央广网北京11月17日消息 据经济之声《天天315》报道，截至三季度末，我国的电话用户总数已经达到15.32亿户，差不多相当于每一个人都拥有一部电话。这个数据来自工业和信息化部最近发布的今年第三季度电信服务基本情况的通告。这份通告还显示，全国电信网和互联网方面，总体运行平稳。电信服务的质量在缓慢提升，第三季度电信服务申诉环比下降1.9%。

　　我们注意到，在各类投诉中，网络质量类申诉占比26.9%，环比上升2.4%，用户主要反映固定宽带上网和无线信号覆盖问题；用户服务类申诉占比42.4%，环比上升2%，用户主要反映投诉后，企业处理不及时不到位的问题；收费争议类申诉占比30.7%，环比下降4.4%。

　　北京的消费者李先生去年在中国联通办理了固话和宽带业务。今年6月份，联通提醒即将到期，需要交费。接到通知后，李先生立刻去营业厅交了费。可9月份的一天，李先生家里的固话和宽带却出现了停机断网的现象，李先生联系了联通的客服，客服人员说系统显示李先生欠费，但的确查询到了李先生已经交费的信息，可能系统出现了错误，所以立刻恢复了李先生家的固话和宽带服务。

　　李先生：2015年7月份，我给老人开通了一个电话，是固定座机，然后安了一个网，大概今年6月份，联通给我打电话，提醒我还有一个月网到期，因为我办的是包年的，一次性交一年的费用，应该是到2017年的7月。因为上一年的合同还没有执行完，所以按理说我这个合同应该是衔接上的，当时办的也很顺利，办完我觉得也没什么事。可是到了今年9月份，网不能用了，固话也停机了，我就给联通客服打了一个电话，然后联通告诉我您欠费停机了。我就跟他说我说我都是包年的，而且我都衔接上了，怎么会欠费停机呢？他就在后台给我查了一下，说对不起先生，我看了一下，您的这个后台是衔接上的，好像是我们这边的问题，我们会去找问题，然后再给您回话。

　　本以为事情就这么解决了，可接下来李先生家的固话和宽带又连续出现多次断网停机的情况。李先生再次询问客服的时候，客服说李先生在7月份交的费，到了10月份才入账，中间空了两个月，所以系统一直显示李先生欠费。

　　李先生：可是过了大概有十几天，这个网和固话又不行了，联通跟我说了，他们的问题他们自己去找了，去处理了，怎么没弄呢？我就又给他们客服打电话，他们客服就说那我们派人过去给您看看。派了一个维修的过来给我们看看，安上了一个盒子，然后又说行了，您这可以用了。又过了大概十几天，又给我停机了，我就有点怒了，我又给客服打电话，我说你们三番五次停机怎么回事？怎么处理的？因为我们都没欠过费，老跟我说你们8月份、9月份欠费。我说你给我看看我这个单子是什么时候交的费用，他说是7月15号，2016年7月15号，他说您这个单子是10月10几号入的库。我就说我7月15号交的钱，为什么10月份才给我入库？所以系统肯定认为8、9月份是欠费的。

　　中国联通的工作人员后来联系到李先生，说他们为李先生做两个月费用的减免，并且会把8、9两个月的钱补上。可就在这次沟通之后，李先生家的固话和宽带又被停了。打客服电话询问，还是因为8月和9月份欠费，这次李先生真的是忍无可忍了，让客服人员一定给个说法，但之后，客服再也没主动联系过李先生。

　　李先生：我就问那你这个怎么处理？他说那我们给你免除8月份、9月份的费用，后来我说行，那你给我免除，然后把网弄好就行了。他也答应了，可是又过没多久，这应该是第四次了，差不多第四次了，又给我停机了，我一打电话还是8月份、9月份欠费。他的意思就是后台就没有变过，没改过，我就要个说法，你这个怎么回事？你这一次一次的，你给我一个说法。这客服也不理我了，我说给你十分钟，你问问主管、上司，然后你告诉我这是怎么回事。自此人家就没打过电话。

　　用户很生气，后果却并没有很可怕。中国联通的客服在接到李先生的投诉电话时，依然说李先生欠费了，交费才能开机。当了解是联通自己出现的问题后，客服并没有什么歉意。

　　联通客服：我刚刚看了一下，这个号码现在欠费停机了，先生，交上话费以后就能用了，这个是8月份、9月份的宽带费用没有交，我会把解锁的问题给您上报一下，您稍候关注一下这个情况，这个问题我们会有专人再次跟您联系，您稍候关注一下，等待一下我们的专人与您联系，这个号码现在用不了，我现在给您办一下开机，让工作人员给您办理一下。

