【导读】消费者使用“芒果出行”共享汽车APP分时租车，误操作点击了到达键，之后继续使用车辆，系统误认为用户盗用车辆，由此与商家发生多重矛盾与误会。本期《天天315》聚焦：新事物、新规则，商家用户都需要多些体谅和宽容。
央广网北京6月14日消息 据经济之声《天天315》报道，共享单车，现在在很多城市已经非常普及，给大家的生活带来很大的便利，解决了近距离交通不便带来的困扰。那么，稍长距离的交通问题能不能用共享的理念解决呢？当然可以，共享汽车的出现应该说是解决了这样的问题。但是，新事物出现，总会伴随着这样那样的烦恼，对用户，对商家都是一样。就像共享单车，便利了大家的生活，可也带来了车辆停放混乱等等诸多问题，这甚至给城市管理带来新的挑战。
彭先生下载芒果出行APP，临时租用了一辆分时计费的共享汽车，出去办事。
彭先生说，他开始并没有发现问题，虽然误点了到达键，但是车辆仍然可以使用，于是，他继续使用车辆。等到了目的地才发现，车辆处于被盗窃状态。于是，彭先生和芒果出行的客服取得了联系。
彭先生：“我发现问题后第一时间主动打电话给他，然后跟他说可以按照实际的里程和时间扣除费用，开始客服改了个余额，多扣掉很多钱，然后我就让他把这个账单的明细给我，然后他就拿不出来明细。车辆轨迹上显示里程数不到4公里，然后他扣了40多块钱，他们平台是0.75元/公里，但是扣了40多块钱，然后我就问他这个钱是怎么算出来的，他拿不出任何的消费明细，就直接通过改用户余额的方式，把我的钱扣了。我就质问他，为什么扣这么多钱？他非常嚣张的说我盗他车辆，还说要起诉我。”
芒果出行的客户服务人员态度不太友好，并坚持认为彭先生有盗车嫌疑。这让彭先生很不满意。于是开始向媒体反映问题。
彭先生：“上周二我说我要去315投诉他，他说他不怕315，他们有行车轨迹这种东西，他说我是盗他车。然后我就进行了投诉，百度口碑把这件事转发到微博上去了，他第二天看到微博以后，就威胁我说我盗他车辆，要起诉我。后面还有打电话跟我沟通，让我把那个微博删掉，然后把扣的余额又改回去了，到目前为止，我的押金还没有退出来。”
媒体介入后，很快有了效果。芒果出行方面态度转变，承认是自己的程序出现了问题。
记者：“等于现在他扣除你的余额已经改回去了，就是还给你了？”
彭先生：“对。”
记者：“然后要求你删除微博，你删了吗？”
彭先生：“删不了，我还没删，现在押金还没有退给我。”
记者：“他为什么要退给你多扣的钱呢？也没有理由。”
彭先生：“他说在我投诉之后，这是他们系统的bug，还说之前接电话的那个客服不是专门做客服的，是做运营的，他不懂，把这个信息弄错了，后面他们就承认是他们自己的bug了。”
彭先生的诉求有两项，一是希望“芒果出行”方面道歉，二是能够拿到预存在芒果APP中的押金。
随后，记者联系了“芒果出行”方面，商家态度诚恳，表示所有的问题基本都已经解决，而押金只是因为财务流程问题退回需要时间，退还给消费者肯定没有问题。
记者：“到底是出现了什么样的问题，造成了彭先生被认为有盗车的嫌疑呢？”
芒果出行：“因为我们之前有一个车辆的bug，他可以自启动车辆使用，然后我们在后台看到了他的行驶轨迹，有一个异常的轨迹，所以有一个一小时的盗车情况，然后这边就默认为他盗车了。”
记者：“在正常情况下，如果他真的盗车了，他不会再跟你们联系，也不会主动要求缴纳费用，对吧？”
芒果出行：“但是他是一个小时之后联系的，他当时没有立马联系，他没有说我没有下订单，我为什么可以开车？他在使用之后，突然反应过来没有下单，那么就不能锁车，他才向我们反映了这个情况，这就有一个消息滞后，所以就导致我们这边认为他这一小时是盗用的。”
