【导读】消费者在烤肉店吃烤肉，竟被肉中藏着的医用针头扎了嘴。商家承诺把这批肉送检，最后却以各种理由搪塞推诿。“就是这个肉有没有问题，这个针有没有问题，你都给我们检不了，那我们就不知道我们是不是安全的”。记者试图采访商家相关负责人，却被直接挂断电话“我不太清楚”。《天天315》本期聚焦：到烤肉店吃烤肉，竟被医用针头扎了嘴。遭遇“肉里藏针”，顾客如何维权？
央广网北京1月24日消息 据经济之声《天天315》报道，民以食为天，食以安为先。这话说了多少年了，但是有关食品安全的各类问题依然不断出现。大家都知道，在外用餐时得要注意食品的卫生情况，估计很多消费者在用餐时都在食物中发现过异物，比如头发丝、烟头、纸片、虫子之类，可这些都还不是最吓人的。前几天，在北京上学的大学生彩儿（化名）在一家餐馆用餐时，从肉里吃到一个医用针头。
彩儿说：“1月13日，我跟我的同学去吃烤肉，因为以前经常去那家店吃，就没有想太多，烤肉的时候就直接跟他说让他帮我们烤了，毕竟他们有专门的人去烤肉。烤肉上来之后，我们俩也没有急着吃。我俩在聊天，肉就凉了，我们就跟他说帮我们再热一下。肉热上来，我吃的时候放在嘴里就觉得有异物触到我的上颚了，我就想拿出来，我朋友说这是针头，我就往外拔，然后她说你别动，然后她照了一张照片，我接着又往外拔，拔了好久，这个针头也有3、4厘米吧。”
彩儿提供了当时吃到嘴里的针头的图片
发现肉里有针头还不是最可怕的，让彩儿感到恐惧的是，这个针头已经把自己的嘴给扎破了。
彩儿说：“当时我的心就‘咯噔’一下，这时候我看我的上颚已经肿了，觉得有疼痛感了，就感觉完了。这个针哪里来的？当时我们心里慌慌的，就赶快把那个服务员叫过来，然后服务员也支支吾吾，说不知道。叫了好半天店长才过来，说是刚才不在，店长说他也不知道这个针是哪来的，然后他说赶快跟肉联厂的人说一下，然后我同学说那就上医院吧，店长就问我上医院吗，我说那就上医院吧。之前没遇到这种情况，也慌慌的。我同学说赶快把针拿过来，我们要把针留下，这时候店长说把针给他，他跟肉联的人说怎么样的，然后我同学说不行，那个针我们一定要保留。然后我们就下楼了，又想到我们是不是要把肉也留下，她说好像是，然后我俩马上上楼，但是肉已经被扔掉了，我们说能不能把肉找回来，他们说肉扔了找不到了，也不给我们找那个肉。”
彩儿跟朋友用餐的这家店叫坦坦大炉，在北京市五道口东源大厦四楼。据了解，这是一家连锁经营的店，彩儿她们用餐的是其中一家分店。当天彩儿她们点的是一份烤猪排，针头是吃到嘴里才被发现的。
彩儿说：“我们只能先去医院，怕扎到什么细菌，赶快去医院打预防针之类的，我让店家这两天赶快给我打电话或者用别的方式，至少得有方案，他们也支支吾吾的，说‘行、嗯’什么的。第二天白天我想先验下针，想知道这个针上有没有病毒、病菌什么的，他们也找不到验针的地方。第二天没有验到针，他那个领导也没有给我打电话，下午的时候我妈妈给我打电话，我妈妈觉得必须得报警，我们还是学生，也没经历过这些事情，听了妈妈的话后就马上报了警，下午、晚上的时候，他们那个总领导才过来，就说有解决方案。他们写了承诺书把这个事情叙述一下，但那个领导写的叙述很明显就是在逃避责任，没有写详细，只写吃到了异物，但没有说是针头，也没写是吃肉的时候。第一条是说他们的领导表示当天晚上把他所谓的我们那天吃的那一批肉保存下来了，但是我们、第三方都没在场，我们都不知道是不是那块肉，周一要拿那块肉去做检查；第二条是说如果我以后要是被感染了，在半年之内他们对我负责；第三条是说后续再谈赔偿的事情。事发当天我就跟我朋友说要不要报警，那个店长不让我们报警。第二天我们报警了，他们的行政总监就问我们当时怎么不报警，就反咬我们。”
事情没有得到妥善的解决，着急的彩儿后来报了警。在多次沟通事情没有得到解决后，对方不再主动跟彩儿联系。
