昨天由中国社会科学院财经战略研究院、中国社会科学院旅游研究中心、社会科学文献出版社共同主办的《旅游绿皮书：2016~2017年中国旅游发展分析与预测》发布会在京举行。
旅游绿皮书指出，根据2016年中国消费者协会公布的《2015年全国消协组织受理投诉情况分析》，2015年全年中国消费者协会共受理的642,570件消费者投诉中，服务类投诉共计190,859件，占全国消费投诉总量的29.70%，比2014年上升0.98个百分点。其中旅游服务类投诉4646件，较上年增加了173.13%(2014年为1701件)，占投诉总量的0.72%，旅游投诉为消费者协会所列服务15大类投诉的第九名。2015年的投诉量较之前年有了大幅度的增加，旅游市场问题突出，需引起重视。从投诉内容来看，服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务，是投诉的主要方面。从2015年全年旅游热点中看，港澳游被迫消费、青岛天价大虾事件等各类投诉事件频发，一定程度反映了旅游业的内在问题。另外，2015年政府相继出台多项与旅游相关政策，“厕所革命”、“一带一路”旅游年活动、5A级景区打破终身制等一系列政策与措施促进了国民对旅游的重视和自身维权意识的提高。从行业来看，2015年旅游投诉主要集中在在线旅游企业。据人民网3·15投诉平台数据显示，在线旅游企业的投诉量达50%，投诉主要集中在机票和酒店领域，两者分别占在线旅游投诉量的20.1%和25.5%。
2016上半年在服务大类投诉中，旅游服务投诉排第十三位，低于往年。半年的投诉总量1590件，低于2015年上半年的1837件。虽然2016上半年的投诉总量有所下降，但是仍然暴露出很多问题。从投诉内容上看，出行前的投诉较少，主要内容多为虚假宣传；旅行过程中的投诉主要围绕不按合同履约和票务退改等；旅行结束后产生的投诉最多，主要围绕“所购物品价值虚高”和“导游服务态度恶劣”等。
新政频出 2016科技创新结硕果
