央广网北京2月10日消息（记者王晶）2018年春运开始数日，在北京12306人工解答的10万余个电话里，23岁的冯依妮根本算不清自己占了多少，用她的话讲，近2000平方米的客服中心就好像“菜市场”一样，永远听见旁边有人在说话，电话永远也接不完。
这几年，她通过这条电话线跨越千里，曾帮助过将家人骨灰盒落在车上的慌张儿女，也遭受过个别旅客长达40分钟的无故骚扰......“上一秒刚被旅客‘攻击’，一回身可能就忘了。”但有时她也坐在那儿一言不发，要“缓”上几分钟才能接听下一个。
冯依妮正在工作 王永康摄影
但是她觉得，“12306客服”这份工作，让她感触最深的绝不是重复枯燥的乏味、无故被骂的委屈，而是许多令她感同身受的聚散离合。
“脑补”旅客画像 接电回复随机应变
眼下正是春运高峰期，屏幕上闪烁的排队电话，就像作战时急行军密集的鼓点。这几天，冯依妮当班时基本全时段接受电话“轰炸”，日均接线量达到300余个，一上午都没时间休息。
而她也只有在挂断电话的间隙，才得空转过身，和记者聊上几句。
上午10点左右，上一个电话的话音未落，一个座机号码打了进来。“您好，请问有什么需要帮助的？”记者在一旁听到，该旅客用语礼貌、思路清晰.....用时30秒听完对方问题后，冯依妮仅用简短的一句话回复，对方便满意地挂断了电话。根据她的经验，这个人一定是个秘书，正襟危坐在办公室桌前，拿着本子、笔记录着老板需要咨询的问题。
一般情况下，对于这样的“专业”人士，冯依妮毫不费力地就能掌握到对方的信息点，并迅速给出解决方案。她瞄了一眼大屏幕上跳动的红色柱状图，在接替她吃饭的同事回来前的几分钟内，还有10个电话必须接听。在接线过程中，她会下意识地在心里刻画旅客的长相、状态、甚至身高......
而这些都有助于提高接电效率。对她来说，春运期间呈现爆发式增长的接线量，容不得有半句废话。
表面上看起来，她与其他95后没什么不同，爱看剧情缓慢的电影、有时还会发个朋友圈调侃客服工作“会断案、会说话、会侦探.....”但与周围人不太一样的是，这个小姑娘身上透着股机灵劲儿，往往接起电话，旅客说出的第一句话，冯依妮便能基本判断出这个人的性格。“比如，一上来就说‘我跟您说个什么事’，语速极快，肯定是急性子。”遇到这种情况，她就会加快语速。
“不然旅客可能会催你，一言不合对方可能就会‘开骂’。”她自己总结到，但往往这样的旅客理解较快，解释问题时无需重复。“你就直接解释规章制度就行。”
北京12306客服大厅 王永康摄
接听了三年电话，每天无非就是响铃、接电话、听、说、挂电话，重复再重复。但在一些或急躁或粗暴的声音之外，冯依妮还对春运返乡的农民工群体印象极为深刻。“他们中的有些人不懂网络，往往是左手用座机电话打过来，右手拿着这一年辛苦赚的钱刚买的新手机，咨询如何在网上订票赶着回家，说话特别客气。”在她看来，“那种感觉就像是‘你帮助我了，我就要特别谢谢你’。”
虽然解释时很费力，但每次接完这样的电话，冯依妮心里都会“暖”上一阵。
“生活中谁还不遇到几个‘奇葩’”
单看外表，冯依妮给人一种大大咧咧的错觉，可她很少向他人分享旅客带来的“极端情绪”。年纪不大，身上的黑色制服却给人一种成熟的利落感。但她也有“软肋”，有时无法接受一些奇葩的求助。
一位男性旅客几乎每天来电就像“念稿子”似的请求在他们村里建一个往返北京的车站；有的旅客说自己有几个亿的生意，骂骂咧咧要求高铁必须等他一会；甚至还有的扬言称如果今天买不到票，就要将他们告上法庭.....