彩儿说：“周六报的警，周天他们没联系我们，周一时给我们打了电话，说肉检检不了了，年前做肉检的太多了，让我们去店里跟他们再商讨一下，然后我们就去了。我是带着我们的一个哥哥去的，他跟店长聊。店长的意思是说肉检检不了，第一条行不通了，可以谈别的事。我说‘我们最关心的是肉有没有问题、针有没有问题，你都给我们检不了，被扎了之后我们都不知道自己是不是安全的。还有我们吃到肉里有没有病毒、病菌都不知道，你们什么都不给检，还一个劲说往下走，往下走什么呀？’然后他就问我们有什么想法，我说我们就是想要一个承诺，我们身体到底有没有问题，他答复不了我们，他的意思是说‘那你是要钱吗？’一直在问我们的意思，我们挺不开心的，我们根本不是想要钱，就是想要答案，为什么肉里会有针头？觉得已经聊不到什么了，他们一直在逼我们。我们那个哥哥就说那走吧，我们转身走了，之后就没有了，到现在也没有联系我们。”
通过多方询问，彩儿得到的答案是，这个针头已经没法做检验。
彩儿说：“主要是这个针头已经检不了，我们也问了很多人，发现这个针头一是经过高温处理，二是在空气里暴露一个小时以上，几乎病菌也都没有了，问医疗人员、医生，他们表示这只能作为一个证物保留。”
肉检没有结果，针头也无法检验。既然事情发生在店里，店方要负怎样的责任呢？在协商过程中，双方没有达成一致。
彩儿说：“最后一天也就是周一的时候我们过去，他们一直在问我们要多少钱。我们肯定说你没有方案不能一直问我们，然后他就说给我们一人三千块钱，觉得有点像打发乞丐，他们表达的是‘给你三千块钱这个事儿就完事儿了’的意思，我心里不舒服就转身走了。”
在多次沟通后，店方告诉彩儿，这个针头可能是猪做疫苗时留下的。
彩儿说：“至少要知道它是扎过什么，他说这个针头是扎疫苗的，这其实也不太可能。我说这也是你们工作的失误，这个针头在肉里待这么长时间，你们都没看见。当时我们特别信任他们，让他们把肉拿回去烤，他们烤的时候已经看过三四遍也没看到这个针头。但他只能答复我们说这个是小猪扎疫苗的时候折在里面的针头，他们确定的就是这个答案，跟我们一再这样说。”
但事情没有定论，也不能排除是人为放置的针头，所以店方还调取了监控录像进行查看。
彩儿说：“他们还要我们去看监控，这个监控排除了烤的时候有人往里放针头的嫌疑。我们看那个视频，烤肉那个人一直在烤肉，送肉的人也就是送上、给我们拿过来肉，中间没有别的人动过。这个视频我们看了，但没录像，他们说视频是不会删的。”
彩儿从医院那里了解到，这个针头可能还存在别的来源。
彩儿说：“我们把这个针头拿给医生看了，他们对肉里居然会出现针头也表示很惊奇、很惊讶，看了针头，医生说这有可能是给肉注水用的或是注羊油用的，注羊油会让猪肉显得更好看、更饱满。”
事情过去一个多星期了，学校放假，彩儿也已经离开北京回家去了，但事情依然没有一个定论，店方到底能不能确定肉是否存在问题？针头的具体来源到底是在哪？这些疑惑一直困扰着彩儿，但是坦坦大炉店方也不再主动跟她联系。彩儿只好又给当时出面处理这件事的一位店方负责人刘女士打了电话，并且做了电话录音，我们来听一下她们的对话。
彩儿说：“我想问问你，这一个星期你也没联系我，我想问一下你这边有没有进展？”
刘女士说：“没有什么进展。我等着你们呢。”
彩儿说：“肉没去检吗？”
刘女士说：“那天你们那个朋友不是说了嘛，那个什么怀疑那个肉嘛。”
彩儿说：“那您跟肉联厂联系了吗？您跟肉联厂联系了吗？”
刘女士说：“我们跟肉联厂联系，跟你没有什么太大的关系，你们这个朋友，你不是说你们的监护人吗？他对于肉都有质疑，而且什么也没说就走了，我们现在等你们的信儿呢。你不是说坐飞机都走了吗？”
彩儿说：“对，我现在不在北京了。”
刘女士说：“对啊，你不在北京说什么也没有用，人都找不着了，你人都不在了，都回家了。”