　　李先生说，现在很多人家里都不愿意再装固话了，因为大家都用手机了。但是李先生家里有一位80多岁的老人，平时身体不好，一旦有什么问题，怕老人不会用手机，这才装了固话。中国联通三番五次断网停机，搞的一家人都非常焦虑。

　　李先生：我家老人有严重的青光眼，一个眼睛已经看不见了，另外一个眼睛视力非常差，青光眼这种病大家都知道，一旦有危险就是生命危险，它不像白内障的，你顶多是看不见，这个是眼压太高，因为老人以前犯过这个毛病，叫过救护车，所以我们安了一个电话，有时候家里没有人，我们可以打电话过去，或者他可以打出来，你这个三番五次断网掐电话，如果老人有生命危险你们负得了责吗？我是按一年的钱交的，每一年365天，每分每秒的钱我都是交的，你给我停了这么长时间，这个损失谁来负？

　　李先生认为，这件小事反映了联通的投诉解决机制存在不小的问题。

　　李先生：三番五次地说，每一个客服我都跟他讲，他们上报没上报上去，他们一层一层投诉的机制是不是完善的？是不是有效果的？这个我特别质疑。你不把消费者当回事，你这么大的国企，我这虽然是一件小事，但是它能反映出来你的整个问题，你要一次两次我们这儿也就算了，这都过了三次，这都四次，五次了，我这实在是有点忍无可忍了。

　　直到现在联通客服在接到李先生的电话时依然是要上报，没有快速解决通道。

　　联通客服：我通过系统给您查了一下，目前显示是正常，没有问题的。这个费用当时说给您减免，咱们联通已经给你减完了，现在已经是正常可以用了。我再给您反映一下，后台会帮你解决的，什么原因这个我也不清楚，这是后台给您处理完的，这不是我给您联系的，所以这个问题我再给您反馈到后台，让后台再给您沟通一下。

　　北京启蕴邦律师事务所律师胡晓和中国消费者协会律师团律师胡钢共同分析这一问题。

　　经济之声：案例中的消费者李先生很倒霉。缴费后本应该可以正常使用固话和宽带，但他家却屡次出现问题。首先我们来看，如果涉及到合同履行的话，联通算不算违约？李先生作为消费者，哪些权益受到侵害？

　　胡晓：在这种情况下，联通这种行为肯定是一个违约的行为。为什么？消费者和联通之间签订了一份合同，你就应该按照这个合同的约定以及电信部门对服务标准的相关规定，向我们提供符合质量的通信服务。李先生挺倒霉的，这很明显是联通内部系统上的漏洞造成了李先生生活中的各种不便利，所以这其实已经影响到了用户正常的使用，他有权利向联通公司主张他自己的要求。

　　胡钢：我完全同意胡晓律师的分析，我们的通信服务是我们生活当中重要的组成部分，通信企业没有按照约定提供相关的服务，由于其自身的差错，屡次导致消费者没有有效获得约定的服务，他正常获得相关服务的权利、知情权、生活安宁权等权益都受到了侵害。

　　经济之声：前台和后台沟通不畅的问题能得到有效解决吗？

　　胡钢：首先，我们拨打相关的大企业的客服电话，特别是这种电信运营商的电话时，它们会有一个专门的呼叫中心，其实呼叫中心的员工在很多情况下是外包的，可能它们的工作在设计之初就不是非常精细。

　　举个例子，在用户投诉以后，我们的话务员在接到投诉的同时，能够快速有效的提取出非常重要的关键信息做一个录入，而这个录入的信息要能够保存一段时间，并且是全平台通用的，即使转到了另外一个话务员那里，他也能马上知道上次的用户是什么时候投诉的，大概什么情况，后续的服务进行到哪里了等等，它应该是一揽子全都得到的。但是有的呼叫中心是外包的，所以电信企业可能不太愿意将企业的关键信息录入到这个呼叫系统里，这就会导致用户投诉的解决率提高不了。

