【导读】商家反映国美在线违反合同强行追加保证金，三天内不交钱就冻结店铺，还要再扣6000元平台使用费。多名商家不满，意欲退出却又遭遇拖欠保证金。国美在线回应，都是为了保护消费者。《天天315》聚焦：电商调高卖家保证金，能真正约束商家吗？

　　央广网北京9月8日消息 据经济之声《交易实况》报道，商家售假、卷款而逃等事件让电商大佬们头痛不已，如今的现状是商户进入平台门槛低、平台对商户监管力度不够。一旦发现商户违规，电商平台的措施分为“警告”、“扣分”直至“永久封店”几类，可不少违法商户卷钱跑路，通过改头换面，又在另一电商平台上重新开始招摇撞骗。

　　于是，多数电商平台都选择用“质保金”来约束商家。“质保金”是入驻平台的商家对自己企业信誉的质量保证金。商家不仅要接受信誉评分、交易评价的监督，同时要接受质量保证金的监督。如果商家在合作的过程中违反了规则，则需要扣除其相应的质保金作为处罚。

　　但又出现了新的问题。最近因为这质保金，在国美在线经营3C类产品的王先生十分烦恼。今年3月份，他刚刚和国美在线续签了合同。到了8月份的一天晚上，他忽然接到国美在线运营人员的通知，要求把原来合同上订好的2万元保证金追加到5万元，而且当晚必须回复。如果三天内不把钱打到指定账号，就要冻结店铺。

　　王先生：我们是2015年3月份跟国美在线签的第三方销售合同，我们入驻的一个第三方商家，当时签的合同是质保金两万，然后有一个平台使用费是一年六千，还有一个就是国美正常收的每笔销售2%的佣金，第一年正常是这样。到2016年的3月份，去签合同也是正常去签，其他条款都没有变动。第一年的合同当时都有，现在我手里也有国美盖章的这个合同，包括发票还有收据这些东西。今年续签的时候因为已经合作一年了，它直接就把续签的电子版合同发给我，然后我们盖章以后又传给他，但是他并没有回传，我们也没太在意，因为合作一年了嘛。然后到8月份的15号、16号左右，他突然找我，说根据他们国美最新的通知，要求所有商家质保金要加到五万，等于我们必须再加三万的质保金。毕竟3月份刚续签的，它的运营就是说续签没关系，你上个月续签的也是这样。当时我就说，我希望能正常履行合同。如果续签的时候你跟我谈这个问题，我有可能做有可能不做。当时我看了一下合同，没有别的其他条款了。他说你如果不交的话，要么你休店要么给你店铺冻结了。

　　王先生说，营业人员通知他的第三天，他并没有缴纳国美在线要求追加的保证金，果然店铺就被冻结了，不能继续运营。所有可以在国美在线搜索到的商品，都显示已经下架。不仅如此，在今年3月初签合同时预付的6000元平台使用费也会打水漂。

　　王先生：他说如果冻结了不是我们的问题，他说明确告诉你，冻结了以后，平台使用费是不是退你们的。原来在国美在线这个平台上可以查到我们的商品和我们的店铺。冻结以后，查到我们的商品都显示全部下架了，没法正常运营了。

　　王先生说，他加入的国美在线商家群，不少人都埋怨这件事情。即便追加过保证金的店主也不会省心。因为国美在线还要求每个商家都要响应分销活动，也就是所谓的刷单。自己买自己的货，来增加营业额。如果一个月销售额10万元的商家，必须再自己买自己的东西，刷出10万元的销量。

　　王先生：有的商家是交完质保金以后，国美还要求他们做“分销”和“促销”，实际上就是刷单。他这个什么意思呢？就是比如你这个店铺现在在国美的营业额有五万或者十万。你做的这些显然不多，你要去自己买自己的，正常卖五万了，你自己再去买五万自己的货。正常销售是收2%佣金，像这种所谓的“分销”，他只收0.15%的佣金，因为毕竟是商家自己买，而且他要求地址都要写国美。你看那些有的做不错的，他们有销售100万的，然后要求他们再刷一百万，人家有点不干了。

　　如果想退出不干的话，国美在线的最新要求也与合同有所不同。有媒体报道，商家反映合同上注明的提出申请后三个月退还质保金，但最新的说法是，需要以最后一笔订单为准，一年之后才能退回保证金。

