央广网北京12月27日消息（记者刘思强）今年10月，一位年近80的东方证券客户在4名不明身份的年轻人的陪同下到到东方证券某营业部办理“新三板”合格投资者认定手续，营业部柜台人员从客户的年龄、对“新三板”基础知识的回答中及时判断该客户不适合这项业务，也敏锐地察觉到客户可能遭遇金融诈骗。后经仔细了解，发现客户是受到其保险经纪人、垫资公司和拟将“新三板”股票高价转让个人的合谋诈骗，经劝说，客户幡然醒悟，才避免损失。

　　投资者是资本市场赖以生存和发展的基础，服务投资者、保护投资者利益既是证券公司的义务，更是内生性需求。东方证券围绕方便客户、服务客户的宗旨开展各项业务，特别注重妥善处理客户投诉、建立完备的信访投诉处理机制，“把握源头、抓早抓小、杜绝隐患”，保护投资者的合法权益。

　　简明流畅的投诉机制是做好客户投诉处理工作的基础

　　东方证券把为客户打造简明流畅的投诉机制作为做好客户投诉处理工作的第一步。首先，公司充分利用资源开辟客户投诉渠道，客户可以通过各营业网点、公司官网、全国客服电话甚至公司总部进行投诉，投诉方式包括当面口头或书面、信函、电话、邮件等。同时，公司将证监会12386投资者服务热线、当地证监局与地方协会的投诉受理电话也在营业现场进行公示，以保障投资者表达意见建议的渠道。

　　在与客户的对接和内部处理流程上，公司专门制定了《客户信访投诉工作条例》，建立以办公室牵头、财富管理业务总部为处理核心、各职能部门按其职责协助配合、合规管理部门督导总结的协调配合工作机制，确保每件投诉都有责任部门和责任人，杜绝公司内部的相互推诿，提高投诉处理效率。

　　源头上化解投诉——事前加强培训、教育，夯实客户适当性管理基础

　　加强投资者教育，帮助客户提高认知能力。东方证券在长期与客户交流及不断提升客户服务能力的过程中发现，很大比例的客户投诉源于客户对业务及其规则的误解，因此，公司将加强投资者教育工作作为从源头上化解投诉的重要手段。

　　投资者教育的针对性加强有效化解了很多潜在的投诉纠纷。例如，2015年下半年，分级基金的投资风险陡然增大，东方证券立即组织各渠道通过短信、公司微信公众号、营业部现场、专项投资者教育活动等解读风险所在、提示投资者审慎投资。再如，2016年“欣泰股份”的退市事件，公司积极配合交易所加强风险提示，了解客户投资目的，对部分受网络虚假信息误导而买入的投资者及时跟进，一对一开展后续服务，大大降低了客户的损失。该期间，东方证券未因上述事项收到任何客户的相关投诉。

　　以适当性管理为核心，防范错配风险。近年来，业务、产品的创新不断，东方证券夯实客户适当性管理的工作常抓不懈，既有效维护了客户权益，又降低了投诉纠纷的风险。

　　此外，东方证券通过加强员工培训、优化回访机制、对接合规问责等措施、建立投诉处理台账等措施，切实提高了客户信访处理效果。