【导读】家中油烟机突然掉落，多次反映无人理，因安装造成消费者财产损失谁来担责？北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云、中国消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江做客《天天315》周末会客厅，共同聚焦节日消费的那些“烦心事儿”。
央广网北京2月12日消息 据经济之声《天天315》报道，据《北京晨报》报道，大年初二，消费者房先生家里的华帝牌油烟机突然掉下，不仅将下方的锅具砸了个粉碎，被砸飞的玻璃碴子甚至扎在门上，厨房里一片狼藉，所幸当时家中无人。从房先生提供的照片，记者看到油烟机整体从安装位坠落，油烟机上方的厨房吊顶也被一并扯了下来。
可时至今日，厂家却一直没能妥善处理此事，导致房先生一家无法正常生活。
房先生说，家中的华帝油烟机连同灶台，是2012年在丰台区一家装饰城花费4000多元购买的，并由华帝厂家人员上门安装，直到事发前一直正常使用。
事发当天，房先生就致电华帝售后服务热线反映情况，苦于电话无人接听，他只得通过微博反映情况。直到初五才有一位自称是华帝的工作人员上门查看情况。房先生说，“那人来了拍了张照片，说可能是因为我清洗过油烟机没有安装到位造成的，可是我们从买了后压根就没有洗过，然后那人就走了。”之后他又多次给华帝总公司和北京地区的售后打电话，要求对方尽快上门查找原因，但至今没有回应。
房先生称，这次事故给他家造成大约1万多元的损失。房先生说：“我也不想要他们赔多少钱，该修的修，该换的换这总不过分吧？可售后说这事儿需要走流程，又说领导没在只能等着，拖到现在也没人管。这么多天了，家里不能做饭，只能出去吃，已经严重影响了我们的正常生活。”
北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云、中国消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对此进行了分析与解读。
经济之声：遭遇这样的事情确实让人堵心。如果消费者是通过正规渠道购买和安装的产品，厂家是否有义务确保产品使用的安全性？这个安全性是否也应该包括产品安装、结构的安全？
芦云：“无论是《消法》还是《产品质量法》以及《合同法》都要求厂家要确保产品本身的安全性。第二，涉及到安装的产品也要保证其安装使用的安全性。
在这一案例中，虽然这可能只是一台小小的油烟机，但是它确实弄出了大动静。这个厂家的回复是在推卸责任，一会说没有安装好是因为清洗过，一会儿又说领导出差。
首先，无论如何，保证你的产品质量是你的第一责任，是不可推托的。第二，你的态度是对消费者不负责任的态度。我们不能要求所有厂家提供的产品，无一例外的全部都要好。无论是机械产品还是电子产品，出现意外可能是一个固有的产品属性。但是出现了问题之后，厂家怎么解决这些问题？它后续的服务能不能跟上？这才是我们消费者最为看重的。但是它现在不仅给我们消费者造成了损失，而且这么长时间没有人管，这种态度确实让人很心寒。”
经济之声：厂家来人说可能是因为房先生清洗过油烟机，没有安装到位造成的，要想推卸责任是否也需要厂家提供出明确的证据，证明是消费者原因导致的，否则厂家是无法回避责任的？
陈音江：“解决家电类的纠纷，一般有以下几个渠道：第一就是按照国家的“三包”规定，看这个产品是不是在“三包”期内出现问题。如果是在三包期内，这个厂家或者经营者是有义务进行维修、换货、退货以及赔偿的。在这种情况下，消费者不需要进行举证。
另外，新《消法》也提出，关于机动车、计算机、电视机、油烟机、空调这种耐用的商品或者是装饰、装修服务，消费者自接受这种商品或者服务之日起，6个月之内出现瑕疵发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。也就是说，如果在6个月内出现问题，不管是什么问题，商家都要承担这个举证责任。
第三，在这一案例中，该油烟机安装的位置可能是不准确的，在这种情况下，厂家可能要承担安装的责任。
最后我们可以进行检测，但是检测比较麻烦。在一般情况下，如果商品过了保修期，出现这种问题的原因又不是很清楚，厂家或者经营者可以提供提供修理的服务，但是消费者必须支付合理的维修费用。但是在这个案例中，厂家售后服务的质量确实有待提升。”
经济之声：最后，我们也要告诫消费者，在购买产品时，关注产品本身的同时，还要留心查看产品说明书中对于安装质保是否有约定。在这方面，二位有什么提醒？
芦云：“一般厂家可能会有高于法律规定的“三包”承诺，但是一旦过了三包期，无论是产品质量还是安装出现了问题，消费者可以选择两个途径：如果造成了人身损害或者财产损害，消费者可以根据《侵权责任法》去主张侵权责任，在侵权责任里，如果有人身伤害，消费者还可以主张精神损害赔偿。
第二，消费者可以依据合同，去主张一个合同违约行为。在合同违约的过程中，如果因为你的产品质量或者你的安装出现了问题，给我带来了财产损失，这些必要费用我都可以去主张。我们不是一定要走诉讼的途径，我们可以通过与商家和解、消协的调解、仲裁或者向工商部门投诉解决这些问题。”
经济之声：如果家用电器因为安装造成消费者财产损失，怎么维权？
陈音江：“在该案例中，厂家迟迟不做出回应。实际上工商总局也有关于处理侵害消费者权益行为的一个若干规定，它里面明确规定，如果经营者消费者有证据提出，你应该为我修理、退换货或者承担赔偿责任，你应该承担这些责任。如果你故意拖延或者无理由的拒绝，假设超过了15天，这种行为可以被视为我们《消法》里规定的故意拖延或者是无理由拒绝，工商部门是可以对其进行处罚的，如果情节严重，工商总局还可以要求你整顿甚至停业。”
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