【导读】北方地区进入寒冷冬季，然而多地居民反映到了时间没有按时供暖，或供暖温度不足。《天天315》本期关注：又到一年供暖季，“该暖不暖”惹人愁。

　　央广网北京11月16日消息 据经济之声《天天315》报道，又到一年供暖季，暖气能不能及时供上，温度能不能达标，是关系到千家万户的民生工程，备受民众以及各级政府的重视。

　　可就是这样一项重要的民生工程，每到一年供暖季，《天天315》栏目还是会接到各地居民反映供暖出问题的电话。

　　先来看大家都反映了哪些供暖方面的问题？北京的严女士家住丰台区“南宫智苑”小区。她向我们反映，北京市政府要求今年11月13号开始正式供暖，但是到了13号，他们小区的暖气一点动静都没有，整个管道都是冰凉的。昨天当我们联系严女士再度了解情况的时候，闫女士说，经过交涉，他们小区的暖气终于热乎了。

　　严女士：事情是这样的，目前实际上已经解决了。当初是按照北京市规定应该是前期有一个试供暖的过程，他们那都没有，一直到13日早晨，我给你打电话的时候，整个主管道都还是冰冰凉，整个小区都还是这样的。后来因为我们那个小区的物业和王佐镇镇政府其实是一个法人，都是他们那来管理的，所以我们小区里的人又集体去找王佐镇镇政府，下午达成了一个协议就开始供暖。所以现在家里是有暖气的。

　　记者：13日之前没有暖气，后来你们去找他们镇政府的时候，有什么说法吗？有没有说为什么事先没有试水？

　　严女士：因为当时我并没有直接去，是我们小区的物业群里边有人12日去找过，因为那天是周六没人上班，然后就没有处理，然后星期天下午他们又去找过一次，具体解释的原因我不太清楚。去年我知道是物业欠我们这边热力公司的钱，然后热力公司就不给供暖，今年的说法我没有听其他业主说过，只是看到他们拿了一个协议，说明年一定能保证按照北京市的规定来进行，该试暖的试暖，该到时间温度达标的达标，就这样一个处理意见。

　　山西大同的段先生向我们反映，10月25号是大同规定的供暖日期，而他们住在矿区，一般10月1号就开始供暖。可是他们的小区，虽然同样在矿区，10月1号并没有来暖气，直到25号，暖气管道才开始温乎。

　　段先生：这是我朋友的房子，他不是拆迁嘛，拆迁完分到房子以后，可能是他们业主嫌物业费贵，他们告过，告完的结果就是拆迁的物业费是1.3元，商品房的物业费是1.5元。按我们大同市的供热时间是每年的10月25日开始供暖。他这个小区是盖了5栋高层，虽然市里面是25日供暖但是矿区的房子是1日送暖气的，但是他1号就没送。我朋友的妈妈年纪大了，让我给问一下12345的政府热线，到底是哪天给送暖气。

　　暖气终于来了，大家都松了口气，没想到几天之后，暖气片却越来越凉。后来，屋里的温度已经不能抵挡屋外的寒冷了。居民们了解到，应该是开发商欠了热力公司暖气费用，所以，他们小区的暖气就没有保障了。

　　段先生：当时都等着，最后等到25日给送了，送了也就顶多半个月，就又不给送了。人们冻得不行了，就给大同市12345政府热线打了电话。人家跟我们说，热力集团那边回复可能是什么协议的问题，开发商这边不知道是没给钱，还是手续有什么问题，反正不知道他们之间有什么问题，现在也说不清楚。现在暖气还是不热，管子就是那种温温的，根本就不热，就是这回事。

　　段先生说，开发商和热力公司的问题，应该由他们去解决，不应该用关停暖气的方式解决问题。居民们该交的暖气费用都是交了的，不该让居民们挨冻。

　　段先生：咱们这个不是拆迁的房子嘛，人们领钥匙的时候暖气费、物业费、管理费已经全部交了。你要么就跟人们就说清楚，这个冬天如果是因为什么问题暖气送不了，有可能冷，先别住，他也不说。有的是外边租房子的，基本上房子到期就不想租了。像这些房子下来，装修好住进新家，但是你住进来没有暖气，冻的也不行。我朋友他爸都八九十岁了，冻得都不行。光没暖气还不说，天然气也没有通，好像是开发商跟供热公司之间有一些什么问题，各方面可能也没有说清楚，没有说通，这就导致不给送暖气。

　　再来看吉林省长春市的李先生反映的问题。李先生说，他们家居住的地方，原先是由吉林大学自己的锅炉房供暖的，每年暖气都很热。可是自从划归公司运作之后，暖气就越来越凉了。

　　李先生：原来我们大学自己有锅炉房，完了之后烧的可热可舒服了，供热可好了。自打把这个（供暖）交给这个热力集团之后，这水就只能维持这个暖气管子不冻，就是说不管啥时候，你摸水管子就是温乎的，零下二三十度、三四十度也是温乎的。这几年把我们给冻坏了。之后找政府反映，打政府电话打不通，找他们公司，公司推三推四，今天说锅炉坏了，明天说管子坏了，反正就是水永远不热。我们整个小区这一片，就是不热。