彩儿说：“您那边没有进展了是吧？”
刘女士说：“对呀，我们等你们信呢。”
彩儿说：“行吧，好的，谢谢您。”
刘女士说：“嗯，没事儿。”
从店方的表态来看，如果彩儿不再继续主动交涉，这件事也就到此为止了。《天天315》记者通过彩儿提供的联系方式，想要对这位负责人刘女士进行采访。
刘女士说：“喂，你好。”
记者说：“你好，请问您是坦坦大炉的刘总吗？”
刘女士说：“您哪里？”
记者说：“您好，我是中央人民广播电台经济之声《天天315栏目》的记者，打电话有一个事儿想向您核实一下。”
刘女士说：“跟我核实什么？”
记者说：“是这样，有一位消费者向我们节目反映说，她在你们店里吃烤肉的时候，吃出一个针头，关于这件事，我们节目几个问题想向你们了解一下。”
刘女士说：“我不太清楚。”
说完一句“我不太清楚”之后，对方立即挂断了电话，记者再拨打对方电话，对方已经不再接听了。
关于此话题，中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领以及北京安理律师事务所律师郑传锴共同进行了分析和点评。
经济之声：店方有没有义务查明这个针头的来源并且给消费者一个合理的解释？
郑传锴说：“按照《消法》，消费者对选择的商品或者提供的服务享有知情权，包括对所接受的餐饮服务中吃出来的异物。消费者完全有理由或者有法定的权利要求商家提供相应的食品或者原材料的相关信息。但同时要注意到，无论法定义务还是约定义务，都需要相关的可履行性，如果消费者过于迫切地需要知道这样的答案，但实际上相关原因可能又无法查明的时候，这种所谓的法定义务或者法定权利也只能是变成纸面上的权利。”
经济之声：店方有没有跟猪肉的出处取得联系，跟消费者到底有没有关系？消费者到底有没有权利要求店方提供跟肉联厂方面的、供应方联系的相关证据？
赵占领说：“首先，消费者有权知道这个肉里边所存在的这个针头到底来自哪里，哪个环节出了问题，针头到底有没有直接的或者潜在的危害。这种情况下，作为直接的销售方也就是店方，是有义务向消费者提供相应的证据进行说明的，当然，至于通过什么样的途径来调查清楚、是不是联系产品的供应方确实是他自己的事情，但他需要把结果告知给消费者，这一点是没有疑问的，而且现在到底是哪个环节出了问题实际上是无法说清楚的。
从理论上来讲，确实也可能是在小猪在打疫苗的过程中留下了针头，也有可能是人为添加、注入一些异物时留下的针头，当然也有其他的可能，比如店方在经营过程中出现一些因为人为的因素或者其他的因素导致了针头留在肉内的问题。所以，目前来讲，消费者甚至店方都无法确定到底是哪个环节出问题，在这种情况下，店方应当负责任，应当采取一些措施、通过各个环节调查了解，而且要把这个结果向消费者告知清楚。否则，消费者的利益和权益无法得到维护。目前这个情况下，双方是处于僵持的状态，这是对消费者非常不利的状态，因为关键的证据没有了，相应的检测也无法进行了，在这种情况下维权确实存在一定的难度。”
经济之声：店方提供的给消费者每人三千块钱的赔偿，一共是六千块钱。消费者应不应该接受？如果不接受，她们应该用什么样的标准来进行索赔？
郑传锴说：“是否接受这个赔偿完全取决于消费者自己的判断。至少从法律或者从律师的角度讲，没有应该或者不应该接受的判断或者建议。至于赔偿应当如何构成，首先要包括医药费、误工或者交通的费用，其次还有相应的精神损害赔偿，这通常是由法院来核定的，或者是由双方来协定的。我个人认为，商家给出的赔偿虽然不高，但可能也不会低于或者大致相当于诉讼裁判的获益。最关键的是，我注意到商家给了消费者一个承诺，即如果相关损害造成消费者其他的不明显的损害，在一定期限内商家承担责任，可能这种承诺或是相关沟通会更重要一些。”