记者：“你们认为这边是盗用了以后，彭先生的说法是，他的账户余额被你们改掉了，然后是按照一种其他的方式来计费，费用比你们当时设定的高出很多，是吗？”
芒果出行：“对，因为这是跟他沟通过的。因为他涉嫌盗车一小时，我们这里面是带有一个惩罚性质的，最后我们经理和运营专员也就这件事情和他沟通了，毕竟这是我们APP存在的bug，我们这边也和他道歉和解了。”
记者：“这个事情是因为你们这边的技术出现了问题，所以才造成了这样的误会，对吗？”
芒果出行：“是，原则上是这样讲的，但是用户如果没有下单，然后还能去开这辆车，从道德理论上来讲，大家是不能去的平白无故使用别人的东西，对不对？”
记者：“现在这位消费者有两个诉求，第一个就是他的押金还没有能够退回来，第二是希望你们能够有一个正式的道歉，你们对此怎么看？”
芒果出行：“我们经理和运营商已经向他正式道歉了。因为他还是有一个悔过的过程，他确实承认了，他这一小时异常用车了，但是因为我们APP存在一个bug，所以我们这边已经跟他和解了。另外一个就是认证押金的退还，我们这边已经是审核通过了，按照正常的流程，等15个工作日就能退还到他的账户了。”
关于这一话题，中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领和北京潮阳律师事务所胡钢律师进行了分析与讨论。
经济之声：您对共享汽车如何定义？它的出现会给我们的生活带来怎样的影响？
赵占领：“首先，共享汽车是一种通俗的说法，最近交通部正在制订汽车租赁行业的一个发展的指导意见，这个指导意见就把汽车共享称为分时租赁，具体指的是以分钟或者小时为计价单位，使用这个九座以下的小型客车，运用互联网的技术，为用户提供这种自助式的汽车租赁服务，所以共享汽车还是传统汽车租赁行业在服务模式、技术和管理上的创新。它对传统的汽车租赁行业影响很大，现在汽车租赁行业也都在面临着转型。
第二，对于用户来讲，共享汽车在个性化、多样化的出行需求方面，为用户提供了一种新的选择，在一定程度上，也能缓解城市里私家车数量迅速增长的态势。共享汽车是一种新的事物，当然它也面临着一些新的问题，比如停车难，此外，它还会一定程度上影响交通秩序以及停车管理的秩序。”
胡钢：“我们分析一个经济问题的时候，要从三个纬度来分析：第一个国家安全，共享汽车和我们此前探讨过多次的共享单车的最大区别是共享汽车本身有可能造成比较大的危害，一旦被不良分子掌控，会造成很严重的社会治安问题，乃至造成很严重的社会影响。那么共享汽车这种模式如何做到相关的证件和人的统一，相关的证件数据是否经过了筛查，这都是需要我们特别关注的。
第二点是市场环境是否是开放的、公平竞争的。例如传统的汽车租赁要有明确的经营场所、明确的停车场。我不知道现在的共享汽车是否都有一个合法的停放地点，如果没有的话，那对于传统的汽车租赁业就构成一种不正当竞争。正如我们现在看到的共享自行车就出现过这种情况。
第三点是消费者权益是否得到有效的保障。就本案而言，我们比较欣喜的看到，汽车租赁的经营者对于纠纷采取了一种比较理性、友好、协商的方式，目前来说整个环境还是比较良好的。
所谓‘共享’，本质就是一种租赁，在法律上没有别的更好的定位，所以在北京等大城市，特别是是环境污染治理压力特别大的情况下，我不认为汽车租赁业会有更大的发展，所以汽车租赁业会在一定时间、一定区域内发展，但在北京等高度拥堵、人群密集的城市不一定会有更大的空间。”
经济之声：对于汽车这种动则数万元的物品，用于共享，是否有可能引发信任问题？比如今天案例中的彭先生和芒果出行方面的分歧。一方认为技术上没有锁死，我就没有在意；另一方认为没有下单就使用，属于信用缺失。
