第二季度全国迎来“清明”、“五一”、“端午”三个小假期，形成了三次游客出行小高峰，与一季度投诉数量相比，增长了15.4%。各省份投诉涉及全国27个省级行政区，从投诉分布数据来看，游客多集中在北京、上海、广东、云南、四川、西藏等地。云南（投诉量占比为29.8%），与去年同期基本持平。北京（投诉量占比为12.8%），上海（投诉量占比为8.5%），广东（投诉量占比为6.8%），四川（投诉量占比为5.1%）处于各省份旅游投诉量前五位。

　　投诉在线旅游企业近半

　　在线旅游企业的投诉量占总投诉量的41.7%，涉及10家在线旅游企业，去哪儿网（投诉量占比为32.7%）、携程旅行网（投诉量占比为28.6%）、途牛旅行网（投诉量占比为13.7%）位列在线旅游企业投诉量前三位，位居其后的是同程旅游（投诉量占比为8.9%）、阿里旅行（投诉量占比为6%），其他还有驴妈妈旅游网（投诉量占比为3.6%）、艺龙旅行网（投诉量占比为2.3%），投诉较少的还有蚂蜂窝、穷游网。

　　投诉旅行社最常见

　　本季度针对旅行社的投诉最多，投诉量占总投诉总量的39.2%，其次为景区（19.1%）、航空（18.1%）、酒店（14.3%）、导游（6.7%）、交通（2%）。所有投诉中，15.9%涉及“高价商品退货退款”问题，15.6%涉及“不按合同履约”问题，9.9%涉及“虚假宣传”问题，5.9%涉及“诱导购物”问题，高价商品退款退货和不按合同履约问题突出。

2016年投诉类别投诉量占比发展趋势

　　从旅游负面事件的类型来看，本季度旅游负面舆情主要分为导游强迫游客购物、旅游市场乱象、票务退换等方面。其中，非法“一日游”、箭扣长城下强收“过路费”、桂林“天价鱼”、游客香港拒购物被打、“低价游”陷阱被曝光等事件成为本季度舆情热点。

　　各省投诉回复率四川最高

　　本季度平台综合回复率为40.9%，在各省份的投诉回复中，12家回复单位对投诉进行了回复，四川回复率最高达58.3%，被投诉最多的云南回复率仅为1.4%。在线旅游企业的投诉回复中，7家机构对投诉进行了回复，其中去哪儿网回复率最高98%，其次接到投诉较多的携程旅行网为66%，其他机构回复率依次为同程旅游93%、阿里旅行90%，途牛旅游网86%、驴妈妈旅游网83%、艺龙旅行网75%，蚂蜂窝、穷游网回复率为0。

2016年第二季度在线机构回复率

　　本季度共19家回复单位对本平台投诉进行了处理和答复，平均回复时间为8.5天，在各省份已回复的投诉中，平均回复时间最快的为黑龙江（3天），其次是山东（3.5天）、湖北（4天）、云南（6天）；在线旅游企业中回复最快的为艺龙旅行网（3.2天），其次为驴妈妈旅游网（4天）、同程旅游（5.1天）、携程旅行网（6.1天）、去哪儿网（6.6天）、途牛旅游网（6.7天）、阿里旅行（23.2天）。

2016年第二季度在线机构回复时长

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