【导读】消费者提前一个月从旅行社预定沈阳至墨尔本的联程往返机票，出发前和朋友聊天时意外得知机票买贵了，向航空公司一查吓一跳，购票金额比行程单显示金额高出1万多元。消费者申请退票，旅行社同意退票，但扣了2500元的退票手续费。《天天315》本期聚焦：机票行程单显示金额莫名缩水1万多元引纠纷。

　　央广网北京7月8日消息 据经济之声《天天315》报道，行程单莫名缩水，实际购票金额与行程单显示金额严重不符，正常吗？很多人都会觉得不正常。但令人感到诧异的是，我们的记者在调查采访时发现，机票行程单“低于支付价格”的现象普遍存在，旅行社、代理商都说，这是正常现象；而消费者则对此充满疑惑，都认为行程单和实付金额不该有出入，因为机票价格最直观的显示就是行程单，同时，行程单也是旅客购买国内航空运输电子客票的付款及报销凭证。大部分消费者认为，这种做法属于欺瞒行为，“低进高卖”的方式侵犯了消费者的合法利益。今天节目重点关注的问题就是，行程单缩水是否是正常现象？消费者发现行程单缩水，能否要求商家退还差价？

　　来关注一个具体的案例：今年的5月28号，沈阳消费者谢女士提前一个月就为女儿购买好沈阳至墨尔本的联程往返机票。谢女士说自己不会网购机票，所以当时机票是从辽宁海峡国际旅行社鞍山分公司购买的，票价是2万8890元。临出发前，她的女儿在和朋友聊天时，意外得知机票买贵了，谢女士赶紧向航空公司咨询机票价格，不查不知道，一查吓一跳，机票价格竟然才1万3807元，后来，谢女士又到机场打出了行程单，行程单上显示的机票总价也是1万3807元。

　　谢女士：我在辽宁海峡国际旅行社代买一张机票，是从沈阳到澳大利亚的，它告诉我价钱是2万8890元，我们买的是30号的。快走了（女儿）就跟她同学说这事，同学就说这票怎么这么贵呢？他们买都没有这么贵。然后打电话查，跟机场咨询，结果才知道票价的原价是1万3807块钱。这不天价机票吗？加了1万5083元。我们这一看，就去找旅行社了，旅行社说代购机构，可以无上限的加价。咱们感觉，他们都是正常的手续，加价加10%、20%，没想到他们加的也太狠了。

　　行程单为什么会严重缩水1万多元？谢女士和女儿一起到旅行社去询问原因，旅行社给出的答复是，他们是从一个叫做沈阳中航达旅运有限公司的代理商那里拿的票，“低进高卖”是很正常的。谢女士对答复不满，要求退票，旅行社与代理商取得联系之后，同意退票，但要向谢女士收取2500元的手续费。

　　谢女士：我觉得这不公平，这是由于他多加钱才导致我们退票，如果他不加这些钱，我们还不退票呢。损失为什么让我们消费者承担？我就觉得这不合理。他说这是机场出的，我们也没有办法。

　　谢女士认为旅行社和代理商的做法属于欺瞒行为，应该全额退票。她向记者提供了购票收据、行程单等证据资料。记者先从南航核查到，这笔订单总价是1万3807元，是沈阳到墨尔本往返联程机票，出发时间是6月30号，返程时间是7月30号，去程乘坐的是J舱，也就是商务舱，回程是经济舱。这张联程机票的退票手续费是2500元。

　　南航工作人员：退票显示退票手续费应该是扣了2500元，他是整个行程的票扣了2500元。我们这边显示这个票总共就是1万3807元，我们只能看到您这个票的价格，还有当时退票扣了您多少钱，女士。

　　行程单为什么会严重缩水1万多元？记者向辽宁海峡国际旅行社鞍山分公司核实时，工作人员答复，行程单上显示的1万3807元，是代理商与航空公司之间的结算价格，至于多出来的1万5083元，他们只赚了应该赚的钱，其他费用都是代理商收取的。工作人员还反复强调，“低进高卖”机票是很正常的，旅行社与代理商在规定范围之内加的价，加价的做法是合理合法的。