　　李先生说，现在房间里温度很低，家里的老人都忍受不了。有一次甚至温度低到冻坏了水表。

　　李先生：可能是有热力管道原因，可能近水楼台的离的近，反正人家水是特别热，到我们这地方，天天你24小时去摸它，就是温乎。冬天最冷的时候，因为水管子和热力管道是在一起的，过去从来没有过这情况，现在冬天把那个水管子都给我们冻坏了，就把那个水表都冻炸了，就冷到那种程度。

　　这样的问题到底应该怎么解决？北京安里律师事务所包华律师，北京潮阳律师事务所胡钢律师针对相关问题做出了分析点评：

　　经济之声：供暖时间方面，各地政府一般都有统一的规定，如果到了这个规定的时间点没有按时供暖，居民们可以怎样主张自己的权利？

　　包华：可以投诉。像北京本地是有供暖条例的，外地很多也有相应的政策以及相关的法规，可以依照地方性的政策法规向行业的主管部门进行投诉。但这需要大家能够了解一下不能供暖的真实原因是什么？因为有些地方可能是管线改造出现了问题，有一些是因为服务没有到位，有一些是因为提前供暖通知给出之后准备工作没有完成，还有一些是企业或者供暖机构自身的原因。因为我们现在提前供暖、延长供暖时间相应增长出来的费用，是不能够向用暖单位和个人收取的，也就是说我延了一星期或延了三天五天，这个费用本身是只能包括在原来的供暖费里，其他的是不允许收钱的，可能也有这方面的一些顾虑和考量。所以我想政府在通知的过程中，应该考虑到整体的供暖时间延长或者提前，给大家留出充沛的时间以及政策支撑。另外一方面，我们的经营企业，包括供暖企业、物业企业，要向大家告知不能够及时供暖的真实原因，让业主们能够有知情权，在这种情况下来明确哪种维护自身权利的方法更合适。因为不是出现问题就一定要通过投诉来解决，但是投诉一定要解决问题。

　　经济之声：按照一般的规定，我们北京市的供暖日期是从11月15日开始，而今年我们是从11月13日开始，这两天提前供暖所产生的费用是不可能向居民来收取的对吗？

　　包华：一般情况下，我们的供暖是一季，一季的费用是一平米多少钱。比如说北京目前执行的是一平米30块钱人民币的标准，这是一个供暖季的。但是供暖季如果提前或者拖后的话，不会对价格进行相应的调整。因为我们知道，供暖是一项国家定价的服务，在这种情况之下，因为两天的供暖其实能耗是蛮大的，很多企业都会找出一些办法来，大家可能会觉得虽然有暖气但是不太暖和或者根本就没供上来，它们用这种方式来平抑自己的成本变化。这种方式我们过去见到过，我们认为这种考虑其实也是有它的原因的，但既然是国家定价行为，你就应该严格执行。既然是国家定价行为，国家在确定相应的服务提前或者拖后的情况之下，就应该留出足够的政策空间。

　　经济之声：除了时间和费用方面的规定，其实还有一个规定就是温度。北京市的规定是要达到18摄氏度，但是我们看到山西、吉林以及其他几个地方的听众反映说，温度达不到18度，如果达不到18度的话，居民可以怎么办？

　　包华：首先我们要确认一下标准是什么？标准一般情况下是18度正负2，也就是说我们的合理范畴应该是16度到20度之间。第二，我们说的室温的测量方法是非常严格的，我们测的是居室，而且是居室中间位置，而且必须悬空测量。也就是说，在一个居室的最中心的位置上的温度。我们见到很多业主或者居民不太知道，他去量玻璃旁边的温度，这个是不对的。第三个方面，我们现在很多房屋如果温度不热，可能会有不同的原因。比如暖气不热，这个原因大家很容易找到。但是有的时候发现你暖气热，室温上不去，这跟我们房屋本身的保温状况和室温状况有很大关系。过去我们政府也投了大量的钱，对老旧房屋进行“穿衣戴帽”。“穿衣”就是改造外墙保温层，让房屋能够暖和一些。“戴帽”是什么意思呢？过去都是平顶的屋面，现在给改成尖顶的屋面，保温效果会好一点。此外，除了政府的这些改造和投入，跟个人的使用也有关系。所以如果是散热器片热、管线热，但是室内温度不热的话，可能跟房屋本身的质量以及大家使用习惯有很大关系。

　　经济之声：北京居民反映的情况，已经不是第一年了，不是不供暖，而是要等到实在耗不下去，居民开始反映问题才开始供暖，这是为什么？这种情况尤其在商品房住宅区比较明显，什么原因？

