【导读】电子商务12315投诉维权（杭州）中心和网络商品质量监测（杭州）中心，两大国家级中心正式落户杭州。今后网络跨区域、跨境消费维权难题有望迎刃而解，证据充分打个电话就能成功维权。两中心还将定期抽检电商产品。《天天315》本期聚焦：电商消费两大保障中心亮相，网络制假售假侵权者将无处藏身！

　　央广网北京9月30日消息 据经济之声《天天315》报道，网络购物陷阱多维权难，遇到纠纷后电商平台再置之不理、拖延时间、推卸责任，消费者要想维权更是难上加难，有时候甚至是“投诉无门”。从现在起，网购遇到纠纷，消费者再也不用担心电商关闭维权通道后会“投诉无门”，因为有两大国家级中心，将专门处理网络消费纠纷，为消费者保驾护航。

　　全国工商以及市场监管部门关于网络消费维权工作经验交流会近日在杭州召开。会议当天，国家工商总局副局长马正其、浙江省副省长朱从玖、杭州市市长张鸿铭共同为“国家工商总局电子商务12315投诉维权（杭州）中心”和“国家工商总局网络商品质量监测（杭州）中心”两个中心揭牌。这意味着，两个国家级中心正式落户杭州。

　　杭州是电子商务之都，聚集了淘宝、天猫等多个大型的交易平台，网络零售总额占全国市场份额近80%，但与此同时，杭州网购消费投诉量也持续高速增长。面对网络消费的海量投诉，传统维权处理模式已经无法适应。去年12月份，国家工商总局就专门出台了相关的政策措施给予支持。这次国家工商总局更进一步，决定在杭州设立两中心，是为更好地快速有效地处理大量的网络消费纠纷，更好地精准打击网上制假售假等违法行为，强化网络市场管理，更好地保护网络消费者合法权益。

　　这两个国家级中心设立在杭州后，具体将要承担起哪些重要职能？国家工商总局消保局局长杨红灿介绍，“两中心”成立后，将承担起维权和商品质量监管重要职能。比如：开展跨境、跨区域消费维权执法协作、网络商品质量监督抽查、组织电子商务消费维权数据采集、督促电子商务企业履行主体责任等。

　　杨红灿：我们以往解决消费者纠纷存在的难点问题主要是什么？一个是消费者在网上购买了商品之后，发现了问题，去找交易商的时候，交易商找不着了，不存在了。那么你找谁呢？这时候只能找平台。第二，即便是有交易商，它不能很好的去执行无理由退货，去推诿。再一个就是消费者买到了假冒伪劣产品，鉴定不对个人，它只对集体，鉴定费用可能比那个商品还要贵，所以有时候让消费者左右为难。还有一个就是刷单，对于自己不好的商品采取刷单的行为欺骗消费者。我们觉得像这些行为都是我们在工作中遇到的难题。当然，我们不可能通过建一个中心就把这些问题有效的全部解决了。但是，它能够首先使浙江省或者杭州市辖区内的消费者纠纷得到有效的解决，并且能够有效的指导当地的网络平台去更好的维护消费者权益。另外一个方面，它会在国家工商总局的指导下，来协调、调处跨区域的、过去认为是比较难解决的一些消费纠纷，使之能够得到比较好的处理。比如找不到交易对象，他们12315中心就可以指导平台来履行它的社会责任。因为在消费者权益保护法里边也明确规定，平台有这样的责任，也要承担起维护消费者权益的责任。我觉得通过这次会议，大家一块儿来商量，来发挥各方面的作用，那么消费者维权工作将能够做得更好。单靠一个方面，往往力量还是不够的，形成不了拳头。这一次就是要再上一个台阶，形成线上线下一体化的监管，确保我们能够营造一个良好的网络消费环境，让广大消费者在网上购买商品的时候能够更放心、更舒心的去消费。

　　那么，两个中心设立后，将由谁来管理？怎么运作？电子商务12315投诉维权（杭州）中心和网络商品质量监测（杭州）中心，都是由杭州市市场监管局负责日常管理的。我们的记者走访相关部门后了解到，今后网络跨区域、跨境消费的一些维权难题有望迎刃而解，证据充分的话，打个电话就能成功维权。