　　旅行社工作人员：1万3807，这个只能说是代理商收取的代理商费用，人家要赚的这个钱。我们旅行社只是代订机票，我们有收取费用，但是我们只是赚我们应该赚的费用，但是代理商和航空公司之间他们是有协议的。我们当时也往南航的营业部打电话了，我们就给航空公司打电话，我们是以客人的口气来打电话问这个事的，然后航空公司那边给我们的回复是他们制约不了代理商，因为人家有协议。这张票，他们订了去程票是头等舱，回程票是经济舱，头等舱的正价是两万六，它的这张票卖到它手里是两万三，是低于国家订的票价标准的，所以是合理范围之内，这个票很正常。现在客人理解不了，她是自愿买的她是同意的才买的这张票。

　　记者：他们是在对机票的价格毫不知情的情况下，买的。

　　工作人员：我现在可以给你提供南航客服的电话，也可以给你提供南航沈阳营业部的电话，我都可以提供给你，我们是在正常的合理范围之内来做这件事的。我给你打一个最简单的例子，你到饭店去吃饭，你点了一盘土豆丝，这盘土豆丝卖了你12块钱，你很高兴的去买，但是你能不能去问酒店说你这个土豆丝成本是多少钱？你不可能去这样做。像你买一台汽车，出厂价是一个价，到代理商手里一个价，代理商卖到客人手里又是一个价格，你怎么去纠结说这台车的费用是多少，你跟制造商中间是多少钱结算，这成本是多少钱？机票也是一种商品，为什么机票就不能赚钱呢？而且代理商赚钱是很正常的。

　　记者：但是你们是根据什么标准进行加价的？

　　工作人员：根据什么标准，我这么跟你说，我把南航的电话给你，你听听南航怎么回答你，你就知道根据什么来加价了。南航告诉说1万块钱的机票，卖到十万都属于正常，只要低于国家标准就是正常范围之内。

　　记者：所以你们的加价是没有上限的吗？

　　工作人员：没有上限，这个行业就不存在上限，它只要低于正价就可以。

　　记者还向南航客服咨询了关于订票价格的问题，按谢女士的订票时间、乘坐机舱等信息，预定沈阳到墨尔本往返联程机票，票价在1万3-1万7千元，有时还会更低。对于代理商加价问题，南航客服表示，他们无法查到相关的规定及内容。记者又向代理商证实加价问题，但代理商拒绝回应任何问题。

　　代理商：通过海峡订的票我们也是只对海峡来说话的，您可以去找海峡核实，因为这件事本身我们也是通过海峡然后才给客人，收取的费用我们也是收取海峡的费用，这个您可以跟旅行社去交涉，好吧，我们不做答复的。

　　记者在网上搜索行程单缩水等关键字后发现，有不少网友发帖询问：“行程单上的价格为什么比实际金额少？”有一位网友说，收到的行程单和当时所支付金额差了300元，导致最后报销出差费用时只能少报300元。有的人是在旅游网站买票后发现行程单缩水，有的人是通过旅行社订票后打出行程单时发现的，投诉后，旅游网站、旅行社和代理商相互踢皮球，都不愿提供差价部分的发票。 “特价票、特殊票无法按照支付金额打印行程单”等常见说辞，也令网友们迷惑不已。

　　消费者买到了高价票却毫不知情，打印出行程单后才发现，商家的做法是否属于期瞒行为？机票代理商加价售卖机票的行为是否属于违规销售行为？北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云，北京潮阳律师事务所律师邵桐对相关问题进行了分析点评：

　　经济之声：消费者买到了高价票却毫不知情，打印出行程单后才发现问题，商家的做法是否属于期瞒行为？

　　芦云：我觉得欺瞒的这个词用的比较准确。一方面，我们不否认这个商家在这方面有一定的定价话语权，但是另一方面，我们现在所要强调的是说你定价之后包括你加价的情况，你是否有如实告知消费者。比如说这个行程单是这么多钱，如果说基于消费者紧迫的需求或者特殊的要求，你在这基础上进行加价，你如实告知消费者，订单是多少，然后你加了多少，消费者表示认可的，那我们现在没有问题。但是现在，你是不是如实告知了？没有告知，你是不是表达出这张机票本身就是这些钱？如果是这样的话，我觉得欺瞒这个词是比较准确的，也就是说，它没有如实向消费者告知这张票价所包含的一些必要的成本和它加价的费用，是对消费者知情权的损害。