赵占领：“这种信用的问题在很多领域都存在，像共享单车行业就非常突出。这些问题的出现有很多原因，有些是属于管理上的问题，有些属于技术上的问题，当然也有些属于是消费者本身存在一些违法犯罪或者诚信缺失的问题。比如在实践中也出现过一些案例，像有些个别的用户故意损坏车辆，还有的是以租用的名义长期拒不返还车辆，甚至还有一些盗窃行为的发生，应该说这跟我们国家现在对于共享汽车这一块的管理还没有跟上是有一定的关系的。
就今天这个案例来讲，应该说企业在技术上是有漏洞的，导致这个用户没有解锁就直接使用。当然作为用户来讲，这种行为确实也不妥当。企业自己需要反思，在技术上能不能做得更加完善，在管理上能不能做得更好。同时在出现问题之后，应该在调查清楚的情况下，才能对这个事情进行定性，而不是轻易的就直接认定用户属于盗用。作为企业来讲，在这方面有必要去认真、负责的处理。”
经济之声：今天这个案例是双方和解了。如果双方没能和解，要进一步维权，哪些维权的路径是合适的？相关监管部门又是哪里？
胡钢：“总体来说，这是一个比较普通的汽车租赁纠纷，按照消费者权益保护法，无非就是五种情况，包括直接和经营者沟通，向消费者保护组织投诉，向有关监管机关进行投诉，或者向人民法院、仲裁机构申请诉讼或者仲裁等等。”
经济之声：最近，各方都在看好共享经济，尤其汽车行业，分时租车似乎备受投资人的青睐，从相关报道来看，投资数额都很大，从经济角度看，共享汽车前景如何？
赵占领：“这两年共享经济确实非常火，网约车之后共享单车成了风口，还出现了各种各样的共享模式，比如共享充电宝、共享图书，甚至是共享汽车等等。而共享汽车又是眼下的一个热点，虽然它还没有像共享单车那样火爆，但是进入的企业已经有数百家之多，而且资本也在大量进入，有的拿到数亿元融资。应该说共享汽车的模式在逐渐被汽车租赁企业、汽车生产企业，特别是新能源汽车企业，以及投资人的认可。
客观来讲，它有自己独特的商业价值和社会价值，首先它是传统汽车租赁行业转型的方式之一；其次它在解决用户多样化出行需求方面有特殊的价值，也是整个交通出行体系中一个重要的组成部分；再者有助于降低用户购车的意愿，解决环境污染、交通拥堵等很多问题。共享汽车所提供的车辆大部分是新能源汽车，这跟国家鼓励发展新能源汽车的政策也是相吻合的。
但是，共享汽车行业的问题很突出，有几个比较关键的问题关系到这个行业能不能长远持久的发展。第一，它的车辆总量应该说是有限制的，一方面对企业来讲，这是重资产，你需要投入大量资金去买这个车辆，这必然会限制数量的增长。另一方面，很多地方对于租赁行业也采取了数量控制的制度，比如北京去年才有1000辆指标，这也会制约着这个行业的车辆总体规模，也影响到用户的体验。
另外一方面，国家和各地方对于共享单车、共享汽车的政策总体来讲是鼓励发展，但同时也要去规范，需要各地方政府对于共享汽车这个行业的发展给出一些规划。比如说划一些停车位，采取优惠措施等等。这些措施能否配套，能否及时跟进，也影响到这个行业的发展。
所以，对于共享汽车行业来讲，应该说还是有发展空间的，但是这个空间到底有多大，有待后续继续观察。”
经济之声：共享汽车在发展过程中，哪些问题是需要特别注意的？
胡钢：“共享汽车实际上就是一种简单的汽车租赁服务，而且是完全基于网络。我觉得最关键的就是必须解决承租人的身份核验问题，至少他入网的时候要有一次面对面的身份核验，如果不能做到这一点，就意味着这种网络汽车租赁服务的风险高于普通汽车租赁服务。
第二，即使是新能源汽车，上路的总量多了依然会使我们已经不堪重负的交通更加恶化。”
《中国记忆》中国的世界文化遗产
