央广网北京1月26日消息（记者胡波）据经济之声《天天315》报道，中消协发布“2017年城市消费者满意度调查测评报告”，共涉及50个大中城市，调查历时52天。测评结果显示，江苏省无锡市得分最高77.88分，上海市位居第二74.76分。50个城市的消费者满意度综合得分为71.75分，总体处于良好水平。
“您对常住地区的市场或者商超提供的产品或服务满意吗？”“如果让您打分，您会打多少分？”
记者在北京西城区进行了小范围的街采调查，有消费者表示，居住小区周边菜市场较少，居民区很集中，但没有像家乐福、沃尔玛等大型超市，现有的超市的产品比较同质化，没有什么特色，希望以后能有所改观。
也有消费者告诉记者，在线下购买家具时，对于他们的售后很不满意，“我们买了两次抽烟机，第一次花了好几天，结果灯不亮，烟也抽不出去，一看就是假的；第二次又买了一个，没有什么大毛病，但就是不好使。”而且推销员推销时夸大宣传的行为比较普遍。还有消费者表示，食品安全是个问题，应该下大决心抓一抓，因为老百姓没有辨别能力，也没法检测，有的商家可能不是从正经渠道进的货，老百姓吃着不安全。谈及维权问题，消费者称，“太麻烦了，十个有九个不维权”。
还有消费者认为食品安全问题相关监管部门应该下决心，下大力气抓，作为消费者没有辨别能力，不知到该怎么检测，而且现在网上散布着各种真假难辨的信息。
上述是消费者反映的一些具体问题。其实这次中消协发布全国范围内的年度“城市消费者满意度调查测评报告”的目的，也是为了找出城市消费中存在的短板、问题，通过消费者的主观评价，来帮助相关城市有针对性地改进自身服务，排除扩大消费的障碍。
全国范围内的首个“城市消费者满意度调查测评报告”是怎么产生的？为保证被测评城市的代表性，这次中消协消费者满意度测评覆盖全国东、中、西部，涉及不同社会消费品零售总额水平的城市。综合考虑城市的规模性和代表性，最终确定了50个大中城市作为本次测评城市。调查共历时52天。
为确保测评工作的科学性、合理性，测评项目组采用的是国际通行的德尔菲法专家调查形式。这次测评主要调查测评的是城市主城区常住居民，在购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，是以百分制的形式测出来的消费者对线下消费的主观评价。最终形成的消费者满意度指标体系是由消费供给、消费环境和消费维权3个一级指标、16个二级指标、27个三级指标组成。中消协秘书长朱剑桥在测评报告新闻发布会上介绍，根据数据统计结果，百分制下，50个城市的消费者满意度综合得分为71.75分，总体处于良好水平。从社会消费品零售总额来看，2016年社会消费品零售总额4千亿（含）以上城市的消费者满意度为72.17分，2千亿（含）—4千亿（不含）城市为71.25分，2千亿（不含）以下城市的消费者满意度为69.69分。分区域来看，东中西部城市中，东部城市的消费者满意度为72.23分，西部城市的消费者满意度为71.00分，中部城市消费者满意度为69.87分。从城市类别来看，直辖市得分为72.71分，计划单列市得分为72.26分，省会城市得分为70.42分，其他14个城市得分为72.07分。不同性别消费者中，男性消费者的满意度为72.02分，女性消费者的满意度为71.49分。
从各城市满意度总体排名上看，江苏无锡、南通，上海和广东佛山、还有浙江台州的消费者满意度得分较高。从消费者的主观反馈上看，消费供给和消费环境的平均得分要高于消费维权。国家发改委经济体制与管理研究所副研究员张林山介绍，发布城市消费者满意度测评不是为了对相关城市进行排名，主要是为了推动各地、各部门更加重视安全放心消费环境建设，更好地维护消费者合法权益。
张林山说：“通过这个指数的发布，可以对当地的政府有一个督促作用，能够促使企业不断提高产品的质量和服务水平。同时，可以推动各级政府以及相关市场监管部门更加重视消费供给、消费环境和消费维权工作，能够促进相关消费政策的出台和实施。另外，通过这项工作能够使消费者发出自己的呼声。”
中消协秘书长朱剑桥介绍，被调查测评的50个城市可以通过消费者满意度指标体系找出短板和问题。他说：“50个城市把这些指标汇集到一张表上，然后和其他城市做一下对比，期短版就会一目了然。通过自己和自己的指标比较，以及自己和中大城市的分指标比较，这些城市就可以很清晰地找到自己的短板。”
根据中消协方面介绍，今后中消协将进一步改进城市消费者满意度测评的方式方法，可能每年会进行一次测评，并发布结果。
关于这个话题，中国人民大学法学院教授刘俊海以及北京潮阳律师事务所律师胡钢做出了分析点评。
经济之声：我们注意到，测评项目组采用的是国际通行的德尔菲法专家调查形式。什么是德尔菲法专家调查形式？