　　经济之声：有网友提出问题，说为什么说火车票加价是黄牛要被抓，飞机票就可以加价呢？

　　芦云：飞机票加价的问题原来确实出现比较多，因为涉及到代理渠道，有的通过旅行社、有的通过代理商。飞机票跟火车票确实在使用过程中是有一些差别的，包括在退票的费用上，退飞机票跟退火车票可能退票承担的额度是不一样的。但是无论怎么样，要卖给消费者这张机票的时候，首先你要告诉他真实的价格是什么。我们之所以没有马上给它定义为欺诈，就是因为他说是因为消费者哪都找不到票，然后找到他们这来了，他们也是没办法帮着消费者协调。这个事情是不是属实，在销售的过程有没有告诉消费者说这个票实际是1万3807，那现在因为票源特别紧张，我们基于什么样的情况或者通过什么样的渠道能帮你找到合法的票，但是需要加多少钱。他有没有这样的提示？如果有，我们认为如果消费者同意了，这可能就是一个正常的双方协商的价格，但如果没有，可能就不简简单单是欺瞒，甚至有可能是欺诈。但是欺诈的判定上确实比较复杂，我觉得现在关键是对消费者知情权有一个损害。无论是我来买票还是我要退票，我要承担的违约金或者退票费用，你都要在国家法律规定的范围之内去定价。定价之后，要发生相应的情形的时候，你要告知消费者要承担什么样的责任，这样的话消费者才能有一个预判，这也是消费者知情权的一种体现。

　　经济之声：换句话说，消费者有权利知道这张票价原来应该是1万3000多，也有权知道你加了1万5000多以后卖给我。如果两个钱的路数都说的很清楚，消费者愿意承担的话，这个加价就没问题是吗？

　　芦云：是的，我觉得可以打一个比方，说现在买车加价，当然很多人对这个事情垢病不已，我们也在质疑这个事情。一辆车厂家报价是多少钱，到了4S店还要加个五万、十万、八万的，但是你能说它是违法的吗？我想可能很难。因为它有一个市场需求的问题。比如说我就认你这款车，它就非常的紧俏，我愿意加价买，这是不存在欺诈的问题。你告诉消费者，消费者认可了，没有问题。但是你没有告诉他，说我这车本来应该是出厂价十万，我现在就卖你二十万，这就是车价，将来发票开出来是十万的，这里面就有问题了。

　　邵桐：我认为这个案例的一个关键问题，就是在于旅行社这块，它代理出票的时候，有没有权利加价？我认为，加价在市场竞争的过程当中是有可能出现的，而且应当是正常的情况。但是，它是不是可以加出天价来？我认为不是按他所说的，一万的票加到十万也可以，这种说法是不对的。我认为，按照我们国家价格法的规定，经营者在销售和提供服务的过程当中，应当按照政府的价格主管部门规定的价码标价，按照有关规定向消费者提供服务或出售产品，而经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未标明的费用。从这个法律规定来看，具体到这个案例，第一要看这个机票是不是有政府的指导价，如果有政府指导价，它是不是在政府指导价的范围之内进行加价。如果是在政府指导范围之内加价的话，那么是可以的，而且你还要履行一个告知的义务，就是说你原来是多少，现在我加完价是多少，能否接受由消费者自己来选择。这种情况下，我觉得完成的交易是合理合法的。经营者在定价的时候，首先应当遵循的是一个公平合法和诚实信用的原则，如果你丧失了这个原则，那么我认为这种加价的行为就是不合法不合理的。

