【导读】中国消费者协会发布最新报告显示，电信服务领域消费投诉居高不下，“霸王条款”现象突出，消费者对资费标准满意度低。经济之声《央广财经评论》本期观点：“用心服务”岂能是一句空话？

　　央广网财经2月3日消息 据经济之声《央广财经评论》报道“用心服务”不能是一句空话，如果不能让消费者满意，投诉率居高不下，无论企业还是行业发展都只是水中月，镜中花。

　　是谁，只把“用心服务”挂在嘴上，而在实际行动中却“口是心非”？中国消费者协会昨天发布《2014年全国消协组织受理投诉情况分析报告》显示，生活、社会服务类、互联网服务、销售服务、电信服务和邮政业服务居于投诉量前五位。

　　在这五类里面，我们今天特别看一看电信服务。去年全国消协组织共受理电信服务类投诉2万3000多件，在服务类投诉中位高居第四位。从消费者的投诉情况来看，电信服务领域的主要问题：一是综合服务质量有待提高。比如，网络信号质量差、手机信号弱、易掉线、网络覆盖有盲区等问题。二是消费者对资费标准满意度低，广告宣传易使消费者产生误解。三是不公平格式条款侵害消费者权益。消费者的投诉集中在设置最低消费、固话与宽带绑定后，其中一项业务欠费，另一项业务也立即停止服务、套餐流量和通话时间不能累计等方面。

　　如何看待电信服务领域存在的这些问题？中国消费者协会这次报告书的执笔人谢龙就此分析。

　　经济之声：客观地说，电信服务类的投诉件数还是下降了一些的，2013年是4万多件，2014年是2万3000多件。但电信服务类的投诉率的比重仍然高居第四位。这说明了什么问题？

　　谢龙：主要从两个方面来说，第一，消费者使用电信服务越来越多，智能手机的话大家基本上24小时都在使用电信服务；第二，电信业务我们在统计的时候涉及的面比较广，打个比方来说，电信运营不仅销售我们一般意义理解的通讯业务或者网络业务，它还销售一些电子产品，比如手机等。所以我们在统计的时候涉及的面比较广，消费者又使用比较多，所以投诉相对来说比较多。

　　经济之声：我们看到报告中提到电信服务类投诉的时候，介绍了两个案例。第一个就是，河南移动公司将流量的使用时间延长到3个月至半年，消费者的流量由“当月清零”改为一个季度或者半年结算一次。电信服务类的投诉解决率是怎样的水平？

　　谢龙：这也是从两个方面来说，如果是消费者个案的一些投诉，解决率相对来说比较高，因为在电信投入这边主要涉及到三大运营商，它们还是比较规范，和解意愿比较强烈。但涉及到一些整体性的，比如说一些条款性的问题，和解相对来说就比较低，因为消费者和商家双方对一些条款确实有偏差，我们调节起来也会比较困难，而且格式条款不是一个子公司或者一个分公司就能够决定的，它是牵一发动全身，相对来说不是很好解决。

　　前不久，美国一个知名博客发表了一份2014年全球网速排行榜。韩国创造奇迹，高居榜首，亚军是中国香港，第三名是瑞士，第四名是日本，美国排在第14位，中国大陆并没有出现在排行榜上。虽然我们并不能简单地以网速这个单项来评价整个电信服务水平，但面对消费者的投诉和怨言，中国大陆的电信服务运营商们似乎对国外市场的关注度更高。

　　有消息说，中国电信计划竞投墨西哥新无线宽带网络项目。成立于2012年的中国电信国际公司已在全球27个国家和地区设立了分支机构。事实上，三大运营商正不遗余力地扩大海外市场的布局。去年中国移动便宣布，以大约55亿元人民币的价格，收购泰国True公司的18%股份。但海外市场复杂多变，运营商还需持续深化企业转型，增强运营管理能力，才能提升软实力，抢占世界话语权。而做好这一切的基础当然是提升对消费者和用户的服务水平，否则一切皆为空中楼阁。

　　经济之声特约评论员、北京邮电大学经济管理学院、信息经济与竞争力研究中心主任曾剑秋就此分析。

　　经济之声：与较发达国家相比，我国电信服务的消费者人数是排名居前的，电信服务的质量目前处在怎样的水平？

　　曾剑秋：中国用户基数非常大，只要有一个很小的比例，投诉量就非常大，所以我们国家服务水平在全球整体来说还是处于这种中上水平。一方面，中国近十年服务质量提升比较快，但是这两年速度比前两年要差一点；第二，融入全球化以后，特别是我们一些电信企业走入国际化，一方面学习到一些全球更好的规范服务的办法，另外一方面就是要适应国际化，近几年这些企业注重向国际高水准看齐，学习这些经验，我想这是判断我们国家电信服务质量两个非常重要的点。

　　经济之声：相信大家都对通话质量差这个问题深有感受，这仅仅是硬件设施的投入不足产生的吗？有人说科技进步日新月异，改善个通话质量怎么就那么难？是不作为还是不能为？

　　曾剑秋：这几年通话质量消费者投诉比较多，我们也有感触。比方说电话信号，某一个地方好一些，某一个地方差一些，同样一个房间，那个房间质量好这个服务差一些，这样一些问题消费者反映比较普遍，原因可能是多方面的，但是硬件问题其实也是很重要的，也就是说我们这几年由于3G、4G的发展，在2G、3G、4G融合组网的过程当中，如何保证通讯服务质量硬件方面的支撑，可能还做的不够，也就是说在这个建站过程中，在覆盖过程中怎么来真正实现无缝覆盖，优质服务，这是我们要注意，应该提升的。

　　经济之声：由于智能手机的普及，如今的电信服务资费比几年前要多样化，而消费者普遍对于电信服务的资费问题不满意，另外广告宣传易使消费者产生误解。面对消费者这种投诉率居高不下，满意度下滑的局面，对于电信服务行业影响是什么？应该怎样改变？

　　曾剑秋：对电信服务的质量用一句话来概括，电信企业如果不去提升服务质量，不去满足消费者对服务的要求，它将来就是致命的或者关键性的，所以在投诉居高不下的过程中，电信运营企业应该考虑到自己服务质量不能降低，还要进一步提升。

　　另外就是在提振过程当中如何把盲点，也就是目前投诉比较高的问题要解决，包括垃圾短信现在仍然很猖獗，骚扰电话这些都是消费者意见非常大的，所以我想其实运营商它应该有分层分级的，有的放矢的来进行治理，来尽量维护和保障消费者的权利，更好的服务。