　　经济之声：联通究竟是技术上有问题，还是态度有问题？

　　胡晓：这两个方面都有。因为大的电信企业都需要一个系统做支持，也许联通的外包部门和内部的关联度不够高，以至于它们之间的信息对接的不通畅。

　　另外，我认为更多的还是一个态度问题，我相信李先生不是个例，同样的情况在他身上已经反反复复的出现了这么多次，这样一个具有竞争力的企业一定会非常重视，但是为什么联通不重视？因为它在市场资源方面有着不可比拟的优势，所以它可能不是那么在意消费者的用户体验，也就没有足够的动力去克服技术难题。

　　当下对于很多创新企业来说，用户体验永远是做产品的人最最关心的一个问题，这么大的一个漏洞，全国有这么多的用户在投诉，为什么到现在都解决不了呢？可能三年前出现的问题现在还在出现，如果不是态度问题，我们真的很难给出一个解释。

　　经济之声：李先生在采访中提到，家里有老人，所以他家的电话相当于一部急救电话，屡次出现问题，的确存在很大的安全隐患。另外，李先生交了全年的钱，但是遭遇频繁停网停机，是否应该得到赔偿？

　　胡钢：可以，我建议经营者和消费者之间进行一个友好的协商，得出一个双方都能认同并满意的数字。在北方固定电话和宽带领域，联通有着压倒性的市场垄断地位，占有率可能在九成以上。在此背景下，相关的经营者由于其市场的实际的支配地位，可能缺乏一种创新及改善服务的动力。同时，联通也是一个国有企业，国有企业是保障和改善民生的重要力量，我们要理直气壮的做强、做优、做大国有企业。我认为国企强大的标志之一就是广大消费者的满意度和美誉度。

　　经济之声：当前我国的电话用户总数已经达到15.32亿户，与这么一个庞大数字匹配的，应该是过硬的服务质量。但我们看到，电信服务的投诉率依然是居高不下。用户服务类申诉占比42.4%，环比上升2%。两位怎么看待这样的情况？

　　胡晓：这反映了两个层面的问题：第一，消费者的维权意识越来越强了。另外，这样一个具有市场垄断地位的企业，在这么多客户不满意的情况下还不反思自己，未来它的竞争力还会被进一步削弱。为什么？因为短信业务已经被很多即时通讯工具取代了，未来这个服务的市场可能还会萎缩，所以它们应该好好反思一下自己，把态度先端正了。

　　胡钢：这一两年来，固定电话的用户数量大幅度下降，移动电话、宽带以及移动互联网的用户数量猛增，在这种背景下，通信业应该做的更好。但是客观来说，整个电信服务的季度百万用户申诉率基本上稳定在12点多，比较平稳。我期待到下一季度或者是明年的某个季度，我们的季度百万用户申诉率能降到11%，这就会是一个重大的进步。

　　经济之声：有消费者说，2014年的某月，联通通知他欠费300，因为他每个月的话费也就100多块钱，大概有三个月左右没有交花费，所以产生的300块钱话费他是承认的，于是他马上就充了400块钱。等到下个月，联通又通知他欠费340块钱，所以他只能选择不用联通了。我们到底应该怎么解决这个问题？可不可以要求一定的赔偿？

　　胡晓：如果是因为联通自己的计费系统有问题，从而给消费者造成这样的麻烦，消费者不能仅仅就放弃使用联通，因为如果你有欠费，你未来的个人征信可能会受到影响。因此，大家一定要重视这一问题，即便是对方的问题，消费者也要及时、积极主动的去解决问题。

　　第二，我建议大家在投诉时也要有一些针对性，在出现问题时，你可以及时拨打联通的投诉电话，你要问明白工作人员的工号、反馈时间以及什么时候能解决等。如果他这个级别的工作人员解决不了这一问题，他要向上级单位进行投诉。如果你还是不能帮我解决，我就要去通信管理局部进行申诉。这样一来，他们一般会比较重视这个问题，可能会派出一些级别相对较高的工作人员来帮我们解决问题。

　　经济之声：老用户套餐有降价，但是如果你不去找他，他就还是按高价来收，这个问题我们能解决吗？

　　胡钢：这方面我们的工信部实际上很早以前就发过文了，但是电信的服务特点是强调连续性，电信企业不能单方面的活动，所以电信企业会认为如果你没有特别声明，我原来的套餐还可以继续执行，这也是符合商业逻辑的。但是电信服务总体的速度在不断提高，单位质量的费用在不断降低，所以我们建议消费者及时关注电信服务提供商提供的最新的服务和咨费情况，主动去更改自己的服务套餐，为自己选择一个性价比最高的服务。