作和准备，我们希望能够让消费者在线上线下是一种同样感受、同样氛围。线上线下融合是我们今年双十一的一大创新，并且是一个亮点。”
消费者对于双十一的态度越来越回归于理性，除了价格外，他们更关注商品、服务品质和物流速度。电商们早就注意到这些变化，阿里云零售事业部负责人尹锴向记者详细介绍了天猫线下门店同线上交易如何真正融合？今年和往年相比，对于消费者来说，会有哪些不一样的购物体验？
尹锴介绍说：“往年的双十一，一般来讲消费者是在线上去“剁手”，线上去狂欢。今年双十一最大的不同就是消费者可以到线下，到附近的商圈，到附近的门店里去体验，不光是有双十一的氛围，而且还有双十一购物的优惠。在线下，今年我们对消费者的到店体验方面做了非常大的提升。比如说一些服饰的商家，我们和它合作了一种叫‘智能试衣魔镜’，简单的说就是你可以拿一件衣服在魔镜前面试穿一下，这个魔镜会告诉你这件衣服的其他一些搭配。”
菜鸟网络物流专家陈良军介绍，今年双十一，消费者跨境购物，已经可以在物流详情中实时查看跨境订单揽货、入库出库、干线航班、转关清关等信息。
陈良军说：“在跨境物流方面，今年我们在全球加开了10个全球订单旅行中心，在欧洲、在澳洲、在亚洲、在美洲都有。它的好处就是，从海外到海内，全程的物流信息都是透明的，消费者可以很清楚自己的商品是从国外哪里发出来的，包括车辆送到机场，再到国外出关，以及上的哪个航班，航班到了国内以后在哪个机场落地，然后国内的情况等等，全程都可以看到。”
“什么时间发货？”“什么材质？”“尺征询码建议”，这些问题今年都将可能由人工智能客服来为消费者解答，今年天猫平台上的大部分商家的客服人员也都换成了人工智能客服。后台大部分都是人工智能客服，能否保证服务质量？
阿里智能事业部南山介绍，人工智能客服已经能够做到快速解决消费者需求。“比如说您在平台上使用导购的能力，通过更多需求数据结合的方式，能够在整个阿里巴巴体系海量的互联数据信息里找出这个东西。还有一种类型，比如你要退款，或者觉得这个商品不合适想换货，或者在购买商品中碰到一些问题的时候，你可以问这个机器人我怎么退款，或者这个商品我不太喜欢应该怎么办。它会把处理的流程告诉你，甚至有些操作具有连接处理能力。还有一类，比如遇到特别复杂的情况，一定要人工介入进去，这个机器人也会实时地识别出来，帮你找到专属的人来解决这个问题。”
记者了解到，京东今年也同样加强了线上线下市场的布局。电商的这些做法到底是噱头还是创新？最终还是由消费者说了算。
“双11”狂欢到底该如何识破卖家套路？遭遇购物陷阱又应该如何进行维权？知名IT与知识产权律师、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领以及北京潮阳律师事务所律师胡钢共同就相关话题做出分析解读。
经济之声：今年电商用“预售”的方式打开消费者的钱包。天猫、京东、唯品会等各大电商平台上很早都打出醒目的预售广告，提前拉开了这场“网购狂欢节”的序幕。很多消费者都已经付了定金，不过，也有消费者质疑，预售方式太烧脑、预售定金为什么不能退？两位怎么看到这种预售方式？定金到底能不能退？
赵占领：“预售商品做主要涉及两个问题，一是商品能不能适用七天无理由退货？按照《新消法》规定，不适用七天无理由退货的商品包括鲜活易腐、订制商品等，还有一个兜底条款，即根据性质不宜退货的，而且是消费者在购买时经过确认的商品。预售商品一般不属于定制商品，还是标准化的商品，至于是否适用七天无理由退货，要结合具体的商品进行判断，不能一概规定不适用七天无理由退货制度。而且2015年工商总局专门颁布了《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》，其中明确禁止商家规定预售商品不适用七天无理由退货。