　　工作人员：这是整个登记的，比如说通过各种途径来信来访，或者通过网络渠道。因为我们这边是一个终端，等于说我这边是一个处理部门。315中心还有一个来电的登记，登记完以后它就进行一个系统的分流，分流到最后是到我们这个终端里面，我就可以在我的“待分流”里面看到我的工作任务。

　　记者：看到这些之后一般的处理流程是怎样？

　　工作人员：因为网络交易跟实体的交易会有一些特殊性，它会不一样，我们的依据的话都是一个订单，就是你在网络上购物自动生成的，像淘宝也好，天猫也好，甚至像京东其他的平台也好，都会有一个订单编号。我是通过一个订单号做一个关联项，我向企业发送一个需求，等于说我要调企业的这个信息，然后他再回填给我们，那在我们的系统里面就能展现出来订单相关的一些信息。这样的话，通过线上走，就会提升速度。现在消费者跟商家都是散落在全国各地，我们一般通过电话联系进行沟通，可能比实体的面对面的沟通程序更多一点。压力也还是比较大，因为投诉量还是比较多。投诉最多的可能是宣传类、广告类的东西比较多。这个的话，核实相对还容易，因为主要是根据现有页面的一些核实。但是涉及到商品品质方面的核实，可能就比较麻烦一点。如果说比较直观的违反了极限用语什么，可能页面上就比较直观。像有一些可能宣传的商品材质是什么样，但实际上不是这个材质，那我肯定是实物跟页面结合起来才能判断得出来的。判断质量问题的话，基本上就是看证据。比较细的消费者可能自己的取证工作会做的比较好一点。如果他明确了证据，获得了证据的支持，那我就可以拿这个有效的结果去跟商家谈，看双方都有什么样的证据，我也要根据证据来主持这个调解工作的。如果说没有（证据）的，那肯定就是处于弱势了。如果说像假货，我们这边也有在做一些委托鉴定之类的工作，我们也会帮助消费者去做，尤其是涉及到一些平台侵权之类的，我们会跟各个平台去对接，但并不是说所有的东西我们都能得到平台方的回应。因为这也是要靠企业的自主性，看他是否配合你，这东西没有强制性。当然我们能够联系到平台，大部分的情况下我们也会尽量去做。还有一部分就是像质量检测这些，可能就需要消费者自行去联系检测机构来做了。对于一些证据比较完善的，我们会去要求商家根据法律的规定来进行相应的赔偿。

　　杭州市市场监管局副局长冯世联向记者介绍，过去市一级没有抽检权利，两大中心设立，赋予了杭州市对流通中的电商产品的抽检权利，并可以作为执法依据。下一步，两个中心将定期抽检电商产品，制假售假侵权者将无处藏身。

　　冯世联：我们希望两个中心成立以后，做几方面的努力：一个就是对于消费者投诉中涉及的假冒伪劣产品，一些有质量问题的，“件件有着落，事事有回应”。同时也鼓励广大消费者举报。消费者举报也是我们发现问题的一个很重要的途径。第二个，中心本来就有一个商品质量检测的功能，所以我们接下来的想法就是每年要有一定量的商品监督抽查。我们现在具体考虑可能每年会对超过5千到1万批的批次来抽检，对于发现问题的严肃处理。第三，跟第三方平台合作，因为平台也掌握很多信息，他自己也在抽检，这样的话，平台会发现一些问题，我们可以通过大数据、通过精准的抽检也发现问题。第四个，跟品牌商合作，因为好多商标持有人自己也会发现很多问题，我们通过与品牌商合作，使我们的打击会更精准、更快捷。这个中心成立以后，有利于加强全国工商系统的区域合作。执法人员跨区域执法也好、维权也好，是需要区域合作的，这个中心建起来以后，有利于建立一种协同执法的机制，信息共享的机制，包括信用联合惩戒的机制。这两个中心，还有一个很重要的功能就是大数据的分析应用。因为好多海量的投诉，很多商品的信息都汇集在我们这。我们可以对消费者信息，经营者的信息，商品质量的信息，以及其他的信用信息进行综合的分析。利用大数据使我们的监管更精准，更有利，更好的维护市场交易的秩序。

　　对于目前网上购物存在的诸多问题，国家工商总局副局长马正其表示，电子商务12315投诉维权（杭州）中心和网络商品质量监测（杭州）中心运营之后，工商系统将用3年左右，有效遏制互联网领域侵权假冒行为，形成政府监管、行业自律、社会参与的监管格局。

