——这是我国目前集医疗、保健为一体，人才知识密集、技术设备先进、全军规模最大的现代化综合性医院；

　　——这是教学科研一体，学科门类齐全，担负培养高层次临床医学人才的全军唯一一所医院办学单位；

　　——这是国家级重要的保健基地，担负着党和国家领导人及150个体系单位近30万官兵的医疗救治任务，同时收治来自全国各地的患者……

　　中国人民解放军总医院——声名遐迩，享誉全国。年门诊量300多万人次、住院收容10万多人次、手术5万多台次的惊人数字，向世人宣告着这是一艘拥有超强战斗力的“医疗航母”。历经五十五年的建设发展，特别是近年来，医院认真贯彻落实科学发展观，在狠抓医疗质量的基础上，积极探索医德医风建设新规律，明确构建和谐医患关系的整体目标，使医院步入良性发展的快车道，医疗数质量连年攀升的同时，患者满意率不断提升，在创建“一流现代化研究型医院”的征程中踩下了一个又一个坚实的脚印……

　　知不足，方能成大气

　　55年建设发展，薪火相传，解放军总医院人才、技术、学科、设备在国内医学界堪称一流，其“招牌”不可谓不闪烁、其“光环”不可谓不耀眼。然而，总医院党委“一班人”却没有感到丝毫的乐观和轻松：来院就诊患者数量激增，医院员工类别繁多、素质参差不齐，看病难、住院难矛盾一时难以缓解，医德医风满意率还存在差距，作为全军医疗卫生战线“排头兵”的解放军总医院必须在构建和谐医患关系方面有所作为，一双双眼睛在注视着……

　　随时“听诊”找准“症结”及时“把脉”下就“猛药”。一张重磅罚单激起千层浪。2004年底，院党委在全院骨干例会上宣布的一项决定，在全院上下引起强烈震动，两名资深的高级专家因私自转介病人受到医院严厉处罚：全院点名通报批评，本人在全科大会上做检查，取消专家门诊资格，其中一名还是享受军级待遇的专业技术三级教授。

　　技术三级专家受到重罚，在医院还是第一次。这不仅深刻教育了当事者本人，更让全院人员感受到了医院狠抓医德医风建设的坚强决心：无论是谁，职务有多高，名气有多大，只要闯了“红灯”，踩了“红线”，破坏了医院形象，损害了医院的声誉，决不姑息，坚决查处。

　　2005年以来，医院对7名在医德医风方面有不良反映的同志进行了诫勉谈话，对4名违纪者在全院进行了通报批评，对3名造成严重影响的给予了行政警告处分。

　　患者的反映就是第一信号，患者的投诉就是一张警示的黄牌，不追查到具体单位和具体人，就是对当事者的一种默认和纵容；不予以相应的惩处，就是对患者和社会不负责任的表现。因此，该院对待患者的每一次投诉都认真对待，寻根问底。

　　2005年6月，为增进医患沟通，进一步提升一切为病人的服务理念，解放军总医院成立了随访中心，主要任务是征求出院病人对医院医德医风、医疗技术、服务态度、护士技术操作、病房环境、饮食、卫生等方面的意见和建议，做好解释、沟通、反馈和交流工作；在军内外聘请22名同志为院外监督员参与医德医风管理。

　　一次满意率调查，让院党委将眼睛盯在了0.46%这样一个特殊的数字上。在今年年初的一次医德医风满意率调查中，住院患者对医院的总体满意率达到了空前的99.54%。许多人为这一惊人的数字欢心鼓舞，但院党委始终保持清醒的头脑，“要将目光聚焦到不满意的那部分人身上”。于是0.46%便成了下一步构建和谐医患关系的重点。

　　“他们对什么不满意？下一步我们应该怎么办？”一系列的问题被提上了议事日程。面对取得的成绩，解放军总医院党委看到的是还存在的问题；面对存在的问题，他们不是选择回避，而是直面挑战，勇于开拓。