央广网广州3月13日消息（记者何伟奇 通讯员刘炜 游靖怡）广州市工商局、市消委会今天召开新闻发布会，向社会各界晒出2013年消费者维权工作单。

　　广州市工商局12315中心、市消委会去年通过“12315”热线、来信、来访等形式受理了大量的消费纠纷案件，全年共接听消费者咨询电话306457个，受理投诉、申诉案件83595宗，为消费者挽回经济损失6285.11万元。

　　从消费类别来看，消费者日常消费可区分为商品交易和接受服务两大类别，商品类交易、服务类交易又分别可细分为10个、14个类别。商品类别方面，2013年度共受理50697宗案件，占申（投）诉总量的60.65%，主要集中在日用百货类、通讯器材类、家用电器类等商品；服务类别方面，共受理32898宗案件，占申（投）诉总量的39.35%，主要集中在电信服务、互联网服务、居民服务等方面。在所有消费类别中，占申（投）诉总量比例最大的是日用百货类，约占15%；其次是通讯器材类，约占13.9%。全年受理量超过8000宗申（投）诉的类别前五名是：日用百货、通讯器材、家用电器、电信服务、互联网服务。此外，网络购物申（投）诉大幅增加。

　　热点一：日用百货类申（投）诉增长33.73%

　　2013年，消费者通过12315热线对日用百货类商品的申（投）诉量为12529宗，同比增长33.73%，包括服装鞋帽6586宗、家具1974宗、化妆品1106宗、钟表835宗、箱包645宗、灶具171宗、床上用品135宗，儿童玩具131宗及其他日用百货类商品946宗。

　　质量和售后服务问题一直困扰着消费者。服装商品质量问题主要是脱线、洗后掉色、起球、缩水，而鞋类商品则主要表现为脱皮、开胶、断底和断面。这些质量问题可用肉眼进行判断，在协调的过程中争议双方相对容易达成共识。但有部分质量问题是无法量化、难以检测的。我国目前没有针对服装及鞋帽制定统一的“三包”及相关的售后服务规定，两者的售后服务都具有一个共同点，就是根据地区、品牌的政策不同，消费者被保护的程度也不同。再加上大部分商场都有一定的售后服务准则，这为消费者退换又增添了门槛。不少消费者来电反映许多商家在其特价商品处标明“特价商品一经售出概不退换”。

　　不履行约定在家具类申（投）诉中较为普遍。一是不履行售后服务承诺，违反双方保修约定。二是迟延送货。商家往往不能按承诺的送货时限及时送货上门。三是货不对板。如实际货品与订购时的家具样板、双方约定的型号、尺寸、材质和款式不尽相同。由此引发订金、预付款难退的投诉也趋多。四是家具质量问题。如购买时间不长就出现真皮沙发脱皮、衣柜门开裂脱落、茶几玻璃爆裂、甲醛味重、外表脱漆等问题。五是销售商以次充好。消费者难以从家具外观辨认其真正材质；如以复合板冒充实木材质、仿皮冒充真皮。

　　化妆品无效、过敏、假冒投诉较多。一是产品无效。此类投诉多产生于电视购物与网络购物中，这与产品的不实宣传有关，大多是“三无”产品，特别是丰胸类产品的市场最大，宣传最夸张，投诉量也最大，其次是对美白、去疤类产品的投诉。二是过敏。消费者主要反映使用护肤产品后出现长痘、瘙痒、红肿等过敏症状，有的经过医院诊断治疗仍无好转，甚至造成轻度毁容。三是假冒。被假冒的品牌包括玉兰油、欧莱雅、美宝莲、雅姿、安利等等。三是过期变质、货不对板。

　　热点二：不履行义务成为通讯器材类申（投）诉重灾区

　　2013年，消费者通过12315热线对通讯器材类商品的申（投）诉量为11647宗，同比增长31.15%，包含移动电话主机10888宗、固定电话477宗、移动电话配套设备282宗。

　　通讯器材类案件中反映较为集中在三方面：一是经营者不履行退换货义务，如对于符合《手机三包规定》中退换货的条件的，有的商家故意拖延时间逃避7天退机或者15天换机的期限；二是经营者不履行保修义务，如对于保修期内的手机质量问题，有的商家故意称是人为原因导致，要求消费者付费维修；三是产品不具有官网、宣传单等宣传资料显示的产品功能。例如某型号手机，官方宣传资料上写明支持WCDMA全球漫游四频网络，但消费者购买使用后发现在香港和国外均没有信号，无法使用。

　　热点三：家用电器类申（投）诉有所好转

　　2013年，消费者通过12315热线对通讯器材类商品的申（投）诉量为8805宗，同比下降10.84%，包括空调2963宗、电视机1829宗、热水器801宗，电冰箱745宗、洗衣机720宗、家用小电器517宗、照相机及其制品179宗及其他电器类商品1051宗。对家用电器类商品的申（投）诉主要集中在质量问题、“三包”开始日期认定、保修不及时、夸大宣传、收费混乱等方面。

　　商品质量鉴定缺乏权威认同。电视机比较常见的质量问题包括图像模糊、色彩异常、开关失灵、屏幕出现亮点、伴音故障等，而冰箱和空调常见质量问题主要是不制冷、噪音大等故障。由于我国现阶段鉴定机构不健全，尚未有一个第三方权威检测机构可供消费者就家用电子电器类产品故障原因提供检测结果，很大一部分商品鉴定实际还是由生产厂家来实施，这样的检测结果大多消费者不认可，因此，消费者、经销商和生产厂家三方经常为质量问题反复争议。