　　针对社会关注的热点焦点问题和民生问题，浙江省工商局相关负责人表示，下一步将以消费者投诉集中的行业、商品为执法重点，集中力量深入持续地打击网络侵权、“傍名牌”、“炒信”、消费欺诈等不正当竞争行为，充分运用网络监管综合职能，继续开展网络专项执法行动。在推动建立多方协同的网络经济社会治理格局的基础上，加强规范网络交易平台行为，进一步加强源头管控，加大对网络购物平台的行政指导，突出电商平台和企业主体责任，督促平台企业建立健全对网络经营者的内部监控制度和执行，在源头上对网络违法行为进行堵截。

　　电子商务12315投诉维权（杭州）中心和网络商品质量监测（杭州）中心设立后，网络跨区域、跨境消费的一些维权难题将不再难解，但还需证据充分，打个电话才能成功维权。那么投诉前需要做哪些准备工作？哪些证据是有效证据？获取和保留证据时，需要注意哪些问题？北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌和北京市潮阳律师事务所律师邵桐针对今天的话题做出了分析和点评。

　　经济之声：网购消费者维权难到底难在哪？哪些因素又阻碍了我们消费者的维权呢？

　　邱宝昌：网购一般都是跨地域的，或者是非实体的。不到实体店，买卖双方不真实见面。而且它有隐蔽性，就是销售的主体是谁、具体的地址难以确认。第二，证据容易消失，证据取得难，一方可以更改。另一方面就是确定管辖的问题，出现纠纷找谁？在哪个地方去协商？协商不成哪个管？还有一个就是成本高的问题，因为网购纠纷往往是跨地域的。时间成本、费用成本、证据取得困难等等这几点决定了我们网络购物、非现场购物的维权要比一般的消费维权更难一些。

　　经济之声：我个人认为，阻碍消费维权的一个非常重要的原因就是投诉无门。我们经常会听到消费者说，我的投诉时效性已经过了，我的投诉通道关闭了。这个时候消费者该怎么办？

　　邵桐：这个问题确实在众多消费者的投诉当中是一个很多人反映的难题，其实我们投诉和维权的渠道是有相关法律规定的。比如我们可以向消费者维权组织去投诉，也可以向工商行政管理部门投诉。如果投诉不行的话，我们还可以通过司法途径向法院起诉。可是在打通这三个途径的过程当中，我们却会遇到许多问题，比如消费者权益保护组织因为没有执法权或者行政管理的强制执行的权利，因此在受理消费者投诉的过程中，也只是一个在店家与消费者之间进行协商的一个渠道，这个渠道由于没有强制措施保障，往往会遭到商家拒绝，协商渠道也就没法顺畅的走下去。另外一个，就是向工商行政部门投诉以后，由于受到地域管辖的限制，有些工商行政管理机关要求消费者必须到商家所在地的工商行政管理部门去投诉。在商家地址不详的情况下，有可能就造成消费者投诉无门的情况发生。另外在诉讼的过程中，我们也经常碰到消费者在举证的过程当中证据保存不完整或者存在取证难的问题，导致很多消费者放弃了或者终止了自己的维权。

　　经济之声：这两个“中心”成立后，将承担起网络消费维权和网络商品质量监管重要职能。比如：开展跨境、跨区域消费维权执法协作、网络商品质量监督抽查、组织电子商务消费维权数据采集、督促电子商务企业履行主体责任等。从两中心承担的这几项职能来看，两中心设立后，可以有效解决哪些问题？

　　邱宝昌：实际上最重要的一个就是解决了投诉无门的问题。因为平台接受投诉有时效限制，超过时间它就关闭投诉了。当然这个通道关闭了，还有其他的方式比如提起投诉或者向行政主管部门去投诉等等。但是这个平台要解决的就是你不能随意去关闭这个投诉平台。它怎么解决这个问题，可能通过关联，比如你原来的电子订单、交易单等一些东西，我一旦接到投诉，我就和你的这些交易订单关联了，那么证据灭失或者不好取得的问题解决了。我认为最主要的一个就是解决消费者投诉难的问题。再一个就是对于电商交易当中出现的假冒伪劣商品，通过实际的抽查来发现问题，保护消费者权益。

