【导读】消费者在健身会所办理健身卡，合约期还有一年，但因为工作调动需要暂停使用一年时间，于是又交了一笔保卡费，办理停卡保卡业务。没想到此后这张卡却被人重启并且使用，一年后发现，不仅使用期已过，而且交的停卡保卡费也不能退还。《天天315》聚焦：是谁动了被“暂停”的健身卡？
央广网北京5月15日消息 据经济之声《天天315》报道，单先生曾在上海威尔士健身会所花费4780元办理过一张为期两年的健身卡。2016年5月，单先生的这张健身卡还剩了一年的合约期。但由于工作上的调动，单先生当时即将离开上海，预计很长一段时间内用不上这张卡。单先生为此向上海威尔士健身会所星站路店提交了一份申请，希望办理停卡手续，并通过这种方式顺延这张健身卡的使用期限。
单先生委托了时任销售经理丁先生帮忙办理停卡业务。在被要求交纳一笔停卡保卡费用后，单先生一次性向其转账了一整年的保卡费。交费后，单先生认为，这张卡能够再次使用的时间就是2017年5月了，也就是说，原本在2017年5月就该到期的健身卡，会因此顺延有效期至2018年5月。
今年4月，单先生结束了工作调动回到上海。当他到威尔士健身会所星站路店准备激活那张本以为从今年5月起就可以继续使用一年的健身卡时，却被告知这张卡先前被重新激活过了，目前已经到期，不能继续使用了。
单先生：“他说你去年6月5日就来开卡了，就没有再停卡了。我说不可能，我说我都到外地去了，没有让你开卡。他们就说那我们就管不了，至于是你刷的还是别人刷的，我们也不知道，我说那你们可不能这样，你这不符合常理，我交了一年的钱，没经过我的允许你们就提前开卡了。你们也有我的联系方式，如果是我个人开的，那我跟你们核实之后，你们就应该把后面11个月每个月的100块钱还给我。”
单先生从来没想过自己的健身卡会出现这样的问题，他向星站路店的运营经理王女士提出了质疑。
单先生：“然后我就跟他们进行了几天的交涉，最后几天他们打电话给我，他们那个运营经理姓王，当时我就问她，你说这些话是以你个人的名义还是以公司名义？她说我是给你传达公司的决定，你这个卡就是这样了，你的钱也不能退了，结果就是这样。我后面跟她说，我说你也可以查监控，他们说查不着了。然后他们说那你去年5月份离开上海去外地有没有当时的车票和机票，我说这个时间比较久，我要去找财务。我又去找公司财务，费了好大的劲，好不容易找出来去年的那张票，我也拿给他们。最后他们说光凭这张票也不能说明你这阶段在不在外地，所以这就导致我现在被耍来耍去的。”
这一年的时间里，单先生人在外地工作，并没有去健身房打过卡、健过身，那么重新开卡的业务又是谁办理的呢？
据单先生讲述，这张健身卡离开他手中、被放在星站路店前台的时间大概只有两个月。也就是说，2016年5月，单先生委托时任销售经理丁先生办理停卡业务，并为此把卡交到丁先生手中；丁先生办理好业务后，又把这张卡寄存到了星站路店的前台，直到2016年7月单先生临时回上海把它取走。而就在这张卡离开单先生的两个月的时间内，恰好就有人在2016年6月来到星站路店的前台刷了这张卡，前台系统留下了健身记录，健身房也就默认这种行为是重新激活了健身卡，所以终止了单先生此前办理的停卡业务。单先生联系到时任销售经理丁先生，向其确认在当时办理了为期一年的停卡业务。
单先生：“去年帮我停卡的时候是交了一年的费用还是一个月的费用？”
销售：“一年的。”
单先生：“肯定是交了一年的费用是吧？”
销售：“肯定是。”
单先生：“当时是交给威尔士健身房的吧？”
销售：“对，前台。”
时任销售经理丁先生目前已经从这家健身房离职。他向单先生确认办理了为期一年的停卡业务，并把这笔保卡费交到了健身房前台。在这一点上，威尔士星站路店的运营经理王女士也并不否认。不过，这位王经理坚持认为，单先生提供不出开卡人不是其本人的证据，他们也在开卡人办理开卡时征求了其意见，所以她为单先生提供的处理结果就是：既不能维持起初办理停卡业务后应当顺延一年合约期的服务，也不会退还其11个月的保卡费用。
