央广网财经北京12月31日消息（记者 王肖蕾）据经济之声《交易实况》报道，说到锦江之星，大家并不陌生，但锦江之星旗舰店你见过吗？这家旗舰店位于上海市徐汇区，8年前那里还是锦江洗衣厂，8年后已经发展成锦江之星全球规模最大的门店，拥有将近500间客房，这里同时是上海锦江都城酒店管理有限公司的总部所在地。

　　上海锦江都城酒店管理有限公司旗下拥有4类中高档酒店：锦江都城（价位600—1000）；经济型酒店锦江之星（价位300—400）、金广快捷酒店（价位200—300）和百时快捷酒店（100—200）。

　　话不多说，赶紧跟随编辑肖蕾和锦江之星上海新虹桥酒店总经理李晓勇的脚步去锦江之星上海旗舰店看看吧。 

　　肖蕾：进入酒店大厅就让我们大吃一惊，经济型酒店大家都去过，大堂常常简洁袖珍，可是这家锦江之星的大唐却富丽堂皇，面积非常大，很有五星级酒店的感觉。大堂旁边是上海锦江都城酒店管理有限公司旗下的餐厅锦江大厨。这又是客房，又是酒店的，这么浩大的规模，一共有多少员工呢？

　　李晓勇：以这个店为例子的话，接近500间房间的话，如果在四星级酒店里面或者五星级酒店里面的话，这里的人员配置最起码要700个人到800个，在我们这里有可能最多的时候194，最少的时候184，就是在这个区间里面。那么我们为什么可以用这么少的员工，一个是一人多岗，就你看到我们这里有好多白天看到的保安师傅，他是坐一天休一天的班，但是他明天自愿跑到这里来，他说我想多赚一点收入，你这里哪个地方需要人，那么我把餐厅里面的跑菜员给他做，这样可以节约原先我找的正式工，包括我们的客房阿姨也是这样的，她每天是以计件式的方式，阿姨进来工作14间房间是一个底，但是我们有封顶的，不会让你超过25间的，一个是你不一定有这样的体力，最重要的是你做房间的卫生质量是没有办法达到要求的。

　　肖蕾：餐厅出来咱们坐电梯去客房看一看。坐电梯上楼需要梯控，就是刷一下你的房卡就会自动到你入住房间的相应层，接下来我们去锦江之星4S升级版房间转一转。

　　李晓勇：我们这个4S的房间跟原先的是有一些变化的，就是一个USB一个接口，不管你是用安卓手机还是苹果手机，现在直接插进去就可以直接充电了，这个房间还配备电冰箱和保险箱。24小时热水这个是最基本的要求，我们怎么保证24小时有热水呢？这跟用的锅炉的牌子和我们的管理有关系，我们一天有两次巡视，必须要巡到锅炉房里面去，要去看他里面的出水温度，还有一个就是到楼层上的温度，你要去掌握，实际上下面你可能看到出水温度是43度，可能到这个房间过来只有39度，但是39度这个天是没办法洗的，不管是五星级还是这个经济型酒店都说24小时有热水，其实不一定能够保证的。

　　肖蕾：像之前曝光过五星级酒店床单、杯子、遥控器没消毒，咱们怎么保证这个卫生？  

　　李晓勇：每次曝光的都是抹布，做完卫生间再擦杯子，我们这个杯子全部是用纸杯的，其他在房间里面的抹布，包括我们的床单，首先每一个客房阿姨进来的时候，都有五块抹布，这五块抹布它有相对应的地方，就是擦地板是用什么，擦电视机是什么白色的抹布，擦那个马桶是什么样的抹布，它五块抹布必须要分清楚，颜色肯定不一样，包括我们的这个床单，有时候一个客人开标准间，那有一张床他晚上肯定不会睡在那边的，但公司严格要求，如果抓到一次，可能我就要下岗，就是只要退房了这里的所有物件要全部换掉。

