央广网玉林4月30日消息（记者唐志强 通讯员王静）在全国范围内，有这样一支队伍，自成立以来，始终坚持以人民为中心的发展思想，践行“用户至上、用心服务”的服务理念，历经多次升级转型，建立面对一线的“一点支撑、集中管控”的高效智慧化的响应机制，深入开展企业文化建设工作，在提高团队凝聚力，打造高效优秀团队上取得显著成效。这就是中国电信股份有限公司玉林分公司综合服务支撑中心。

　　4月27日，2021年庆祝“五一”国际劳动节暨“建功‘十四五’、奋进新征程”主题劳动和技能竞赛动员大会在北京人民大会堂举行，会上表彰了2021年“全国五一劳动奖”和“全国工人先锋号”获得者。其中，来自广西的中国电信股份有限公司玉林分公司综合服务支撑中心（以下简称支撑中心）荣获了“全国工人先锋号”称号。

　　一部一品，打造党建特色品牌

　　在工作中，支撑中心围绕中心工作、重点工作落实，充分发挥党支部战斗堡垒和党员先锋模范作用，积极打造“一部一品”党建特色品牌，推动各项工作高质量发展。2020年，支撑中心结合工作实际，着力打造“支撑一线手拉手，架起客户连心桥”等亮点突出、群众满意的特色党建品牌，通过以“一部一品”活动为载体，围绕全方位、全过程、全员“三全服务”精神，开展“总经理抓服务”“全员服务大体验”“管理层跟班制度”“服务事迹云宣讲”等主题活动，切实提高团队全员服务意识，有效推进解决客户“急、难、愁、盼”方面问题，大大提升客户认同感。

　　支撑中心装维随工现场（央广网发 中国电信股份有限公司玉林分公司供图）

　　一流团队，一岗多能争创优

　　支撑中心成立于2017年5月，目前拥有23名班组成员，是一支技术过硬、能打硬仗的钢铁团队。

　　据中国电信玉林分公司综合服务支撑中心总经理陈戈立介绍，为了打造“一点支撑、全程闭环、智慧运营”的高效支撑体系，需要将原来分散在各部门“以技术为中心”的分散支撑模式，改变为由支撑中心为主的“以一线为中心”的全业务、全流程“一点支撑”模式。支撑中心成立初期面临的首个难题，就是要求支撑人员必须熟练掌握多部门、多岗位业务技能，由于支撑人员来自不同部门，能力参差不齐，要在短时间内培养“一岗多能”支撑团队，无疑是一个巨大的挑战。

　　在任务艰巨的情况下，全体员工勇于担当，攻坚克难。对于业务能力不精的员工，党员骨干先锋充分发挥技术优势，手把手传授业务，团队通过集中培训、案例学习、以老带新、技能等级分层激励等方式边做边学边提高；利用微知APP“微学习”，培训考试“碎片化”，坚持每周一小考、每月一大考来巩固基础， 并总结出“问”“诊”“查”“解”四步法快速解决问题，快速提升整体水平；在团队的传帮带带动下，大部分员工在半年左右都具备了“一岗多能”的职业技能，大大提升了支撑效率。“在如此短的时间需要掌握这么大量的工作技能，对每位员工来说都是一个很大的挑战，但是我们做到了。通过各级员工立足本职岗位，应用丰富的实际操作经验，发挥聪明才智，在工作中找方法、求改进，有效推进我们整体服务质量的提升。”陈戈立说。

　　随着职工队伍中年轻员工占比越来越高，如何激发年轻员工的工作积极性、提高职业素养和岗位责任心，成为了支撑中心管理工作的重点之一。大力营造学习氛围，建立“智慧书”、轮岗跟班学习、专家集中培训、互联网学习工具应用等四轮驱动学习平台、开展业务比赛……就这样，综合服务支撑中心慢慢成熟起来，并建立了双向考评推进机制，对及时率、满意度高的部门和个人给予正向激励和通报表扬，让有经验的员工和年轻员工融入到一起相互帮助，不断提升团队整体业务水平。

　　支撑中心定期开展员工测试（央广网发 中国电信股份有限公司玉林分公司供图）

　　支撑中心积极鼓励员工参与各项技能竞赛（央广网发 中国电信股份有限公司玉林分公司供图）

　　一流服务，改革创新为人民

　　近年来，支撑中心不断进行改革创新，班组内部通过架构调整、人员调整、系统整合、流程优化、队伍建设创新优化机制和架构，在系统开发、IT整合、知识运营等方面进行反复优化、完善，制定“智慧化一点支撑”工作流程，自主开发“大数据智慧分析系统”，有效建立智慧化问题收集分析机制，开启智慧化知识运营，大大提升支撑系统智慧化程度，提升大数据分析能力。

　　目前，经过改革后的支撑中心集约了多个部门支撑一线的职能，面向一线员工提供一点支撑，原来一个问题需协调多个部门解决转由支撑中心一点处理，支撑效率提升68%，得到客户、合作伙伴及员工的纷纷点赞。“现在有问题打热线，支撑中心会立即支撑解决，避免以往遇到问题四处询问、多头对接导致工作效率低等问题。”装维人员张波深有感触地说道。“现在有问题电话一打，资源问题、系统问题等都能很快实现一点支撑解决，客户更满意，我们的发展信心也更足了。”代理商陈杰说。

　　支撑中心领导与技术骨干研讨智慧化运营工作（央广网发 中国电信股份有限公司玉林分公司供图）

　　一分耕耘一分收获。在整个团队服务为民、争创一流精神的鼓舞下，综合服务支撑中心各项指标超额完成，员工满意度和客户满意度大幅提升，各方面均取得显著成效。其中，电信宽带业务满意度连续多年位居行业第一；一线员工满意率99.94%，同比升10个PP；代理商满意率98.15%，同比升18个PP。

　　同时，支撑中心还先后荣获中国电信集团公司“最佳倒三角支撑团队”、“广西工人先锋号”，以及中国电信广西公司“先进工作团队”、“模范职工小家”、“翼家人”企业文化示范班组等荣誉；“一点支撑创多赢”经验案例获中国电信集团公司“新时代新担当新作为”优秀实践案例奖。

　　支撑中心员工合影留念（央广网发 广西玉林的中国电信股份有限公司玉林分公司供图）

　　下一步，支撑中心也将坚持党建引领，传承电信红色基因和“人民邮电为人民”的光荣传统，不忘初心，继续前进。支撑中心总经理陈戈立表示：“获得‘全国工人先锋号’是崇高的荣誉，也是前进的动力，只有服务好一线员工，才能更好地服务客户。后续我们也将继续在机制创新、队伍建设、支撑效率上更加努力，全面提升服务能力和服务质量，全力打造电信‘值得信赖’口碑形象，以优异的成绩向建党100周年献礼。”