　　经济之声：是不是可以认为，如果消费者在网络消费方面遇到了问题，除了向商家、电商提出消费维权的主张之外，还可以找这两个中心来帮助维权？

　　邱宝昌：对，如果你在网购当中出现一些问题或者遇到一些纠纷，可以和电商直接去协商解决，如果协商解决不成的话，就向这样一个维权中心来投诉。如果是质量问题，申请检测，这样的话能够更好的、更有效的保障消费者权益。当然，这个建设还需要过程，还需要共同的努力，也不是说一旦有这两个中心建立了，消费问题、网购问题都能解决了，也不是这么简单。

　　经济之声：换个角度来看，对于电商来说，有这两个中心的成立，其实也就多了一个监管的部门，对于他们的压力是否会更大一些？

　　邱宝昌：如果有了这两个中心，一方面它有抽查的权利，对流通领域的商品可以随时、不定期的抽查，这也是消法赋予市场监管部门的一个权利。另一方面，消费者一旦投诉了，它如果靠监管实体的方法来监管网络消费纠纷，那是很难的，因为相关信息是海量的，所以要用技术的手段把平台管好，让这个中心能够及时的获得一些相关的数据，也就是说一旦遇到纠纷，通过关联可以调取相应的证据，对他们是一个压力。所以，这对维护消费者权益是一个利好，也是破解网络维权难的一个重要举措。

　　经济之声：这两个中心的成立，对于消费者的网络消费维权能够起到哪些好的作用？

　　邱宝昌：这两个中心，第一，五大职责规定得很明确。第二，他们定位是什么？就是解决网购纠纷的。原来确实在平台关闭投诉通道以后，消费者向消费者组织或向其他渠道投诉，因为不能掌握第一手的证据和资料，又没有技术的手段，所以往往就是调解，调解不成也很难去做出一些判断。这两个中心的成立，职责明确，有技术手段，它就能够更好的去行使这种维护消费者权益的职责。

　　邵桐：这两个中心的成立，对消费者来说，最大的优势就是它着重处理网络交易中出现的纠纷问题。我认为在技术手段上，它的优势远远高于其他普通的维权部门。另外，它有一个调查和取证的优势在里面，所以对于消费者来说，如果遇到网络维权纠纷，我认为首选的应当是向这两个中心投诉，而不是向一般的12315的投诉部门去投诉。

　　经济之声：在采访中，相关的工作人员表示，有些维权案件需要多方配合才可以解决，还有一些质量方面的问题，可能在两中心成立之后依然是难解的。这些难题又该怎么办？

　　邱宝昌：像七天无理由退货的问题、交易记录的问题等，这两个中心很容易解决。但对于商品的检测问题，它的技术都是很好的，但是由于网购涉及到电商、物流等多个环节，如果在某一个出现了问题，它怎么去检测，怎么去追踪的问题？不是说两个中心一成立，这些问题很容易就能解决了，它还需要过程。当然，这两个中心成立，它的人员配备、职责以及技术手段，对这些方面都能够起到很好的作用。但是也还存在一些新的问题。

　　经济之声：对于消费者来说，如果在网购的过程当中遇到了需要投诉、维权的问题，投诉之前应该做哪些准备？哪些证据是有效证据？获取和保留这些有效证据的时候，哪些问题是需要我们特别注意的？

　　邵桐：在网络消费当中，首先要保留好你的订单号以及你的交易信息，这是一个初步的证据，证明你与某个平台或某个商家之间发生了买卖关系。无论是维权还是今后的诉讼当中，这都是一个基础的证据。另外在网络交易过程中，因为有些消费者在购买产品的过程中没有注意到一些平台的提示或者权利义务，他并没有看完整，在这种情况下，其实对消费者自身权利是不利的。我建议消费者甭管是购买之初还是购买以后，最好都把这个交易的页面截图留存一下，这个东西可以为以后双方的责任划分和确定，起到一个很关键的证明作用的。另外，现在处理网络消费纠纷是有相关司法解释的，对于诉讼管辖明确规定，通过信息网络交付标的，是以买受人住所地为合同履行地，通过其他方式交付的，以收货地为合同履行地。别看简简单单的两个地点，却是确定以后维权诉讼管辖的关键。因此在你收到快递以后，请先不要撕下包装或丢弃包装，因为这个包装上都会有快递公司送达地址的确认，这个确认可以对以后维权的诉讼管辖起到一个证明的作用。