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　　北京阳光消费大数据研究院联合消费者网近日对外发布的《新冠肺炎疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》显示，新冠肺炎疫情暴发以来，国内1亿人次想要通过在线旅游平台退改订单。其中，消费者投诉最多的是“退机票难”。尽管如此，还有数据显示，85%的用户表示疫情过后仍会继续今年旅行计划。《天天315》本期聚焦：患难时刻仍然贴心服务，才能留住消费者。

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　　央广网北京3月20日消息 据中央广播电视总台经济之声《天天315》报道，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网在近日发布的《新冠肺炎疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》（以下简称《报告》）显示，1月21日至2月29日，消费者的投诉普遍反应在四大难，分别是：退机票难、退火车票难、酒店退房难、退旅游行程难。相关投诉占到所有消费投诉量的97％。而在这“四大难”中，退机票难显然是消费者投诉的重头。来自国内主要在线旅游平台的机票退票相关投诉大约占比59％。而2月份针对机票退票退款问题的消费者投诉量环比增长达249％。

　　为什么退机票的投诉量这么大？中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江分析，消费者对于机票退票的投诉，集中在“退改规则纠纷”“退款到账时间”“航班取消”三方面。这主要是因为疫情暴发之初，机票退改政策变动频繁，不同的航空公司又有不同的政策，由此产生了很大一部分投诉。陈音江表示：“疫情之初，民航局发布的相关政策是有时间节点的，各航空公司执行的退票政策也不同。还有的航空公司涉及到不同国家和地区，执行退改签机票的政策也有不同标准，这就会引起大量投诉。”

　　《报告》称，通过对消费者网、新浪微博、黑猫投诉等平台有关投诉数据统计分析发现，疫情期间在线旅游消费者投诉问题主要体现在：正常的投诉通道严重拥挤，客服电话长时间排队，线上投诉长期没有反馈等方面。

　　陈音江对此分析，虽然在线旅游平台在疫情期间确实拿出了不少积极举措解决消费者的问题。但需要注意的是，面对紧急情况的在线旅游平台在保护消费者知情权等方面还有待提高。陈音江表示：“大量退改需求出现，对在线旅游平台的人力、技术以及售后服务都是极大的考验。但是我们也应该看到平台在面对紧急问题时，是不是与消费者进行了充分的沟通？另外，消费者反应诉求的通道是不是畅通？这些都是有待提升的。”

　　受疫情冲击影响，整个旅游业损失惨重。有专家表示，2019年中国旅游业总收入6.5万亿元，按此估算，平均停滞一天，旅游业就损失178亿元。

　　虽然疫情对旅游市场影响巨大，但大众旅游积极性依然存在。这预示着疫情过后旅游业不会长期低迷。携程网近期发布调研结果显示，85%的用户表示：疫情过后仍会继续今年旅行计划。当前，携程五一假期机票搜索量已高于去年。有消费者表示，疫情过后，三亚是首选的旅游目的地。

　　陈音江则表示，在线旅游平台目前需要做的是梳理服务流程，反思服务细节。患难时刻仍然贴心服务，才能留住消费者。陈音江说：“在线旅游平台目前的经营确实受到了很大的影响，但在这个时候更应该反思之前存在的一些问题，梳理出来，想办法解决，为疫情之后的市场回暖做一个准备。等疫情过去之后，消费者再次回来才能达到双赢的结果。”