【导读】近年来，汽车消费领域投诉纠纷明显上升，消费者在汽车购买、使用、售后及二手车交易等方面与4S店和生产厂家发生纠纷时，常常遭遇取证难、鉴定难、索赔难，自身权益难以保障。本期《天天315·周末会客厅》邀请北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云、北京潮阳律师事务所律师胡钢，教您当汽车消费遭遇纠纷时，如何维权讨说法。　

　　央广网北京10月8日消息 据经济之声《天天315》报道，近年来，我国居民家用汽车消费正呈现一个快速增长的趋势，据相关数据显示，每年汽车销售量超过2000万辆，近1/3的家庭有车。然而，对于一个家庭来讲，买车毕竟是笔不小的开销，少则几万，多则几十万上百万。相信每一位买车的朋友都是经过深思熟虑、货比三家的。但即便是这样，还是会有各种在购买、使用及售后方面与4S店或者生产厂家发生的纠纷，维权过程令消费者心力交瘁。今年，新能源汽车又成为一个新的维权热点。今天的《天天315》周末会客厅，我们就结合消费者的真实案例，共同来梳理和聚焦汽车行业的投诉热点，并请北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云、北京潮阳律师事务所律师胡钢来教您，一旦遭遇汽车消费纠纷，该如何维权和索赔。

　　我们先来看一个最新的调查结果：“中国质量万里行促进会” 在今年1月至8月，对北京、南京、昆山、苏州、无锡、上海、呼和浩特、广州、长沙、杭州、合肥、天津、长春、沈阳等16个省（市）的汽车4S店开展质量专项调查，通过问卷、座谈、明察暗访等形式，对销售和售后服务领域投诉率高的问题展开查访，一共调查了179家汽车4S店，调查结果显示，汽车销售和维修服务过程中主要存在十大问题。分别是捆绑销售、出售试乘试驾事故车、加价现象、蓄意推销某车型误导消费者、“汽车三包”落实难、未提示预定金与预订金的区别、零部件垄断价格高、小病大医、以换代修、工时费高、保养推荐额外项目，保养技工素质有待提高。

　　经济之声：你们对这个调查结果怎么看？

　　芦云：“汽车三包”规定从提出到通过，再到最后实施经历了一个非常漫长的过程。到目前为止，汽车三包的落实情况不太乐观，而且消费者包括4S店在实施汽车三包规定时，在认识上存在一些偏差，所以纠纷难以避免。

　　胡钢：这些基本上都是老问题，因为中国大约从1999年开始进入汽车时代，随着汽车消费的蓬勃发展，汽车价格大幅下降，在这种情况下，汽车消费越来越普及，但是经营者、销售商包括生产商的服务技能和服务态度等可能还有待提高。此外，我们新的消保法正逐渐深入人心，消费者的自我保护意识也在逐步增强，所以问题越来越多也不足为奇。但我相信这是一种前进中的烦恼，这些问题会逐步得到解决。

　　经济之声：在这些问题中你们认为哪些最难解决？

　　芦云：这可以分为两大部分，一部分是加价的问题。另外一部分可能就是一些违反国家法律或者法规的行为。另外还有一些行业中的问题，例如以换代修等。

　　或许正是这些原因，导致陷入纠纷的消费者维权过程非常艰难，转而向媒体、向我们《天天315》节目投诉，寻求帮助。接下来，我们就结合消费者的真实案例，来一起分析和讨论，给他们的维权支支招，也给收音机前更多的朋友一些借鉴。

　　先来看一个案例：车内刺鼻气味不散，车主嫌贵拒做鉴定败诉。

　　北京车主李先生称，他曾在北京路通威汽车销售服务有限公司买了一辆车，购车后两年的时间里，一进驾驶室就闻到刺鼻的气味，人在车里待一会儿就感到头痛。路通威公司曾检测称“新车味浓”，并将该车放置在公司，放置竹炭处理，但没任何效果。李先生诉至朝阳法院，要求车行处理车内异味并赔偿损失9000元，但当他得知鉴定费需1万至3万元后，放弃鉴定。朝阳法院驳回了李先生的诉求。

　　这个案例中，车主李先生说“一进驾驶室就闻到刺鼻的气味，人在车里待一会儿就感到头痛”可能的确是事实，但当他被要求必须按符合法律规定的形式向法院进行举证时，他退却了。遇到这样的问题，消费者应该怎么做？

　　诉讼过程中必然发生成本，尤其是涉及到技术上的质量鉴定，如果不经过专业机构的鉴定，各方意见再不一致，相关事实就很难查清，法院也只能判承担举证责任者败诉。消费者应该怎么面对诉讼成本和诉讼风险？

　　芦云：新车异味在实践中确实是比较普遍的问题，其中最主要的一个原因就是鉴定难，这个“难”可能不仅是技术上的“难”，还包括费用上的“难”。另外，汽车产生刺鼻气味的原因和部位比较难判断。因此大家在选购汽车时就需要提前注意车里面的内饰包括材质，另外，也可以咨询销售人员如果有异味该怎么去处理。汽车领域中存在着因果关系度的鉴定，有损害才会有赔偿。如果还是行不通，大家还可以走合同法，合同法就是违约，我认为你交付给我的汽车产品质量不符合国家的相关要求。