　　经济之声：这个案例中，无论是旅行社还是中间商都已经同意退票了，但是问题在于要扣掉2500块钱的手续费。这个钱扣是否合适？

　　芦云：我觉得前提还是要判定责任，如果说这个责任在于旅行社或者代理商。是因为他们的过错造成消费者的损失，那么我觉得不仅它要退票，消费者由此造成的扩大损失它也要承担责任。但是如果说这个责任是消费者自己造成的，比如说这个消费者订完票了之后发现行程要变了，要换日期或者说不坐这个航班了，由于消费者的原因违约，它才可以收取相应的违约金，而且这个违约金也得在合理的范围之内。但是从目前这个案件来看，我们刚才说的定价行为包括加价的行为，是放在整个社会的市场价格机制中去探讨的，但是这个机票还有一点不同，就是它不是一个普通的商品或者服务，它是带有一定性质的，就是说除了消费者权益保护法按或者价格法对它的规范，在具体时操作，像一些民航协会、民航总局对于价格问题，尤其是加价的问题，实际上是有一些规范性文件的，这些规范性文件的法律效力层级肯定不像消法、价格法的法律层级效力级别这么高，但是在实际操作中，它是有处罚力度和执法权限的。

　　邵桐：价格法当中有一个规定，经营者因为价格违法行为致使消费者多支出的，多付的款应当退还，造成损失的应当承担赔偿责任。从这条法律规定，我们也可以看出，退票的2500元退票费应当来区分一下，是价格违法行为还是消费者自身的原因造成的。如果是自身原因造成的，在合理的范围之内支付违约金，这也是符合合同法精神的。如果是因为经营者的价格违法行为导致的，我认为不光不能收取2500的退票费，还应当把所有的钱赔偿给消费者，而且如果造成其他损失，还应当承担其他损失的赔偿责任。

　　经济之声：现在大多数消费者都愿意网购机票，但据记者调查了解，网购机票存在诸多陷阱，消费者在网购机票时应该注意哪些问题？

　　芦云：可能很多人都有过网购机票的亲身经历，为什么会好多消费者都会在平台上去买，而不到官网上去买，我想一个很重要的原因是大家认为平台上折扣低、价格便宜。但是实际上我有过几次这样的经历，我发现官网的价格也不见得比平台上低，它基本是一致的。那么问题来了，你通过平台去购买机票的时候，首先我们可能关注的主要是价格，觉得它便宜、时间比较合适，那我就买了。但是，你有没有发现这里面有一些退改签的限制，尤其是一些特价机票或者折扣比较低的机票，一旦买了之后，你要去退票，退票的钱没准比你买票的钱还贵，所以说这是一个消费理念的问题。大家可以更多的关注官网上的售票信息，你可以把它作为参考，对比一下再做出判断。第二个就是消费者在网上买票一定会面临支付问题，而在支付中所发生的侵权或者损失的问题是非常多的，这里面严重的可能涉及到一些电信诈骗、商业网络诈骗，轻一些的就是个人账号或者信息密码被盗取，我们身边好多人都发生过这样的事情。在支付的时候，消费者一定要提起神，不要随意去点链接，要进行官方的正常操作。第三个就是消费者在买票的时候，还是应当有一定的预见性，因为可能确实有一些是因为自身的原因导致行程的变化，万一我的行程要变化了，我要退票或者改签的时候，给自己留一定的余地，而不能只能看这个票的价格那么低。第四个问题就是从经营者的角度，因为目前很多问题是出现在经营者，你订了票，然后它说航班取消，导致你还得再去重新订票甚至退款。我们在这里提醒广大的经营者，在向消费者提供服务的时候，要恪守一个最基础的原则——一诺千金。你要为他提供这个服务、提供这个机票，你就要为你的行为负责。除非是有特殊的不可抗力的情况，除此之外，你一旦做出了承诺，就不能轻言违约或者推卸责任。如果这样的话，很多消费者退了改、改了签，最后发现在网络上订票原来这么麻烦。当所有的人都不在网络上订票的时候，经营者的经营又何在呢？

　　邵桐：我认为在网购机票的过程当中，应该多选择几个平台进行比较，这种比较不光要比较机票的价格，而且要比较一下它的服务。比如在退改签的过程当中，是不是哪个服务更便捷、中间环节更有效率，经过这样的对比再来选择在哪家平台上购票。