经济之声：像这种消费者承受莫名心理压力的情况之下，到底哪一个对她来说是更重要的，是拿到赔偿款？还是追究针头的来源会不会给自己带来一些问题？
赵占领说：“消费者所遭受的损失有直接损失也有间接损失，有物质损失也有精神损失。直接损失包括相关的医疗检测费用，毕竟消费者受伤了。间接损失是以后有可能出现的、潜在的安全风险，比如可能几个月之后或者更长时间之后消费者身体出现了不适，这种情况也可能造成一些其他的损失，这些是经济损失。同时还有精神的损失。在事情不清楚的情况下、真相还没有查明的情况下，消费者惶惶不可终日，心里有很大的压力，这确实也是一种损失。但这种损失在双方协商的阶段能占多大权重确实不好衡量，主要看消费者个人对这个因素的承受能力。比如比一般人的心理素质差一点的消费者，这种不确定的状态对其影响非常大，使其整天吃不下饭、睡不着觉，这种情况下，精神因素在索赔里占的比重要更大，反之可能就是相反的情况。”
郑传锴说：“消费者行使自己的知情权跟消费者行使自己的索赔权利是不矛盾的。彩儿在要求知悉相关的针头来源的同时，也可以接受赔偿，这两者是没有任何冲突的。”
经济之声：彩儿要求店方写出两份承诺书，据她说其中一份是店长写的，另外一份是这位负责人刘女士写的，我看她发来的图片，都是手写的，店长写的内容是：该针头本店一定会对顾客作出一个合理的解释。刘女士写的提到：半年之内如果有身体不适，可以随时去医院检查化验，检验结果出来以后，我们双方就检验结果及时间处理，再次能够达成共识。店方写的那份承诺，落款签名后面盖了一个发票专用章，刘女士写的那份落款是签名然后摁了一个手印，这样的承诺书是不是具备法律效力？在法律上有效吗？
郑传锴说：“这两份协议是完全民事行为，只要不违反法律的规定，不违反公序良俗，不侵害公共利益，本身都是有效的。具体要看是否可行还有是否明确。如果跟个人签协议，我建议最好能够将身份证作为相应协议的副本，如果是盖了公司的发票专用章，至少可以起到合同证明的作用，虽然没有加盖公章，但这应该是合法有效的。”
经济之声：店方没有提供明确的解释，但不再主动联系消费者，消费者打电话跟店方沟通，店方说要等彩儿的消息，现在彩儿应该怎么办？
赵占领说：“现在这种情况，消费者已经没有关键的证据了，一是针头已经无法检测，另外肉已经不存在了，从自身角度来讲，消费者已经很难证明到底是针有问题还是肉有问题，或是两者都有问题，以及这件事到底会给自己造成怎样的损害，现在都无法去证明。这种情况下，第一，消费者可以等医院检测的结果，看看自己身体上有没有一些相应的不良反映，当然这个结果也有可能在短时间内无法看出。另外，消费者可以向食药监部门举报，由食药监部门介入调查，可以查这个针或者肉的来源，通过各个环节去判断到底是哪个环节出了问题。一旦发现肉本身是不符合食品安全标准的，食药监部门可以对生产方、也可以对销售方进行相应的行政处罚。同时，在行政部门调查后或取得证据的情况下，消费者可以向销售方或者生产方按照《食品安全法》主张10倍赔偿。”
经济之声：从法律专业角度看，这位消费者的应对是不是得当？还有哪些方面需要注意？
郑传锴说：“我个人认为，一个最基本的原则是在出现问题的过程当中保留所有的证据，证据越多越好。作为一个普通的大学生，本期的投诉人彩儿在处理问题的过程中基本上已经做得非常好了，她在各个环节基本上都注意了保留相关的证据，唯一遗憾的是吃出针头的那块肉没有被封存，这告诉大家的经验是，如果遇到类似食品安全的问题，可以第一时间向食药监部门举报，同时可以报警，要求警察封存相关的肉品以及针头这样的器物，更好地保留最直接的物证，可能会对处理问题有更大的帮助。但从相关协议、相关证据的保留，甚至还涉及到录音、录像这样的证据，我认为消费者已经做得非常好了。”
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