　　胡钢：这个一个非常好的话题，在汽车消费领域，对于法律工作者来说，最头疼的问题就是：第一，相关的汽车安全标准缺失。第二，你很难找到有相应的鉴定资质，并且愿意接受鉴定的鉴定机构。因为鉴定机构本身需要大量的技术、装备以及知识的储备，它们最主要的利润来源是为汽车的生产者提供相关的服务，它们如果接受了消费者的鉴定请求，它们最主要的收入来源可能会减少甚至消失。所以法院找不到鉴定机构，也找不到愿意做鉴定的机构。

　　实际上汽车的异味可以分为两类，第一种异味是汽车生产商造成的，就是汽车本身的内饰可能没有达标。第二种是销售商加装或者赠送的一些东西污染超标。

　　但是这些问题为什么后来都不了了之了呢？这些案例有一个共同的特点，很多消费者都抱有一种搭车的心理，都希望别人先打官司，你打赢官司了咱们再上，我们其实也能理解这种想法。但是我们或许能调整一下我们的思路，现在社会上流行众包或众筹，所以我们可以在维权的群里找一位比较积极主动的同志，如果鉴定费比较昂贵，大家可以共同出钱凑一笔鉴定费。

　　案例二：新车被修过，调解获赔八万元。

　　广西博白县消费者刘先生于2014年1月26日购得价值20余万元的轿车，次日下午刘在洗车检查时发现汽车后备箱有修补过的痕迹，怀疑不是新车，向博白县工商局投诉，要求更换或退款赔偿损失，该局工作人员仔细调查，发现前轮左边有重新喷漆痕迹，后备箱内外有修补的痕迹，经调解，经销店承认该车在装卸过程中损坏并修复，但没有质量问题，最终同意一次性补偿刘某8万元。

　　经济之声：对这位消费者的维权行为二位怎么评价？哪些地方做得好？

　　芦云：这可能需要分情况讨论，汽车在销售前需要进行PDI检测，此外，我们还需要区分大修和小修，有些小修是可以不用告知消费者的，但是一些大的维修就必须告知消费者，否则就会构成欺诈。除了PDI检测，如果销售商在搬运或者运输过程中又发现这个车存在问题然后进行了修理，但是它没有将此告知给消费者，按照现在的消法，这种行为应该构成了欺诈，需要履行退一赔三的责任。

　　胡钢：在新的消费者权益保护法中，有一条法规非常给力，对于汽车、电视、冰箱这种大宗耐用消费品来说，自售出之日起6个月内，如果产品有瑕疵，举证责任在经营者，这对消费者而言是十分重要的。

　　经济之声：新能源汽车主要面临着哪些问题？

　　胡钢：传统燃油汽车的技术基本上已经达到了顶点，目前电动汽车的发展前景非常好，因为电和传统机械完全是两个时代的事物，它可以完全实现四轮独立和四轮驱动。另外，从绿色消费、环保低碳的大趋势来说，我个人向所有购买和使用新能源汽车的消费者致以崇高的敬意。

　　对于新能源车来说，遭到消费者垢病比较多的问题就是电池的问题，比如续航能力包括维修问题等。目前全世界都将燃料电池技术作为重点突破对象，所以它的需求量非常大，所以无数团队、无数资金在砸向燃料电池，所以我相信它在未来几年之内一定会发生革命性的变化。此外，电动汽车行业也是中国汽车产业实现弯道超车的重要机遇。

　　因此，我们要大力培育、大力鼓励新能源汽车的发展。同时外界条件必须是恒定的，而恒定的条件和现实生活中千差万别、日新月异的使用条件是不一致的，它们往往是超前的。另外，在温度比较低的情况下，蓄电池的能力和效率都会有所下降，所以在冬半年，车主可能应该准备的更充分一点。

　　经济之声：新能源汽车的电池如果出现了问题，消费者能否要求厂家退一赔三呢？

　　芦云：首先，它是一个产品，它既然是产品，它肯定就适用于产品质量法、合同法包括消法。那么它是否适用于“三包”呢？因为它并没有变速器、火花塞这些部件。因此，这可能需要相关配套制度和规章的重新设立和完善，汽车三包已经出台十几年了，但它还是存在滞后性。现在新的电动新能源汽车出现了，相配套的法规包括行业标准也应该陆续出台。此外，电池对环境的污染很严重，如何回收和处理蓄电池也是我们需要想办法解决的问题。

　　胡钢：我们国家质检总局制定的汽车三包规定更多的只是一个部门规章，强制力并不是很强，而且明确载明只是最低要求。大家在购买电动汽车时，一是要考虑你的实际距离情况。二是“三包”的具体内容。这两条是选择品牌和款型的最主要的考虑因素。