一次性上交了12个月的保卡费，停卡业务才启用一个月就被重新开卡。单先生表示，即便真的是他本人来开了卡，健身会所也该把没进行停卡服务的剩余11个月的保卡费退还给会员，否则岂不成了霸王条款。单先生也问了王经理，威尔士公司是否有此类情况不予退还保卡费的规定或合同条约，王经理对此进行了回答：
单先生：“当时你这个合同上面明明是这么写的，还是你口头上和我这么说的。”
王经理：“这个合同上面没有。”
单先生：“合同上面没有对吧？”
王经理：“我觉得不是任何的条款都会在合同上面提示的。”
随后，《天天315》栏目记者以单先生朋友的身份再次咨询了这位王经理。
王经理：“公司也是有公司的规章制度，会员停卡了之后再到前台来开卡，如果没有到开卡的时间，我们都会问他是不是需要开卡，我们这边开卡也是要征得会员同意的。至于是不是他本人来开卡，只要他拿着这个会员卡，我们都会进行核对，我们的系统能看到他当时来过两次，什么事情都是要讲究证据的。至于他说他当时是没有来，他也需要提供相关的证据，我们这边也好去跟公司申请，我这边也不能向他做任何保证，只能说尽量去申请。”
最后，记者针对停卡业务的退款问题向王经理提出疑问：如果因个人原因主动要求终止停卡业务，那么终止停卡业务后、达到先前停卡业务签订的结束日期之前，这一阶段的保卡费用能否返还？如果不能返还，公司是否有对这种情况处理办法的明确规定？王女士给出了解释：
王经理：“至于能不能退，我现在没办法回答你，因为这个是公司的一个规章制度，如果您有这种疑问，我可以帮您去向公司反馈。”
关于这一话题，中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领、北京安理律师事务所律师郑传锴进行了分析与解读。
经济之声：这个案例主要涉及两个争议点。第一：消费者单先生说自己对办理停卡业务后再次开卡的情况不知情，运营经理却坚称开卡时已经征得当事人同意，也因此终止了之后的停卡业务。现在双方各执一词，因为一方面，单先生无法证明自己不是当时开卡的人，也就是说他暂时不能提供开卡记录当天不在上海的证据。另外按照他所说，在2016年7月回上海时才去前台取回健身卡，但这依然很难证实2016年5月到7月之间这张健身卡不在他自己手中；而另一方面，健身会所也无法证明单先生是当时开卡的人，他们既拿不出当天的监控录像，也拿不出和开卡人沟通的非口头记录。所以现在，谁也说不清这个开卡的人到底是谁。在双方都缺乏证据的情况下，我们应该怎样判断威尔士健身会所终止停卡业务这一做法的的合理性？
郑传锴：“其实这个问题不复杂，它是一个举证责任分配的问题。消费者有没有证据能够初步证明他的主张？在该案例中，承办的销售人员承认是从单先生那里收取的卡和保卡费，然后交到这个健身会所，但是之后是不是由单先生本人来开的卡，健身会所并没有相应的证据，所以初步看来，单先生已经取得了有效的证据证明。那么健身会所能否提供相应的证据来证明自己是无辜的，或者办理的这个业务是正当的，这一举证责任应该已经转移给健身会所。换句话说，在健身会所不能证明自身这种抗辩和主张的情况下，应当由健身会所承担相应的责任，而不是让单先生证明这个卡不是他开的。”
赵占领：“因为这里面涉及到举证责任的分配问题，你要证明你做过什么事情，应该相对容易一些，因为你只要做过，总会留下一些蛛丝马迹；但是要证明自己没有做过某些事情在大部分情况下是非常困难的。所以在这个案例中，单先生说在2016年的5月到7月这段时间内，他不在上海，如果他有相应的证据比如车票或者他在其他地方签的劳动合同、交的社保等，他还是能提供基本的证据。但是我们假设他并没有离开上海，在这种情况下，他的卡根本没有使用，按照这个健身会所的说法，他就没有办法证明是他的责任了。在大部分的情况下，消费者很难拿到证据证明他这一段期间没有离开这个地方。因此你不能说因为我拿不出这样的证据，你就无法证明这是商家的责任，这个说法和法律的规定以及举证责任分配的基本的规则是相背离的。”
经济之声：单先生这段时间是在杭州工作，而健身会所给出的说法是上海到杭州很近，一天几个来回都是没有问题的，所以你没办法来证明你当时没有在上海。我们应该怎么看这种说法？