　　肖蕾：还有一个就是经济型酒店大家比较诟病的就是这个的隔音问题，就是觉得隔音特差。

　　李晓勇：房间和房间，实际上我们每一个物业拿下来的时候，我们可能比其他的品牌多一项费用，这个费用叫加固费，包括你进来的时候，像我们这里有一个门，下面有一个地隙实际上这是隔音的，就是隔掉了走廊的声音。而且这间房这个床是靠在这里的，隔壁那间房间它也是跟这个朝向是一样的，对面一间房间，它的床是靠在另一边的？

　　肖蕾：就是说隔音它是一个系统工程，不光是加固墙体这么简单的一个事情。

　　李晓勇：正常的床品大概是3个月到4个月之间，我们就要去报废。因为三个月以后基本上这个洗的价值也没有了，因为基本上可以透光了。

　　不知道大家有没有注意到？酒店房间内和走廊里通常都会有一根腰线，就是在墙的中部有一条凹进去的线，这条线的作用是什么呢？ 

　　设置腰线，是为了降低保养成本和服务员打扫的成本，因为腰线下通常比较容易弄脏，如果没有腰线，就要重刷整面墙，现在只需要清理腰线下部分即可。 

　　主持人：上海锦江都城酒店管理有限公司的总部包括员工办公区、员工培训基地、研发中心、客户联络中心等。接下来我们在客户联络中心总监金慧芬的带领下去客户联络中心看看。

　　肖蕾：这儿是锦江系列酒店全国的订房中心，员工的工位都是由德勤专业设计的，呈一个波浪型，这样既可以容纳最多的人，也可以让个人空间最大化。

　　金慧芬：现在我们有250个坐席、两层楼，现在相对来说业务量是淡季，部分员工在这边工作，还有一部分员工在培训，我们这个培训是不间断的，内容包括服务意识、服务理念、业务技术等。我们是这样的，一条线是一个班组，前面那个是班组长坐在第一个位置上，他能看到所有的组里面的一些员工的工作状态，最上面是值班长，它们是控场的，所有我们的电话系统会显示在屏幕上面，忙的时候会通知所有的员工都上线，我们现在一天有13个班次，每个月班次是滚动的。

　　肖蕾：它们工作的时候可以带手机吗？

　　金慧芬：不能带手机，因为我们这里面有客户信息，是在这方面的防御功能。

　　肖蕾：每个班组都有自己的班报，每个季度会进行班报的评比，宣传墙上还会贴易读错字词和易读错省市街道名称，还有易混淆的酒店名称，防止客服人员出错。客服中心还会搞活动，比如说我所认识的锦江都城，这个活动就是说每个人都晒出自己熟悉的锦江旗下酒店附近的特色环境，比如某所大学，或者某个商业区分享给大家，今后能更好为客人服务。在客服中心我们还发现了心理辅导室，这个作用是什么呢？

　　金慧芬：因为有的时候，有的客人第一通电话就是就是酒喝过了，跑上来先骂人，有的小妹就受不了了，我们让她看看小乌龟，吹一吹这个泡泡，发泄一下，就解决了。心理辅导室如果这样写的话可能她会觉得有点忌口，所以我们写成会议室。

　　从客户联络中心离开时，我们看到年轻客服们正在教师里培训，老师在给大家听平时和客户沟通的录音，告诉大家碰到各种情况应该如何应对。

　　在锦江之星，我们还了解到一些小知识：

　　1、 酒店的床每过一个季度要调个头，为了保证床两头的平衡，不要一面慢慢的塌下去；

　　2、 每一位新入职的员工，包括管理层，都要从客房做起，和客房阿姨学会打扫每一个房间，不然过不了实习关；

　　3、 住酒店时，我们会发现，酒店内的床品大多是白色、米色等淡色的，为什么不用些深色、花色等更耐脏的颜色呢？李店长向我们解释道，如果酒店内的床品是深色的，就看不出来床品是否干净，很有可能未经消毒，而花色如果消毒几次，颜色就可能变得杂乱。