　　胡钢：因为热力供应和供水、供电、煤气等等这些公共基础设施领域有一个最大的特点，在经济学上称为“自然垄断性的行业”，这种自然垄断性的行业如果不加以适当的规制，就可能会滥用它这种核心的无法替代的作用，最终会使我们消费者的权益受到损害。比如说热力供应或者供电、供水等等，一般都会有地方性的法规或者地方政府规章进行管制，而且往往对于价格服务水平等等都有相关的具体标准，或者政府定价或者政府指导价格。今天这三个案例有一个共同的特点，都是热力供应的服务不好，因为热力公司恐怕就此一家，而商品房的开发商也就一家，两个都处于寡头层级的经营者撞到了一体，各自都自我感觉很好，他们的磋商、推诿或者碰撞到最后的结果可能会使广大无辜用户受到损害，这应该说是非常不妥当的。从这种角度来说，消费者完全可以依据消费者权益保护法直接向有关行政主管部门提起投诉，而且按照法律规定，接到投诉的行政机关应当在接到投诉之日起7个工作日内予以处理。对于这些情况，特别是以前有前科的情况，居民可以提前做一些功课，督促政府履行其法定职责，才能使我们的供热问题得到比较快速有效的解决。

　　经济之声：第二个案例来自山西，首先是没有按照矿区的供暖时间供暖，其次是开始供暖之后又停暖，而居民的供暖费用都是缴纳了的。请问，我们的居民可以怎样维护自身的权益？

　　包华：供暖是一项民生工程，它的价格和服务标准都是由政府来制定的，在这种情况下，更多的是依靠政府行政的推动来解决小区内供暖存在的问题。针对这位居民所谈到的，交了供暖费但是暖气不热的问题。从另外一方面来讲，有一些业主或者居民并没有能够在供暖之前缴纳费用，但是一样有权利去获得一个公共的供暖服务。关键就是这个钱肯定是要给的，如果要晚交的话可能还会有相应的一些违约责任。并不能说因为你没有交钱，你没有承担交费责任，供暖的权利就没有了。但确确实实在现实生活中，在现实的执行过程中存在困难。因为我们都知道，如果现在一栋楼里只有很少的业主提前缴纳供暖费的话，对于供暖企业和物业服务企业在进行供暖服务的过程中或者准备的过程中，就会存在压力或者难度。因为虽然是一项民生工程，但是他这个收费已经逐渐的和市场化对接了，这种情况之下，我们现在就看到了政策和市场两个层面的不同步或者说有所差异，所以一方面要对业主进行引导，另外一方面加强对物业服务企业和供暖企业的监管，通过在这两个方面共同做工作来解决供暖难问题。

　　经济之声：有网友提出疑问，现在煤也降价了，钢也降价了，各种材料都在降价，可是我们的暖气费用为什么没有变化？

　　包华：这要从两个方面来讲，第一个方面就是煤涨价、钢涨价的时候，我们供暖费没涨过。很长一段时间我们供暖的价格是相对比较平稳的，而且可以告诉大家的是，很多地方政府在给居民或者给住宅供暖的过程中，尤其是煤改气、煤改油的供暖项目上，都会有一定的政府补贴在里面。其实政府是在花钱帮助大家来平抑供暖价格的。第二个方面，虽然大家看到好像能源降价了，那是民用能源降价了，但是现在大宗的能源使用，其实价格并没有明显降低。而且我们其他的成本其实是在提高的，比如说人工成本。而这个人工成本实际上每年提高的幅度大家都能看到。如果大家是从成本角度去考虑这个问题的话，我相信如果完全让居民自行承担供暖的所有成本，价格一定要比现在要高得多。现在其实是政府以变相补贴的方式在解决这件事情，所以也希望大家对政府价格政策以及对于价格主管部门的一些价格调控政策能够有所理解，有所关心。

　　经济之声：再看长春的案例，以前大学自己烧暖气的时候，供热很好，现在公司制了，供热就不理想了，向我们反映问题的李先生认为，民生工程就不应该公司化、市场化，就应该政府管起来。对此怎么看？

　　胡钢：应该说这是一个历史形成的问题，而且随着我们改革开放的深入，然后我们新经济的引导，越来越多的原来依附于相关厂矿、企业、机关、学校等的所谓生活辅助类产业、公司都将逐渐剥离，剥离到社会化、企业化的运作，更好地体现我们国家市场经济的特色。但同时我们要看到，无论如何改革，我们消费者的权益是否得到有效的保护，人民群众的获得感是否增加，这应该我们改革的出发点和落脚点。

　　经济之声：每到供暖季，我们总会接到各种反映供暖问题的电话。这样重要的民生工程，为什么年年有问题？

　　包华：首先这个服务本身是普惠式的，是全体公众都会碰到的。也就是说，它的基础存量非常大。在这种情况下，出现这样那样的问题其实是正常的。第二，我们现在看到的这些供暖问题，实际上都涉及到住房，而房屋的状态以及使用、维护的情况，实际上对于供暖服务的享受影响是很大的。刚才谈到的“穿衣戴帽”，其实就是要改善房屋整体的状况。但随着一年一年的时间延长，现在的新房子再过三年五年以后，可能就变成老房子了。随着时间的推移，问题也会越来越多，这其实不是供暖本身造成的。第三个方面，我们每一次所见到的问题可能都没有系统化的去解决、处理，也没有形成了一个前面有先例后边有规范制定的良性互动过程，而是“一事一议”。如果总是“一事一议”来处理问题，那问题只会越来越多而不会越来越少。