　　针对这一问题，国美在线开放平台相关负责人回应，做出这样的规定，主要是针对质保期较长的家电3C品类商家，目的是严控品质保障消费者权益。家电3C品类保修期一般为一年或半年，期间商家有义务为消费者提供维修、退换货等服务，如出现严重质量问题，消费者有权利向商家追偿索赔。但国美在线发现部分退店商家在三个月拿到保证金后，即对消费者申诉不再理睬，所以将冻结保证金时间最长延长到一年。一年之内，如消费者提出赔偿申诉，又无法联系到商家，国美在线将使用保证金先行赔付消费者。经营没有保修期的百货类商家，依然按照之前规定，协议终止后三个月退还保证金。

　　记者以商家身份致电国美在线运营人员陈先生。他说，追加保证金的通知是国美在线领导的最新要求。针对的是入驻国美在线的所有商家。原因是近期出现了太多消费者的投诉。

　　陈先生：因为近期国美这边无论是整机还是办公这块，有一些客诉，而且这些客诉店铺有一些是已经退店正在走流程的店铺，他质保金太低，然后出现一些重大客诉他质保金也覆盖不了，所以国美这边是统一调整了质保金，这等于是统一处理的。因为近期客诉也确实比较多，你在咱们这边群里可以看到，咱们这边现在对客诉处理的也比较及时，领导要求必须处理，而且针对所有商家，不够的都得补。

　　这位陈先生还说，退还保证金的期限要求也是因为出于对消费者的保护。

　　陈先生：最快是最后一笔单子满一年的时候开始走流程，还是因为客诉问题比较多，因为好多店铺客诉比较严重，所以导致国美这边无论是形象还是资金都受到损失。因为这边如果客户比如说三个月退款走了，客户找过来之后。肯定国美也承担一部分的损失。

　　另外，这位国美在线运营人员陈先生还证实了商家王先生说的每个商家都要参加刷单的事情。陈先生说，如果营业情况较好的话，都要求参加“分销”活动，也就是所谓的书单。为了鼓励商家参加，刷单的佣金会比较低，而且回款也会比较快。

　　陈先生：如果店铺销售按照一定的程度，这店铺还是尽量做的，目前来说咱们这边是需要分销50万，但是这边也可以帮店铺上一些活动，比如说一些办公配件专场的活动，而且咱们这分销费部分是0.3的佣金。合同不是5天账期嘛，如果分销50万的话，咱们这边应该也可以帮店铺申请一天账期，方便回款。

　　王先生则抱怨，国美在线的一系列改变让他对这个平台失去信心，不会再继续追缴保证金。不过，在保证金方面，其他几个电商平台的政策也都极为相似。就拿退还保证金的期限来说，记者查询京东的页面，发现京东平台商家退还保证金需完成“店铺关闭满3个月”的审批条件，质保期超过3个月的品类，还需同时满足售出商品质保期届满的条件。可以看出，京东退还商家保证金期限最低为3个月，最高为售出商品质保期满。根据京东公示数码3C类质保期规定，最长为一年。京东与国美在线说法虽然不同，在周期上却大同小异。

　　苏宁易购页面显示，退还商家保证金需要观察期，非电器类为3个月，电器类的所需时间也比较长。

　　京东、国美在线、苏宁易购对家电3C品类都选择在一定保修期内冻结保证金，将保障消费者追偿利益放在首位。业内专家指出，电商开放平台降低准入门槛，放宽监管职责，对假货水货无限纵容，甚至鼓励商家刷单，往往可以在短期内扩大规模，增加交易额数据，但损害的是平台的口碑，难以留住消费者。长远来看，对其他正当经营的商家属于不公平竞争，会造成“劣币驱逐良币”的现象，最终形成平台、商家、消费者三输的局面。如何平衡商家利益与消费者利益，将是电商开放平台未来的一大课题。

　　针对保证金和刷单这两个行为，记者也采访了一些消费者：

　　消费者：从消费者的角度来讲，我们当然愿意了，因为这是对我们更好的一个保障。如果要是从合同的角度上来讲，那他肯定还是应该把这个合同履行完了，下一个合同期开始的时候再去调整那个质保金。我们在网上买东西肯定更看重的是评论和销售量，卖同样的东西他们家卖出去的多，那说明用户反馈好，一传十十传百。你一刷单的话就模糊了我们消费者的视听，等于联合商家来欺骗消费者，不说去制止这种行为，反而还要求商家变本加厉的用这种行为去欺骗消费者。

　　消费者：保证金这个事情其实是我比较支持的，毕竟是对商家的一个约束，另外也是对消费者权益的一个保证。对于刷单我持保留意见，因为我觉得有时候通过刷单刷出来的东西，比如说销量，比如说评论，不一定是真实的。因为我知道在国外一些网站上面如果刷单的话，不管是消费者去为商家刷单还是商家采用这种回购的方式来刷单，都要受到平台的惩罚。对于平台通过和入驻的商家协商进行刷单的行为，我觉得消费者其实是不鼓励的，因为这不真实，不是真实反映商品真实的质量或者它的使用情况，还包括消费者的评论。