刘俊海：“这个德尔菲法是一个英文的翻译词汇，原文叫Delphi method，可以译为专家规定的程序调查法，也可以叫专家征询意见法，它的核心是采用背靠背的方式，由调查人员分别征询专家小组成员的不同意见，如果专家意见有分歧的话，那么经过归纳和统计之后，由调查小组成员再向过去征询过意见的专家再次征询意见，最终使专家小组的意见逐渐趋于集中，最后做出一个符合市场发展规律的专家测评结果。它的核心特点是三个，一个是隐名性，也就是专家在提交相关调查表格的时候不署真实姓名。第二个是有反馈性，就是这种调查要经过两轮、三轮，甚至更多轮的反复的反馈，也就是同一个专家可能先后填写两张或三张以上的调查表格。第三个特点就是统计性，也就是在第一轮、第二轮或第三轮意见反馈回来以后，调查人员要针对专家小组意见当中有分歧的地方进一步反馈给专家，让专家们再次发表自己独立的专家意见。应当说这种德尔菲法在国际上得到了很多机构的认同，主要是因为它的程序比较严谨，而且避免了专家个人的偏见影响其他专家，保持了专家的独立性，这样就使得专家测评的结果有一定的公信力。中消协首次采取德尔菲法推出了消费者城市满意度的排行榜，我个人认为是一次非常有益的探索，明年应该在总结经验的基础之上进一步提升。”
经济之声：这份全国范围内的首个“城市消费者满意度调查测评报告”将对提升消费环境会起到哪些作用？
刘俊海：“这个测评，第一是有助于擦亮消费者的眼睛。消费者是企业的上帝，是他们的衣食父母，消费者可以用钞票投票，也可以用脚投票，当然对于失信的企业可以用诉状来投票了。第二，我觉得有助于企业之间的公平竞争，特别是对于在商品服务方面有短板的企业，可以反躬自省，最后慎独自律，见贤思齐，追求卓越。第三，有助于地方政府聚焦消费环境领域存在的现实问题，实现监管的精准化。过去很多政府监管部门也很忙碌，每天都在监管市场，但是效果不明显。一些制度看上去有，但在实践中得不到落实，这就是‘牛栏关猫’的现象。有了消费者的测评，监管部门就知道监管的重点和难点究竟在哪里，如何消除监管盲区、监管漏洞，如何提升监管的公信力和效能，也就成了地方政府非常有用的一个信息来源了。最后，我认为对于国家的宏观调控部门来说，通过这次消费者满意度的测评，可以找出我们消费升级当中的短板，为进一步优化和深化供给侧结构性改革提供坚实的依据。”
经济之声：从各城市满意度总体排名上看，江苏无锡、南通，上海和广东佛山、还有浙江台州的消费者满意度得分较高。这份报告反映的是消费者的主观评价，这些评价有时会受地域等因素影响。怎么看各地区的这种差异？
胡钢：“确实会有地域文化的影响，可能不同地区都会有不同的感受或者容忍度。我觉得这次做的是主观性的评价，意义很好。如果我们和已有的客观性评价结合起来，可能会更好一点。因为主客观评价相互结合，就能够更加综合、真实、全面的反映一个地区或者一个城市的整体消费环境、消费维权的能力等等。这些客观性的评价，包括我们现在常做的比如投诉量、投诉率、相关投诉解决满意度等等一些数据，可能工商部门或者说消协有部分数据，其他行业主管部门或者监管机关也有相关的数据。如果把各方客观存在的数据和已有的这种主观性评价结合起来，那么对于我们更加全面综合真实地反映一个地区的消费环境，会有更大的好处。”
刘俊海：“各个城市的领导千万不要以排名论英雄，说这次消费者打分低了，是自己工作没做好，或者消费者打分高了，就认为高枕无忧了，以后工作就不用再努力了，这两种观点都是不理性的。这次消费者满意度的测评在一定程度上折射出了消费者的幸福感、获得感和安全感。说是主观评价，其实主观上的东西也未必都是主观的，也有客观内容，因为我们这次测评指标围绕着消费供给、消费环境和消费维权三个维度，消费者在自己切身的消费生活当中可能有一些愉快的感受，也可能有些不愉快的维权经历，都会通过各种测评的方式表达出来。当然，我认为下一步在相关指标设计方面还可以更全面，更有立体感，更有层次的，特别是考虑到不同年龄段、不同性别、不同职业、不同地域的消费者的评价。因为我们国家地大物博，不同地区的文化不太一样，对于不同的消费环境也会有不同的评价。我个人认为这种评价的多元化其实也是非常有意义的。明年我们可以把这种消费环境、消费供给和维权的指标设计得更科学更完整，值得期待。”
经济之声：就目前这份评测的结果来看，怎么样能够更好地帮助相关城市有针对性的来改进自身的服务？
刘俊海：“我希望相关城市有则改之，无则加勉。对于这次测评当中反映出来的问题，我个人认为不是坏事，它是各地进一步改进工作、优化消费环境的一个外在动力。当前我们经济要转型升级，要进一步深化供给侧结构性改革，关键是牢牢抓住消费者权益保护的红线，进一步提升消费者的获得感、幸福感和安全感，保护消费者的知情权、选择权、公平交易权、安全保障权、索赔权乃至治理参与权等等一系列权力，真正地提升企业的核心竞争力，进而打造出一个多赢共享、诚实信用、公平公正、风清气正的市场生态环境。”
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