二是预售商品的定金能不能退？根据《合同法》规定的定金规则，消费者如果交了定金后续不去买这个产品，定金是不退的；同样，商家在消费者交了定金之后，不管出于什么理由不再卖这个产品的，卖家应该承担双倍返还定金的责任。
总体来讲，对于预售商品，如果消费者交了定金，一般情况下不能要求退还定金，但如果出现问题，可以在付完全款收到商品之后，再根据七天无理由退货制度要求退货退款。”
经济之声：面对各种应接不暇的折扣、红包，消费者越来越理性精明。然而常言道，买的没有卖的精，所以“双11”过后，往往也是网购投诉维权的高峰期。“双11”狂欢如何识破卖家套路？两位有哪些建议？
胡刚：“首先，现在称‘双11’是所谓的狂欢，其本质是一些网络经营者的优惠促销活动，是一个购物节，如此而已。其次，从历史和现在的情况来看，我们更应该强调一种理性科学的消费观，《消费者权益保护法》也强调，我们要倡导节约资源、环境友好的消费方式。对于所谓的囤货，乃至囤了一年还没用完而导致过期的，我们应该摒弃这种做法，要适度消费。作为经营者，也应该适当促销，而且要遵循《合同法》、《消费者权益保护法》等相关的法律，不应该搞烧脑的游戏。”
经济之声：今年天猫平台上的大部分商家的客服人员也都换成了人工智能客服。后台大部分都是人工智能客服，能否保证服务质量？两位对这个问题怎么看？
赵占领：“每年‘双11’当天或者前后一段时间，商品的销量大幅度增加，客服的工作量也大幅增加，消费者的各种咨询、投诉等反馈非常多，所以对商家的客服能力也是一个极大的挑战。今年，很多商家换成了人工智能客服，因为按照传统的方式，人手不够，应付不过来。人工智能客服的优点在于，消费者可以便捷地联系上客服，特别是在线联系，而且反馈很快，不像以前，客服电话打不通，在线客服半天没有人回复。因此，相较以往传统的方式，人工智能客服效率更高。但它的缺点是，有时候人工智能客服回答的问题不一定是消费者所希望的问题，即答非所问，所以主要要看人工智能客服具体的技术水平。就我个人体验，可能现阶段还不能够完全用人工智能客服来代替传统的客服，目前还是需要两种方式并用。随着未来技术的更加完善和成熟，可能人工智能客服会完全取代传统的人工客服，这是一个趋势。”
经济之声：对于快递员而言，他们一方面希望“双11”的到来，因为他们可以靠大量增加的货物拿到比平时高很多的工资，但同时他们也有顾虑，比如会很累，出现破件、丢件等情况，需要他们个人进行赔偿。如果真的是出了这些问题，比如丢件或者是破件，责任一定要由快递员来承担吗？
胡刚：“这确实是一个非常尖锐的问题，现在这种新的网络时代，使我们原有的基于劳动合同法的劳动关系发生了颠覆性变化。比如在快递行业，据我所知，除了京东、顺丰等几个少数的快递公司以外，大部分快递公司都采取所谓的加盟制。基层的员工，即快递员，他们并没有和任何一家公司签订劳动合同，他们签订的是劳务合同，而且其收入完全按运单量。在这种背景下，一线快递员拼的是自己的血汗，拼的是时间，很多快递员为了增加收入，起早贪黑可能工作10小时、12小时以上，这显然是对劳动者身心的一种严重危害。同时这种劳动模式使快递员承受了很大的风险，包括所谓的丢件要由快递员来承担，说明快递行业的劳动关系亟待优化完善。”
经济之声：双十以后，消费者发现掉入了假优惠陷阱、商品质量和宣传不符、以次充好、以假充真该怎么维权？
赵占领：“在参加‘双11’，甚至平时的网购过程中，作为消费者，主要是收集和保留证据，要证明商家存在哪些违法行为，如何侵犯自己的权益，以及给自己造成多少损失；然后通过多种途径维护自身的合法权益，比如向工商部门举报，向消协投诉，向网络交易平台投诉，必要的时候还可以向人民法院起诉等。但需要注意的是，这些都是在权益受损之后的救济手段，主要还是要尽可能的事先防范，对于商家所常用的一些套路、招数多做一些了解，以便防患于未然。”
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