　　关于今天这个案例涉及的相关问题，中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领以及北京同诺律师事务所律师胡晓做出了分析点评：

　　经济之声：没有履行完合同就强行追加质保金，国美在线的做法是否伤害了商家利益？

　　赵占领：收取保证金的这个做法，实际上很多电商平台都在做，这个性质应该说属于交易规则的一种。交易规则实际上是双方之间合同条款的一部分，平台和卖家之间也是有合同的，平台可能基于保护消费者的初衷，然后加强对于这些商家的监督和约束，所以让商家交保证金，这是一种常态。但是，追加保证金实际上相当于变更合同的内容，变更了交易规则，通常情况下需要跟对方去协商，否则可能涉及到法律的问题。交易规则相关的问题，特别是在制定过程中有些不规范导致双方之间利益冲突比较严重，甚至激化矛盾的一些事件也很多。所以在2015年的时候，商务部对于交易平台制订规则专门出了一个规定，这个规定叫《网络零售第三方平台交易规则制定程序规定》，这个规定的核心就是第三方平台要制定或者修改交易规则，要遵循公开公平公正的原则，其中包括在制定和修改的时候，需要在网站主页醒目的位置去公开征求意见，特别是要采取合理的措施，保证相关的利益相对方及时的知晓内容并且表达意见，征求意见的时间不少于七日。所以我们看到，交易平台追加保证金，从法律本身来说是没有禁止的，但是要增加保证金这个事情实际是改变交易规则，应该遵守法律的规定，要有一个事先通知的程序来征求对方的意见。如果说商家不同意，那么应该给它一个退出的机会，这个退出的机会也就是双方之间终止之前的合同，把这份保证金退掉，这种情况就可以了。如果没有这样一个公开征求意见的程序，直接强行要求商家去交纳保证金，不交纳就给相应的处罚，这种做法实际上损害了商家的利益，同时涉嫌违法。

　　胡晓：这实际上是一个合同的行为。当然，我觉得在案例里有一点不一样，现在商家已经知晓了这个规则，不存在说他不知情的情况下把规则给改变了，现在问题的焦点在于这个规则你是单方改变了，没有征得我的同意。我觉得这是一个很重要的因素，因为后面提到了公开公正公平的原则。在强行追加保证金的时候，给商家带来了很大的经济上的负担，包括退还保证金的期限延长，我认为这都是一个负担。比如说我现在就想退了，但你不是三个月退给我，而是一年之后才退给我，这个资金占用的成本怎么计算你这个也没有一个说法。再比如说，我之前交了一个平台的使用费，从这个平台使用费的周期来讲，应该是合同的有效期或者它约定的期限。如果我未来也不再使用你这个平台，甚至就像投诉的商家说的一样，你直接给我封店了，我根本无法登陆了，这个情况下你还不退还我剩余的使用费，这个规则肯定是不合理的。我觉得这确实有一点“店大欺客”的嫌疑存在。就像我刚才提到的，即便是我们对于这个合同的退出机制，也就是解除合同的后期处理，没有办法达到一致。我这个退出的机制，也应该是一个合理的公平的，不能违背公平原则的。因为法律上没有这样一个强制性规定，要求商家交的保证金必须在平台放足一年。所以这完全在于商家和平台之间签署的合作协议的条款是什么样的约定，我觉得还是应该尊重合同的约定来执行后续的处理。

　　经济之声：质保金的政策已经是各大电商平台都在使用的约束商家的手段。从目前的电商发展趋势来看，是否能够起到约束商家的作用？

　　赵占领：平台之所以要这样做，主要是从事前的角度对商家进行一定的约束。很多情况下。如果商家出现一些违反平台规则的行为，比如虚假宣传、侵害消费者权益、欺诈、卖假货等等情况出现，平台方可以基于这个交易规则对商家进行处罚，从保证金里面直接扣除。所以陈先生交这个保证金，应该说对他也是一种约束，在事后也是对商家的一种处罚和对消费者权利的一种救济的手段。但是，单靠保证金，我想完全能够起到约束作用也不太现实，因为各家平台都对商家有这样的要求和措施，但实际上还是有很多的消费者权益受到损害。这里面是原因什么？因为对于电商平台的交易体系，保证金只是其中的一个因素，除了保证金之外还有其他很多措施，比如说像消费者在购买商品之后对于商家产品、服务进行评价，这种评价体系应该说对于其他消费者可以起到一个更大的参考作用。同时对于商家来讲，可能约束性更强，很多商家可能更在意的是你给一个差评还是好评，我的信用等级是多少，因为这些能够直接关系到其他很多消费者购物的决策。同时，包括其他的一些信用体系。这些共同组成了对于商家的一种约束机制，所以这个环节中，只靠保证金可能是远远不够的。当然，保证金有它一定的作用，但是我们不能过分夸大这个作用。

