央广网莆田3月1日消息（记者万存灵 通讯员许爱琼）福建省莆田市在上下齐心协力统筹推进疫情防控和经济社会发展工作的同时，创新拓展市民熟悉的12345便民服务平台服务触角，在疫情防控工作中，搭建“线上信访局”和“疫情防控哨”，开展“不见面服务”，第一时间帮助市民解决各类难题。
“不见面”现场办公 “点对点”解答解决
“你好，我是李建辉，有什么事需要我服务吗？”2月8日，莆田市市长李建辉来到12345便民服务平台，现场接听市民来电。在3个多小时的热线接听中，他仔细倾听每一个群众来电，详细记录，认真交办。当天共接听29件群众诉求，当场解答解决17件，跟踪办结12件，其中10件当天下午解决。
“市长您好！有件事请您关注。”荔城区黄石镇富贵蔬菜基地负责人打进热线，反映他有两个农田基地，因道路被封无法收割蔬菜。李建辉当即让在场的市农业农村局局长林超雄接入连线。经核实，当地因疫情防控需要，对外来人口入村实行实名登记、体温检测等，司机未带身份证故无法入村。荔城区随即远程接线，协助协调办理好绿色通行证。
据了解，经充分研判，莆田市12345正式启用三方连线。相关市直单位各安排1名业务熟练的科长远程连线，即时解答解决企业复工复产中遇到的各类问题。市民可连线现场，也可远程连线相关部门。莆田市行政服务中心也每天安排6名导办员现场参与接线、回访，提高热线及时接通率。
2月9日，莆田市政府出台关于创新12345热线机制服务疫情防控的六条措施，创新建立领导接线、接诉即办、审批服务在线联动等多项机制，这在全省尚属首创。
以往，市民诉求的受理时间2个到10个工作日不等。眼下，通过“点对点”解答解决，由接到办“一键”到位，逐步实现从被动受理向主动办理转变，大大提高当天解决率，也提升政府应对重大公共事件的快速响应能力。
搭建线上“信访局” 把准民意“晴雨表”
2月14日，12345再次升级，出台快速联动机制。疫情防控期间，领导轮流现场接听热线。其中，市长每月接听一次，每周一位副市长，每天一位市直部门领导。
令出即行。截至昨日，已有3位副市长、16位市直部门领导现场接线，第一时间倾听和解决群众所急所需所盼，更好地发挥12345“社情民意晴雨表”的作用。
“盲人无法操作惠民宝系统预约口罩，希望吴副市长沟通解决。”2月26日，市民林先生致电表达心声。接线的是副市长吴健明，他当场与市残联沟通、交办。
次日，莆田市残联有关人员来到林先生家详细了解，及时反馈给莆田市民卡运营管理有限公司，建议在系统中增设语音提示功能，确保盲人预约口罩“无障碍”，并协调惠民宝联系林先生对接操作事项。
此外，莆田市残联购买了2000只口罩赠送给市盲人协会，将发放给急需的盲人。同时，将积极筹措资金，对2月份没有营业的盲人按摩机构予以一个月的房租补贴。在疫情防控安全的前提下，帮助符合复工复产条件的协调落实防控物资。
2月7日起，12345陆续与莆田市公安局、信访局、效能办建立联动机制，每天派驻专人到12345。多部门联动，释放出12345“线上信访局”的延伸功能。12345收到信访件后，10分钟内推送莆田市信访局，由莆田市信访局线上“接诉即办”。收到有关疫情信访件后，市信访局1小时内转办、24小时内办结，并同步线上推送12345平台，实现即转即办、数据共享。对其他特殊情况，立即启动三方通话，现场解答受理。
民生信息“快递员” 科学决策“参谋手”
“最新知识库通知学习到位了吗？今天的数据一起再看下是否无误。”莆田市12345热线管理中心主任张毓真惦记着怎样应对第二天新一轮的热线接听。他和同事再三确认后，发送到“12345+指挥部微信工作群”。
疫情发生以来，张毓真进入战时状态，一边靠前指挥，一边上情下达，每晚和同事梳理当天情况到凌晨，再发到微信群，充当疫情信息反馈的“快递员”。群成员包括相关职能部门，重要问题在群里立即交、马上办，第一时间联动响应。
每天晚上，市长李建辉在群里通报当天已办理情况，并将待办理事项交有关县区、市直部门限时办理。每天一份“战报”，是12345平台近期的“规定动作”。团队每天记录群众咨询、反映的海量问题，及时分析整理，形成疫情每日快报呈报市领导，成为疫情防控科学决策的有力参谋手。此外，与医学专家咨询、心理咨询、志愿者服务等热线在线互动，为市民解疑释惑，形成应对诉求、解决问题的良性合力。
据统计，2月份以来，12345共接收群众各类咨询和诉求16200多件，其中涉疫情诉求7200多件，日均五六百件，比增20%。“我们已收集133条信息，充实到知识库中。”曾贞介绍，此前他们联系指挥部，整理相关问题知识点，录入疫情知识库。结合领导现场接线解答、部门回复内容，分类梳理热点共性问题，适时更新知识库，固化为“标准答案”，方便接线人员即接即回，建立民情知识库“秒答”机制。
“秒答”也是“妙答”，更为各级各部门争取了处置时间。目前，在线解决4300多件，2900多件转送交办责任部门当日解决。
