原标题：拉萨市热线“12345”确保政府“不下班”

　　近年来，拉萨市依托“12345”政府服务热线电话，着力打造“不下班”政府，及时回应、解决群众关心的重点、热点和难点问题，进一步提升了政府服务效能，密切了党群干群关系，树立了为民、高效、务实的政府形象。

　　“12345”热线成立以后，拉萨市出台了相应的工作规则和考核办法，从受理范围、职责分工、工作程序等方面进行细化，规范接听、受理、交办、后台监督、反馈、评价等流程，试行首接负责制、藏汉双语24小时值班等制度。从组织机构、制度建设、专线接听、知识库更新、办结处理情况等方面进行细化、量化，并按百分值进行考核和责任追究，实行奖优惩劣制度。

　　为了有效整合服务资源，各部门将消费咨询、投诉举报、民生诉求、市长信箱热线等事项全部集中于政府服务热线平台之下，变群众“到处找”为部门内部“一次办”。其次，建立统一知识库，各承办单位统一模板、统一收集，定期报送该部门相关政策资料或重大信息，确保知识库内容真实准确、便于查询。不仅如此，还加大宣传力度，通过多种渠道持续播放展示“有事找政府，请拨“12345”的宣传标语，努力做到家喻户晓、人人皆知。

　　“12345”对于群众来电，当即能答复的，由前台当即答复；不能立即答复的，由前台填写电子工单反馈至政府职能部门，相关单位1小时内与市民联系，告知解决方案和处理结果。答复办理时，明确各类群众诉求办理时限，对一般政务咨询类诉求，3个工作日内办结答复；对求助类诉求，7个工作日内办结答复；对需要调查处理的，15个工作日内办结答复；特殊事项需延期的，须向交办单位申请延期并告知诉求人。此外，热线办还会定期梳理疑难问题，由相关单位牵头协调各职能单位现场处理，确保群众来电“事事有回音、件件有落实”。

　　据“12345”热线相关负责人介绍，自热线电话开通以来，来电群众诉求办结回复率达100%，回访群众满意率达99.42%，取得了较好的社会效应，发挥了民生直通车、发展助推器和作风监测仪的作用。下一步，热线将进一步完善受理、督办、通报机制，进一步调动各服务单位的积极性，着力打造群众满意的政府。