市一医院特设“互联网医院”咨询窗口，为患者答疑解惑

到大医院去看病，最让患者感到焦虑的是什么？上海市第一人民医院不久前围绕患者就医体验做了一个专项调研，有53%的患者表示，最焦虑的是“进了医院不知道自己要干嘛”——该挂哪个号、科室怎么走，甚至该乘哪部电梯，经常一脸茫然。

正如人到了一个陌生的地方会迷路一样，身处医院“人山人海”的环境中，不少患者成了“信息盲”，尤其是老年人和异地患者，在每个就医环节经常要反复询问，既降低就诊效率，也使就医体验大打折扣。

值得关注的是，随着医疗数字化转型提速，互联网医院开启加速跑。但在此过程中，部分患者也遇到“在线迷路”的新情况……

如何让数字化医疗服务更便捷？如何以全新的数“智”方式解决患者的就医难点？日前，记者从市一医院获悉，该院患者体验处全面升级了“X+就医”全流程服务体系，该系统覆盖了在线诊疗及线下诊疗两大流程体系，包括了“互联网医院”与“智慧就医导航”两大模块，通过设置“健康管理人”“健康档案”“AI+六师团队阶梯式咨询”等实用功能，打通从咨询、挂号到就诊、检查，再到付费、取药的患者就医全环节。

老人就医症状讲不清、医嘱记不牢？“云陪诊”解难题

日前，有趣的一幕发生在市一医院老年科诊室——“孙医生，我爸爸平时血糖控制得还可以，就是血压容易高。您刚才的医嘱，我都记下了，一定会盯着他完成。”王女士正向老年科副主任医师孙文兰讲述父亲病情细节，而她与父亲并未坐在诊室中。原来，通过互联网医院，父女俩抽空便完成了一次视频复诊。

“前期调研时，我们发现，老人单独就医，症状讲不清、医嘱记不牢，可子女常因工作繁忙无暇陪同就诊，看病成了件麻烦事。”市一医院患者体验处处长柴双介绍，老年人大多是慢性病复诊患者，为了方便子女参与父母网上就诊全过程，市一医院“互联网医院”专门设置了“健康管理人云陪诊”功能。

简单地说，患者子女只要在医院官方微信号提交申请，成为父母的“健康管理人”后，就可以实现“云陪诊”：父母在互联网医院就诊的提醒消息会自动发送到子女手机上，即可实现子女、父母、医生三方视频互动。

通过绑定，子女还可一并查询父母在医院的健康档案、电子病历、处方、检验检查报告、收费账单等信息。

据医院统计，自今年5月“健康管理人”功能上线以来，已有8952名子女或亲属绑定成为健康管理人。

为了服务不熟悉“互联网医院”操作的患者，市一医院上线“阶梯式咨询”服务，包括24小时AI人工智能咨询，客服在线答疑等。患者的提问经由客服流转，由医师、护师、药剂师、康复师、营养师、社工师组成的“六师一体”服务团队回答。

“经过一段时间运行，患者好评率节节攀升，既确保了咨询连续性和有效性，也大大提高了医生的服务范围和工作效率。”柴双表示，目前，市一互联网医院已有391位医生在线提供诊疗服务，在线咨询服务总量位列上海市级医院第一。

医疗流程细化为“任务清单”，院内导航精确到1米

针对患者在线下就诊时遇到的不少问题，市一医院也结合调研发现，科学、合理规划患者就医的流程和动线很重要。在这一点上实现突破，就能帮助患者提升就医体验。

记者在采访中了解到，围绕优化患者就医流程，医院这两年确实下了不少功夫。比如，开发“实景导航系统”，患者能在院内实现精确到1米的路径导航；针对付费环节多的问题，医院在急诊启用了“先就诊，后付费”流程，还开发了“脱卡支付”“无感支付”“电子发票”等新功能。然而，对于老年患者和初次来院的患者而言，在陌生的医院看病总少不了要反复询问“接下来要干嘛”。患者“一步一问”的现状在现有的就医环境下是否有可能发生改变？针对这一就诊难点，市一医院最新推出“X+就医”全流程服务系统，记者注意到，其中特别上线的“智慧就医导航”模块，即在医院原先“实景导航系统”的基础上，将患者的医疗流程细化为一份“任务清单”：预问诊、就医地点、预计候诊情况、已缴费和待缴费清单、往期健康档案……患者只需“照单办事”，即可轻松完成就医全过程。

值得一提的是，遇到医生开出新检查的情况，导航页面也会实时更新，告知患者检查地点和注意事项。万一在医院“迷路”，患者还能使用“院内AI导航”来引导路线。当就医结束后，系统页面还提供“电子发票”和“复诊预约”的便捷按钮，为患者提供延伸服务。

上海市第一人民医院院长郑兴东表示，此次全流程服务系统的升级，既是医院在经过调研分析后对民生需求提供的精准服务，也是对互联网医院+实体医院转型的探索与实践。