央广网北京10月26日消息 据经济之声《央广财经评论》报道，为更好地了解国内网约车行业现状，中国消费者协会组织消费维权志愿者和专业调查人员于8-9月开展了网约车服务体验式调查活动，涉及滴滴出行、优步、神州专车、易到用车等网约车市场主要平台品牌，涵盖华东、华北、华中、华南、西南、西北和东北七大区域的16个大中城市。

　　体验发现，个别订单线上信息与实际车辆信息不一致，驾驶员在行车过程中存在拨打电话、不系安全带等问题。《报告》特别指出，本次体验中无法取消订单占整体体验占比为68.2%，例如深圳体验员体验“滴滴出行”时出现无法取消订单的情况，哈尔滨体验员体验“滴滴出行”时出现取消订单要收费的情况。

　　还有相当多的驾驶员出现不识路等影响服务有效性的问题，绕路情况时有发生，有的司机还存在故意绕路的嫌疑。

　　另外，除出租车可以当场直接提供发票外，网约车平台普遍开具发票需要累计达到额度或需要支付一定的费用，这样的服务行为一定程度上限制了消费者的自由选择权。

　　从公司来看，神州专车的服务得分最高，为81.9分，其次是滴滴出行、易到用车，优步得分最低，为79.1分。

　　中国人民大学商法研究所所长刘俊海对此进行了分析解读。

　　刘俊海：首先，中消协组织针对网约车开展的服务体验活动具有较强的公信力，原因有五个：第一，最大的亮点是体验员“微服私访”，没有打着消费者协会的牌子，这种原生态的体验值得点赞。第二，体验的地域具有代表性。第三，调查的方法是全流程的服务体验，包括网上约车、实际乘坐以及手机支付等，所以调查数据都是一手的。第四，中消协对体验员有统一、明确的要求，它要求体验员通过视频、音频、照片或者截屏等一手资料发现和记录网约车服务全流程当中的问题和线索。第五是坚持了问题导向，力争找准病根。

　　如何解释现在仍旧存在的一系列问题呢？第一，很多网约车平台重发展、轻规范；重创新、轻诚信；重快捷、轻安全。这些理念导致很多平台片面的追求大干快上，强调外延发展，忽视了苦练内功，忽视了对从业人员的教育管理，也忽视了对内部风险的控制。还有一些企业认为，互联网是法外之地，所以就忽视了消费者的利益诉求和心理感受，从而导致一些侵害消费者权益的现象时有发生。第二，消费者有时还不够理性，考虑到打官司的成本，所以他们不去维权。还有些消费者不愿意较真，这种忍气吞声的做法也纵容了一些网约车平台和从业人员不规范的经营行为。第三，我们在网约车的监管方面的确还存在监管的盲区和真空地带。

　　对此，我提出五条建议。第一，我们应当按照开门立法、科学立法、透明立法的原则，通过立法听证会等形式凝聚共识，尽量提取出新兴的网约车行业、传统的出租车行业和广大消费者三方的最大利益的“公约数”。此外，传统的出租车行业也要升级，也要改革。

　　第二，我希望广大网约车的平台和从业人员能心存对广大消费者的感恩之心，同时也要怀抱着对法律的敬仰和敬畏之心，这里的法律主要是指消费者权益保护法。互联网再大，也大不过法网。我希望我们的平台和企业一定要加强细节管理，自觉杜绝霸王条款。

　　第三，我希望我们的监管部门在网约车市场失灵时，在网约车平台和从业人员不能审读自律时，一定要挺身而出，勇于担当。依法运用法律赋予的行政指导和行政处罚等行政监管措施，维护公平公正的交易秩序，维护公开公平的竞争秩序。特别是一定要消除监管的盲区，铸造监管合力，既要强化信用监管，同时也要抓好精准监管。此外一定要用激励政策来感化诚信企业不断发展壮大，用失信惩戒机制来淘汰失信的企业。

　　第四，我也提醒广大的消费者要理性消费、科学消费。首先，约车时不要为了占个小便宜而吃了大亏，一定要认真按照自己的消费需求在正规的网络平台上预定车辆。第二，在上车之前一定要认真核对平台上的信息和实际到达的车辆及驾驶员的信息是否相符，如果不相符就取消订单，拒绝上车或者要求平台给予合理的解释。第三，在上车以后，如果驾驶员无故拒载、不安全行驶或加价收费，在保障自身安全的情况下，可以及时制止，特别是要注意留存相关的证据。第四，如果遭遇侵权行为，消费者一定要维护自己的权利。

　　最后，我们的人民法院在网约车市场的规范发展过程中也应该有所作为，特别是在网约车和司机以及消费者出现民事纠纷的情况下，人民法院一定要快立案、快审理、快判决、快执行。只有标本兼治，多管齐下，我们才能打造一个让消费者有信任感和幸福感，让网约车行业有自豪感和成就感的网约车市场环境。我们才能打造出一个让网约车行业和传统出租车行业公平竞争、共同发展、开放包容的出租车生态环境。