铁路部门应认真听取公众对客运新规定的各种意见建议，哪怕是比较尖锐的批评质疑，用自己诚恳的态度和择善而为的实际行动赢得公众理解和乘客的配合，践行好“人民铁路为人民”宗旨，让群众满意。

　　铁道部新修订的《铁路旅客运输规程》和《铁路旅客运输办理细则》已于12月1日起执行。围绕新规定中的有关内容，议论纷至沓来，表达着公众对这项涉及面广、具有公共性质的行业规定的看法意见，透露出公众在推动铁路改善服务，维护自身权益方面日益增强的参与意识。

　　修订后的新规定，在儿童票标准、车票改签、行李携带等方面都有较大调整。而好评的内容和质疑的焦点，恰好都集中在这些地方。比如，新规将儿童票执行的身高标准提高10厘米，广受好评；而那些限制、约束乘客权利和行动的条款，特别是普通车票误点即作废、列车晚点不补偿等规定，引来诸多不解和质疑。

　　好有好的原因，疑有疑的道理。提高儿童票身高标准呼声甚久，这次终于应声而“升”，民意得到正面回应，赢得好评自在情理之中；而单方面缩水乘客权利，对动车组列车与普通列车区别对待，低价位和高价位的人为分割，这样的做法是否科学合理，是否充分尊重了乘客的尊严和实际需要，确也存在令人疑惑、值得商榷的地方。

　　客观而言，站在铁路部门的角度，新规定为维护运营秩序、提高运输效率、改善乘车环境等所做的一些调整，不能说完全没有道理；而从考虑乘客感情和方便出行的角度看，有的规定或多或少也有不尽如人意之处。双方看法的差异、诉求的距离，应该用换位思考的办法来增加理解、缩小分歧，通过平等公开的充分沟通去实现行业管理以及公共政策制定的科学合理，从而平衡双方的权利义务，构建更加和谐的铁路客运关系。

　　长期以来，铁路客运承受着很大压力，为提高运力、改善服务，铁路部门一直在努力。但运力不足特别是节假日期间运能捉襟见肘、一票难求的状况，短期内恐难有根本改观，广大乘客对此需要多些理解。铁路部门则应认真听取公众对客运新规定的各种意见建议，哪怕是比较尖锐的批评质疑，也要善于从中汲取合理因素，积极回应，用自己诚恳的态度和择善而为的实际行动赢得公众理解和乘客的配合，把服务工作做好，践行好“人民铁路为人民”宗旨，让群众满意。

　　○王甘武