2012快递服务受理取件满意度上升 投递及售后满意度下降

　　中广网北京1月18日消息（记者庄胜春）据中国之声《新闻晚高峰》报道，国家邮政局今天（18日）召开新闻通气会，邀请零点研究咨询集团发布2012年快递服务满意度调查结果。结果显示，快递服务总体满意度连续五年上升，提升主要源于“时测满意度”——也就是对于投递速度的满意度。

　　很多人心里会有点犯嘀咕，过去的一年人们听到很多有关快递延误、丢失、损毁的报道，也有很多人有过不快的遭遇，这个满意度的上升靠谱吗？这里要提到结果中的另一个趋势，就是公众对于后端投递和售后服务的满意度是下降的，这凸显了快递服务重前不重后的突出问题。

　　71.7分，是2012年快递服务总体满意度的总分，比11年提升了2.8分。这个分数如何得来，又体现了怎样的行业现状呢？今天，国家邮政局五年来首次邀请调查机构零点解读这一分数背后的逻辑。据零点邮政事业部总监龚福照介绍，满意度分为公众满意度和时测满意度两部分，在上述的分数提升中，公众满意度的贡献有限，特别是后端投递和售后服务满意度的下降体现了当前快递服务重前不重后问题的突出。

　　龚福照：主要的提升是来自时测。从速度看，2012年我们总体时限比2011年缩短了5.5个小时，但是从公众可感知的角度来看，只有1.6分的提升，这1.6分的提升主要来自受理和揽收，也就是前端服务的提升是非常明显的，而投递服务和售后服务是下降的。

　　从过去五年的数据来看，揽收服务满意度的改善最为明显，而投诉服务是唯一一项满意度下降的指标。可见，快递服务重前不重后的问题一直存在。在被调查的11家企业中，除了邮政EMS和民航快递，其余9家都是民营企业。结果显示，顺丰、邮政EMS和圆通位列满意度前三。