央广经济之声评论员 马尚田

　　网络外卖平台，服务质量到底怎么样？中国消费者协会刚刚发布了一个通报，他们采用体验式调查，调查了三个月。这一调查啊，吓了一跳，发现问题挺严重！涉及十九起侵害消费者合法权益的典型问题，比方说食品卫生、商家资质、食品包装、服务态度等等。

　　特别是食品安全，这个北京的体验员，在体验美团外卖的时候，打开这个食物，发现已经生蛆了；杭州的体验员，请饿了吗送餐，餐盒里面居然有毛发这些异物。

　　这样的问题，不是第一次披露。今年央视315晚会的时候就曝光了一次，很多网络外卖平台不规范，有的甚至存在用厕所洗手池洗菜的情况。现在一看，这个网络外卖平台乱象，并没有根本改观。

　　可是有讽刺意味的是，互联网数据中心不久前公布了一个研究报告，说“网络外卖正逐步走向规范化”。这样的所谓规范化和媒体的报道、中消协的调查以及消费者的期待似乎相去甚远。实际上现在离规范还有相当远的距离。纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行，看来，在办公室做报告还是差了那么点意思。

　　不过，这份报告也披露了几个数据，还是很有参考价值的。比如，白领依然是网络外卖核心战场，TOP50城市使用外卖的白领人群占比高达89.3%。他们撑起了一个581亿的市场，而且还在高速增长之中。今年市场规模有望超过760亿元，由此可见网络外卖市场正在进入成熟期。

　　从数据看，行业进入成熟期，并不意味着现实操作就水到渠成，真的成熟起来。比如食物生蛆、餐盒带毛发异物、厕所洗手池洗菜，怎么看都不像是一个成熟的市场。

　　我也注意到另外一份研究报告，就是艾瑞发布的《2016年中国外卖O2O行业发展报告》，透露这外卖市场的趋势。

　　以前为什么出现这么多乱象啊？这份报告认为，前几年外卖平台进行补贴大战，拼得太凶了，造成市场被透支，培养了用户依赖补贴的习惯，而且呢，定单量超负荷，纵容了大量劣质卖家生存。

　　现在是什么形势?补贴战和价格战已失效，品质大战开打。数据显示,外卖用户最关注的是食品安全问题，超过33.6%的用户将这一点作为选择外卖平台的首要决策因素。再像以前那么玩，消费者肯定不买账。

　　我们发现，中消协这次使用的一个方法叫体验式调查，这是一个亮点，至少在发现问题这一点，中消协很尽职，为规范市场，迈出了可贵的一步。

　　怎么体验式调查？请十七个消协组织及专业调查人员组成体验员以普通消费者的身份，去订外卖，走实体店，全流程进行体验。

　　这些体验员都是专业人员，他们拥有普通消费者不能具备的能力，能够评估现状，发现问题；另外，他们的意见反馈，能够被消协直接采纳，省去了审核的环节，节约了时间成本。

　　以前，这种办法，消协组织在网约车调查、旅游服务质量调查时也用过，效果都不错。没有调查，就没有发言权。另外，一改以往那种坐等投诉的被动，变主动出击，工作态度和行事效果都值得点赞。

　　很好，发现问题了，接下来，解决问题。各个监管部门，该出手了，该整顿整顿，该清理清理，该罚款罚款。既然已经是成熟市场，监管自然也应该是越来越严格。《食品安全法》推出之后，很多城市已开始严格落实，加强对外卖服务监管。

　　消费者越来越追求品质化，这些网络外卖巨头再低端运行也实在满足不了现实需要。不规范，就low了。

　　总之，网络外卖平台非品质升级不可，只是，规范尚未成功，同志还需要努力。