　　经济之声：商家王先生还提到了国美在线要求商户刷单的事情，电商平台的这种行为伤害了消费者哪些权益？对自身又有怎样的负面影响？

　　胡晓：我觉得刷单是特别恶劣的行为，就像刚才提到的，按理说是应该由第三方平台你来制止这个商家的恶意刷单，结果如果说商户的投诉是属实的话，我觉得这种容忍鼓励刷单的行为，简直是，合谋甚至涉嫌合谋构成一个欺诈，为什么这么讲，首先我觉得诚实守信那么是一个商家应该做到的最基本的一个因素，几个要素，这是第一，第二它最大的危害在于伤害了我们商家的，这个消费者的知情权，就像刚才我听到有一个消费者说的特别好，他说什么？我们在网上买东西的时候，最在意的就是看销量和这样一个评论，但是如果你一旦是大量的刷单，这两项数据都是不准确的，而且刷单以后还要做一些评价，评价的话这个评价肯定是虚假的，都是虚构的，我作为一个不知情的消费者来讲，我去做了这样不理性的消费，做了一个错误的判断，这对我的知情权，肯定是极大的伤害，国美这种政策我觉得必须进行纠正的。

　　经济之声：随着电子商务的发展，各大电商平台的竞争真的是日趋的白热化，越来越激烈，我想请教一下赵占领先生，电商平台应该怎么样来提高自己的竞争力才能够争取到消费者而不是像使用刷单这样的手段。

　　赵占领：提高竞争力、争取消费者，最关键的一点还是你的产品要过硬，你的服务要有保障。作为交易平台来讲，它可能自己不直接卖商品。这种情况下，要求交易平台对于卖家的行为加强管理，加强监督。这个加强监督和管理有很多的措施，刚刚提到保证金是一种，还包括制止商家的刷单或者虚标原价等违法行为。但是我们看到这个案例中，这个平台正好是相反的做法，它要求商户去刷单，这是一种违法的行为，这种违法不仅对消费者的知情权是一种伤害，同时也是一种不正当竞争行为，因为这些虚假的销量和相关的数据可能会影响到消费者的选择，对于没有刷单的商家来讲是一种不公平。作为交易平台，它应当去制止这种行为，去维护交易平台上正常的经营秩序和交易秩序，但是它却要求商户去刷单。这里面可能有很多的考虑，一个考虑就是说这种刷单会增加平台上交易的总金额，对于平台来讲，它的财报更看好或者在融资的时候更加便利。另外一方面，这些平台都采取一种模式，就是说它要收取商家的佣金，等于商家刷单他也是有成本的，他每刷一单，需要向平台交一定比例的佣金，所以平台也能从中获取一定的利益。但是我们看，这种刷单的做法是一种短视的行为，这种行为不仅欺骗了投资人，不仅欺骗了消费者，也对交易平台上的秩序造成一些不利的影响。这种情况下，作为平台来讲，如果你希望通过这种方式来维持发展的话，这是不现实的，这只是一种短期的做法，要想长远、健康的发展，还是需要去规范经营，去引导平台上各方主体，遵守法律，在法律的规范范围之内进行经营。

　　胡晓：我觉得在目前这样的电商交易模式里面，电商平台在某种程度上已经成为了市场这样的角色，它不是交易的卖方或者买方，而是一个市场，你们都到我这个平台上来进行交易，所以对它来讲，我认为最重要的是构建一个公平、公开、合理的交易秩序。我个人认为，作为交易平台，它一定要去做到平衡消费者和商家双方的利益，它一定要达到这样的平衡，否则如果我们默认或者鼓励商家的一些不法行为，对消费者造成了很大的损害，消费者将来不会再到你这个平台来选择任何的产品或者服务。反过来说，我这个平台为了把责任的风险转嫁出去，为了不去承担其他的经济上的后果，就把这些责任都转移到商家身上，出发点可能是好的，但是没有协商机制，没有给予商家的选择权，没有给商家一种退出机制，这是一种店大欺客的强制性行为。我认为作为商家来讲，口碑也是很重要的，当商家不愿意再去选择你这个平台，那消费的选择就变少了，消费者最后也会弃用这个平台。所以，我觉得这是一个平衡的因素，希望国美在线能够更好的完善自己的交易规则和秩序。