“生活里谁还不遇到几个奇葩？”虽嘴上这么说，但她有时也不得不忍受着一些旅客的无故骚扰，还是一群大学在校生。
一天凌晨两点，她在值夜班。“喂，您好，请问到重庆北、成都、宜昌、海南......这些地儿往返车次都有哪些？给我念一遍！”冯依妮很快便识破并不是什么正经咨询，全国各地的车票从黑龙江到海南、从新疆到山东等地，不带重样儿的问了将近半个小时。“没办法，我只能挨个查。”她很无奈，“在查询过程中，我都能听出来对方是憋着笑的。”但这场“闹剧”还不是一个人在“演”，而是整个宿舍都在“支持”。
不过，对于这些奇葩求助，她似乎有一种情绪的自滤能力。一次，有位旅客查完票得知通往老家的唯一一趟列车有余票后，欣喜若狂，下意识地喊了一声：“漂亮！”，口气就好像国足进球一样，还故意拉高音调，拍手叫好。挂断电话后，冯依妮哈哈大笑，似乎忘了前几分钟还接到一位不依不饶的旅客，因无法改签而破口大骂近半小时之久。
在做12306客服前，冯依妮头脑中的客服形象是电视上演的那样，永远在微笑、上身自然挺直、后背与椅背保持一定间隙。但面对这些春运期间的“奇葩”旅客，实在累时，她就摊在椅子上、贴在椅背上，但这也只能“松懈”几秒钟。
而一些奇葩问题并未得到解决，还让冯依妮遭到不少投诉。“有些旅客回家心切我理解。”谈到这个问题时，冯依妮严肃起来说，无故致电占用公共资源的旅客，请别耽误其他真正需要帮助的人。
“每年都在听不一样的故事”
不过，并不是所有的来电都像上述那样，让她无法理解。隔一段时间，她也总能听到些不一样的故事，有时还会有藏着感动。
12306客服正在忙碌 王永康摄
“这位旅客，请您冷静一下，有什么需要帮助的？”她一面安抚边抽泣边讲话的这位年近70岁的老人，一面抓紧时间询问他的车次，以为老人可能是身体出现紧急状况，需要帮助。
“我要表扬一下这趟列车的工作人员。”原来，在一趟齐齐哈尔到北京的普通列车上，要去北京看孙子的老人在洗手洗脸时不慎将戒指掉到了洗手台台缝里，根本无法取出。但这枚戒指并不普通，是他去世多年的爱人留下的唯一遗物。
“老人当时说，儿女都不在身边，要是戒指真的取不出来，他可能是活不过今年了。”冯依妮告诉记者，老人在电话那头讲话颤颤巍巍，当时已是凌晨三四点，列车长叫来四个列车员，拆了一个多小时才把洗手台拆开。
这位老人家都快要跪下给列车长磕头了。“我们几个月记下几百件丢失物品的事儿，都不见得有人回电感激”。采访时，冯依妮提及此事时才第一次露出了笑容。而在打这个电话的当口，老人还在车上，电话那头时不时传来车轮与铁轨的撞击声、车上旅客的吵闹声。“他其实就是想倾诉，讲出来情绪就平稳了。”
2017年，北京12306客服中心找寻遗失物品18万件，其中让冯依妮印象深刻的，还有一些不太“靠谱”的儿女：一位来自偏远山村的中年妇女，竟在返乡途中将父亲的骨灰盒落在列车上。
“打电话求助时，她话中还带着口音，当时情绪几近失控，下车时所有的行李物品都随身带上了，唯独落下了父亲的骨灰盒。”
但因为她坐得是普通车，没有监控，车上保洁、列车员都找了，却并未寻到，可第二天就是父亲下葬的日子。“这样的人你既同情她，又觉得这么重要的东西为什么不能看管好。”平日里，冯依妮说话一向坦率直接，但遇到这样的事儿，她还是会边安抚旅客情绪，边记录细节再交由其他接洽单位帮忙寻找。
春运期间，每天都有数以万计的旅客求助电话量流向北京12306客服中心，绘出一张中国“春节返乡人群情绪动态图”。但对于冯依妮自己而言，工作3年，每个春节都是在繁忙的客服大厅度过的，今年依然如此。“每次说过年回不了家，我爸妈都觉得特别可惜。”冯依妮也感到很抱歉，她能听出家里人电话那头的失落。
而谈及新年愿望，她只希望新的一年父母平安健康就好。
冬日美景―塔克拉玛干沙漠出现雾凇奇观
