经过反复盘问自己的女儿，真相终于浮出水面。张先生的女儿小雨（化名）今年8周岁，读小学二年级，一直和奶奶住在一起，每天晚上都会用奶奶的手机上网课。手机中有爸爸安装的两个短视频APP。好奇心驱使下，小雨摸索着用奶奶的手机号注册了两个平台的账号。3月20日，小雨上完网课后，偷偷打开软件看直播，见平台上的某些主播在要礼物，她觉得好玩就点击屏幕上的礼物和充值按钮，为主播送上“厚礼”。
得知情况后，张先生冷静下来，联系了两个平台的客服，某音平台根据其提供的资料当天退回3万余元，但某手平台却多次驳回申请。在自力救济无果情况下，3月26日张先生向宁波市海曙区司法局洞桥司法所的陈杰云调解工作室寻求帮助。
调解员对案情进行详细梳理，明确了该案的矛盾焦点在于须证明进行直播打赏的行为人是未成年人本人。对此调解员对申请人的家庭情况作了全面调查，证实张先生口述，并通过学校老师共同调查取证，取得关键证据，包括小雨账号于3月20日在平台的充值和消费账单、某手平台主播某乐学长3月20日的直播视频中的对话等等。此外，通过实地调查，调解员发现小雨奶奶是一位经济困难、斗字不识的农村老太太，注册账号并向直播平台打赏近5万元，不符合其生活、消费习惯。
小雨刚满8周岁，尚属于限制民事行为能力人。根据最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》规定：限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。本案中，未成年人的监护人张先生完全可以通过法律手段要求平台及主播退回该打赏。
但在证据齐备情况下，调解员在与某手平台沟通过程中，客服多次敷衍了事，安排不同客服接待，要求申诉者反复陈述事件发生经过，递交证明材料，并反复以无法直接证明小学生消费为由拒绝退款。调解员知道自己代表的是未成年人，以及家庭经济困难、文化程度不高又无处发声的群众的利益，必须全力以赴。他们查询相关法律法规，补齐各项证据材料，用完整证据链与平台据理力争。
终于在4月1日下午的第七次电话沟通中，平台同意在10个工作日内退回消费款项48021元。目前，张先生已收到退回钱款，表示想借央广网（www.cnr.cn）向调解员表示由衷感谢。
调解员提醒，如果出现此类事件，家长要第一时间保存证据，如孩子打赏的截屏、充值消费的账单、与案件相关的主播视频等。只要能够证明“打赏”行为系孩子个人行为，即可追回款项。此外，家长也可以向人民调解委员会提出申请或者向人民法院起诉，尽量挽回损失。
同时，部分网络视频平台要遵守相关法律法规，强化社会责任感，依法设置实名认证和打赏冷静期、限制高额打赏，为未成年人提供身心健康、消费适度的网络环境。