赵占领：“消费者可以拿出初步的证据证明他不在上海，但是这个并不是他的义务，我只要说明我没有使用这个卡，没有去开卡就可以，这个举证义务是这个健身会所的。实际上这个商家把自己的举证义务完全转移给了单先生，这是违背法律规定的。”
经济之声：单先生在接受采访时提到，最初办理这张健身卡时，这张卡绑定了身份证号和电话号码。因此在他看来，健身会所在发现会员办理停卡业务仅一个月后就重新开卡时，应当核实身份并告知真正的会员。但实际上，健身会所只是和当时开卡的人进行了口头交涉，就认为会员已经知情和同意了终止停卡服务。健身会所这种做法是否存在管理疏漏？
郑传锴：“不仅是管理上的疏漏，健身会所这样的做法可能会给自己的经营带来不确定的风险。一线城市的健身会所通常都会有一个视频的系统，在进行比较重大的事项的过程中，通常好一点的健身会所都会进行拍照、录音或录像。在这个案例中，该健身会所没有采取合理的办法进行取证，这也给自身带来了不确定的风险。”
经济之声：第二个争议点是单先生认为，即使无法证明2016年6月开卡的人不是他本人，以及这张卡已经在停卡后一个月重新开卡，健身会所也应该返还其所缴纳一年保卡费中的后十一个月的费用，相当于只交2016年5月这一个月的保卡费。但健身会所一方至今都不同意退还这部分费用，让单先生觉得有“霸王条款”之感。单先生要求退还停卡保卡的费用是否合理？
赵占领：“首先，这个健身会所没有说他的合同里有约定不退还这部分的费用，但它实际的做法是不退还这部分费用，至于这个做法是否合理，我们要看所谓的保卡费到底是什么性质。消费者交了这个钱，起到的其实是一种担保的作用，到2017年的5月之后，如果他再重新使用，这个钱还会退给消费者。因此这样一个合同只履行了一个月，一个月以后，这个卡就被他人使用了，这样一来消费者通过交保卡费所另外订立的这个合同的目的是没有办理实现的，因此至少后面11个月的费用应该退还给这个消费者。这个健身会所没有履行相应的义务，在正常的情况下，在这后面的11个月里，健身会所应当保障这张卡在这期间内不被使用，到2017年5月份以后再使用。”
经济之声：就目前的情况来看，单先生的维权陷入了僵局。交了12个月的保卡费却意外“丢了”一张健身卡，相当于双重损失。接下来单先生应该通过哪些途径争取权益、挽回损失？
郑传锴：“除了保卡费，之后被用掉的卡费也应当退还给单先生。实际上在处理这类纠纷的过程当中，我们通常是采用协商的方式，摆在消费者面前的一个巨大的鸿沟就是成本，我们的消费者通常可能无法负担起如此高的成本，所以通常会选择忍气吞声，因此很多行业可能也是利用消费者这样的心理。如果遇到这样的情况，在掌握足够证据的情况下，我建议我们的消费者充分的行使自己的权利，必要的时候可能还是要考虑一下自己的成本，但是如果我们的消费者都不站出来维护自己的合法权益，可能行业的规则也无法得到保障。”
经济之声：不少消费者都办过健身卡，但是遇到一些特殊情况想中途停卡的时候，健身房的服务就不像最初推销宣传时那样热情了，消费者往往会遇到各种各样的麻烦。停卡服务为难客户，似乎成了健身行业的一条不成文的规则。消费者在办理健身卡、以及办理停卡业务时，应当注意哪些问题？
赵占领：“在办理健身卡或者办理停卡业务时，很关键的一点就是看这个商家采取的管理措施是否比较严格和健全，其中最主要的一点就是这个卡是否是有相应的账户密码，这是一个最基本的措施，如果这张卡没有账户密码，就等于这个卡是完全无记名的，或者虽然有记名但是没有基本的安全措施，这样一来，这个卡谁都可以去使用，真正的持卡人的权益就没有办法得到保证。其次，在停卡或者重新启动时，它是否有一些基本的审核以及管理措施。例如你去银行办理类似业务，你都需要去柜台、营业厅办理，第一你可以找监控录像，第二你有签字或者电话录音，这些最基本的安全措施都是它管理措施中的一个部分，如果这些都没有，消费者无论是办理、停办或者重新启用卡片，都可能面临一些安全的隐患，而且这种风险是没有办法被消除的。”
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