盲人旅客自述乘机被拒
央广网北京5月12日消息（总台央广记者周益帆）这几天，短视频平台账号为“盲人运动员李欢”的网友发视频，称自己在温州乘坐东航航班，被工作人员以无家属陪同、飞机降落点不在廊桥为由拒绝登机，因此滞留温州机场。
视频引发关注后，东航客服回应，东航要求特殊人员需提前4小时申请特护服务，以便对接特护人员对其照顾，临时到机场无法申请该服务。特殊群体搭乘公共交通有哪些规定？东航“四小时提出申请”的要求是否合理？
根据李先生的叙述，他是一位盲人田径运动员，5月9日，李先生准备搭乘中国东方航空公司的MU9068次航班，从温州前往沈阳。当天中午十一点左右到达机场后，却被告知不能登机：“坐了这么多年飞机，今天第一次被东航无情地拒载了，本来是由温州经上海中转飞沈阳，可是当我来到温州机场，按照正常流程办理盲人引领服务时，被东航的地面工作人员告知我，今天无法登机，给我的理由是没有家人的陪同。”
李先生说，航空公司给出的另两个理由是，当天执行航班的机型为ARJ21-700，没有运载盲人旅客的指标。此外，该架飞机没有停靠在廊桥，需要摆渡车，因此无法为李先生提供承运服务。
李先生表示：“这么多年，其他航空公司为什么都是很人性化的去接纳残疾人出行，接纳盲人出行，到了东航怎么了？我现在被滞留在机场，我不知道接下来该怎么办。”
此后，李先生与航空公司进行了很长时间的沟通。“从十一点一直沟通到差不多十一点五十分，最终还是不让走。我说跟领导商量一下，他跟我说领导说也不让走，后来他就走了，把我留在那里。那个时候真的很无助，你们真的体会不到，可能对于你们来说，那就自己走了，那个时候我除了找别的旅客帮忙，工作人员我是找不到的。”
十二点半左右，李先生发布了视频，引起关注。
李先生说：“从十一点四、五十工作人员走，一直到两点多，他们中间都没有来人，也没有说看你是要退票还是要改签，就放在那里不管了。两点多，他们又派工作人员来了，可能他们也知道这个事情慢慢开始发酵了，后来来了跟我说可以让你走，坐后期的航班去上海，我说可以，只要能让我走，我自己怎么都可以。后来就坐三点半的飞机到了上海。到了（晚上）十点，然后又从上海飞沈阳。”
尽管李先生最后完成了行程，但是此事带来的讨论仍在继续。东航方面回应，视听障碍旅客属于特殊旅客，需要提前4小时申请服务：“至少在航班起飞前4小时来申请特殊服务，可以通过东航的App或者东航的官网，或者通过我们客服特殊申请，另外我们只能处理东方航空或者上海航空实际承运的航班。”
但是对于这样的回应，李先生仍有困惑：“为什么在我发视频之前不能改签，发视频我就能走了？既然ARJ21没有运送特殊旅客的指标，为什么不提前标识？在售票的时候，如果你标明了，我们就不会买ARJ21航班的机票了。”
东航特殊旅客须知（来源：东航App）
东航特殊旅客须知（来源：东航App）
记者查询发现，在东航App上，确有特殊旅客服务的类目，其中明确需要提前申请无障碍服务。但是这一解释是否得当？
残障权利引导培训师孙涛是一位视障人士，从2011年起，就关注相关的权益保护问题，在接受中国之声采访时，他表示：航空公司的规定应符合上位法的条款。
孙涛指出：“《残疾人航空运输管理办法》对航空公司在承运残疾旅客的时候，列举了一些封闭式的可以拒载的情形，就当且仅当在这些情形下，经过特定的程序之后，可以对残疾旅客做出一个拒载的行为，它是正当的。如果不属于这些穷举的情形之内的，或者是没有经过正当的程序，那么这个拒载行为就是违反了上位法的规定。没有人陪伴，还有什么飞机上没有搭载残疾旅客的名额以及远机位没有廊桥，第一个和第三个是完全不在民航总局的运输管理办法列举的可以拒载的情形之内。”
此外，航空公司给出的ARJ21没有搭载残疾旅客名额的理由，从已披露信息来看，也并不充分。孙涛表示，51座以上的飞机都是有搭载残疾旅客的名额的。ARJ21机型显示有70-90座。
孙涛指出：“这个指标是根据飞机的大小来定的，70到90（座）的话应该是可以搭乘，应该至少一个。如果说已经有一个人占了名额，航空公司需要向后来的李先生说明这个情况，并且妥善的安排其他航班承运。换句话说，你这时候把人放在那里不管了，显然是不对的。至少在当时就应当给出一个处理方案。”
提前申请，是为特殊群体出行提供更好的服务，但如果出现意外情况或不了解航空公司具体规定的乘客，也应协助旅客做好后续的安排。
北京市炜衡律师事务所律师徐东沂表示：“《中华人民共和国残疾人保障法》规定，县级以上人民政府对残疾人搭乘公共交通工具，应当根据实际情况给予便利和优惠。公共服务机构和公共场所应当创造条件，为残疾人提供语音和文字提示、手语、盲文等信息交流服务，并提供优先服务和辅助性服务。”
中国人民大学法学院教授刘俊海表示：航空公司应该在规定之外，培养更具人文关怀的应急处置能力。
“残疾人士需要相关的协助，需要在登机前4个小时申请的规定，确实也是为了方便航空公司提前做好准备，避免一时突发了残疾人的需求可是又来不及。但是对于突发的残疾人士的出行安排，航空公司也应当利用自己相关的资源，像轮椅还有陪同的工作人员，紧急调动，处理好残疾乘客的紧急需求。”
在这里，中国之声提醒大家，如果是特殊旅客——行动不便尤其是没有陪伴自己无法独立完成上下机、紧急撤离等事项，或需要氧气储备等特殊服务的，需要航空公司派专人照顾的旅客，可通过各大航空公司的网站、App或客服电话，提前了解情况，预约申请，以便获得更便利的出行体验。
提供新闻线索，欢迎您拨打新闻热线4008000088。
