【导读】淘宝店家4000元订制一个月的代理运营服务，订单中附加“营业额达不到3万元需要全额退款”的说明。一个月后，店铺营业额不理想，但运营服务商自称没看清附加说明，而且已经为运营店铺付出劳动，不予退款。《天天315》本期聚焦：网店代理运营服务引发的纠纷。

　　央广网北京7月28日消息 据经济之声《天天315》报道，周先生有一家经营了5年的淘宝小店，主要出售白银首饰。最近因为工作繁忙，无暇顾及，又怕自己的小店长时间不维护出现问题，就找到了淘宝上一种可以订制代理运营网店的服务公司。今年6月份，他花了4000元，订制了一个月的运营服务。

　　周先生：我这个店铺大概经营五六年的时间，主要是做银饰、首饰这一块的。因为我们现在没时间去经营，在这种情况下，我们考虑到淘宝市场有代运营的服务，就在淘宝市场上找到这个服务。其中找到这个服务公司的名字叫“山东济宁淘伯乐电商服务有限公司”。我们跟他们工作人员协调，聊完以后我感觉他这个服务还不错，整体托管给他们，当时是3000块钱，我说我没有客服人员，他说没有客服人员可以，你们先试用一个月，我们可以给你们增加两个24小时客服人员，你们增加一千块钱。当时在这种情况下我们就提供了4000块钱给他。

　　在付款后，代理运营公司的确帮周先生找到了供货商，又帮他把30几款商品上架。和他负责沟通的运营商的工作人员向他提供过一份协议，他看到那份协议完全符合自己的预期，比如，条款中说，如果一个月的营业额达不到3万元就全额退款。于是付款。本想图省事，可却遇到了糟心事。

　　周先生：既然要订这个服务，他们与我们之间当时有签一个协议，协议上的内容大概是这样的，一个月的时间整体的店铺托管给他们运营，他们也提供客服人员，保证一个月的营业额在三万块钱以上，如果不足三万营业额我们可以退款。在这种情况下，我们有定制，我们也有签订一个协议，定制完以后就由他们来托管运营。我们把主账号全部托管给他们，他们开始跟我们上货，跟我们找货源，当时在阿里巴巴市场也找到一个银饰品牌的货源，上了大概30几款货以后，那个人就消失了。我们是2016年6月18号开始定制的服务，19号他们开始运营，大概在21号左右就找不到他们的人了，他们当时的业务员跟电商的旺旺都把我拉黑了。

　　周先生说，这家运营商在他付款前告诉他，一个月后，代理运营的结果会先经过他的审查，他认可后，运营商才会拿到他的钱。之前都会存在淘宝，这样相对安全。但是，他并没有在最后付款前认可对方的服务，钱还是自动打给了运营商。

　　周先生：我感觉这个问题有一点严重，为什么找不到人？为什么这个定制服务也没有了？在这种情况下它的定制服务下架了，当时就是大概三天时间，那我们就直接向淘宝进行投诉，淘宝的客服人员接到我的电话以后把它全部记录了。从整个流程上来说，他们的流程是这样的，就是我们定制服务以后，缴纳定金，济宁淘伯乐电子商务有限公司给我运营以后，他们需要我们验收，他们要上传一个验收的稿件给我们，验收稿件上面也有营业额是多少，但是上面都是零。在这种情况下，我就没有验收通过，我就拒绝了，我把拒绝的理由也全部说明了。我拒绝理由有这么几条，第一条，没运营几天他们就无形中消失了。第二个，它承诺的营业额是三万，但实际上是零蛋，一分钱营业额都没有。第三点，我强烈要求退款。

　　记者联系到向周先生提供服务的济宁淘伯乐电子商务有限公司的负责人齐先生。齐先生对这件事也有一肚子苦水。

　　齐先生：比如说他有一个店，这个店只是个毛坯房，什么都没有。我们给他装修店铺，给他购置货架，给他上产品，给他装修完毕，把所有东西都给他弄好，把进货单这些所有东西，把货都给他进好，摆到货架上，然后我们再给他去宣传做广告让人进来。也就是说他从一个毛坯房开始到这，都是我们给他做的，比如说我们这样做是不是已经就挺不错了，然而他要求退款。我们的服务费是一个月四千块钱，我当时给他说的，我说我们可能也有责任，可能进来了很多人没有购买，这个责任并不全都是我们的责任，经营也有责任，可能说产品，可能说你引入的客流量达不到标。我们的责任是，可能说我们引来这些人没有达到一个购买率，我们也有责任。我是这样跟他沟通的，我们说先给您退两千，就是我们承担一部分责任，您自己承担一部分责任。他就说不行，你必须全部给我退。

　　运营商负责人齐先生说，他和周先生协商，退一部分钱，毕竟自己也已经付出了劳动。他解释，并不知道协议条款中有营业额达不到3万元就全额退款这一项。

　　齐先生：是这样的，我们这个行业，我们这个公司规定不允许对一些不确定的东西去做出承诺。现在正在了解，因为我们公司的业务人员特别多，我不知道是哪个跟他对接的，但是我们的规定是不允许做出这样承诺，因为我们也不知道引来的人会不会买，谁也不确定他能不能买，对不对。所以我调查一下，如果是我们的销售人员给他承诺了，那么我们肯定会履行我们的承诺。

　　商家所描述的没有经过确认就打款问题与淘宝交易的动态账期类似，事实上是因为在合同约定的时间到期后，超出了确认时间，商家没有操作导致系统自动打款给服务商。淘宝方面对此表示会按照流程严格调查，在买卖双方之间进行协调。记者刚刚拿到最新的协调结果：服务商全部退款。但淘宝方面还表示，店家也有责任，因为正常一个店铺需要3个月的基本建设才能看到结果性增长，一般服务商开始服务后仅仅因为服务效果是不能无理由退全款的，除非有约定。淘宝客服也提醒，店家在购买代理运营服务之前，要先仔细调查研究一番。

　　淘宝客服：淘宝现在没有这种代运营的服务，都是一些服务商入驻的。上面确实有好多服务商，也有像这样的服务商，但是出现这样的情况，咱们淘宝肯定会帮助您处理这样的事情。您想要找这种代运营的话，目前淘宝上这边还是有这样的代运营的，具体的就是说你要怎么选择。咱们这边是建议您看一下同行之类的有哪些人在用，或者说看一下在用的人是不是多。因为您看这个服务，有的人就小100个人在用，有的人几百个人在用或者上千个人在用，您可以这样选择一下。您也可以先跟他们的旺旺沟通，看一下相应的情况，同行的群里问一下他们使用的是哪一些代运营人之类的，参考一下。

　　关于这个案例涉及的相关问题，经济之声特约评论员赵占领、北京通诺律师事务所胡晓律师做出了分析点评：

　　经济之声：代理运营服务商称自己对“达不到3万元就全额退款”这一项条款并不知情，这是否能成为自己不全额退款的理由？

　　赵占领：一般不能。通常情况下，格式合同中会涉及到这种条款，就是一方事先已经反复适用的合同就属于格式合同。这种合同就是对方只能接受或者不接受这个条款合同，你不能去修改。这种格式条款可能会涉及到一方说我对某个条款不知情，如果这种条款是单方排除这方的权利，加重对方责任的条款，而且他又没有通过显著醒目的方式去提示的话，那么没有负责拟定合同的一方就可以主张合同条款无效。这个案子中，代理服务商要主张这一点，恐怕只能主张这个合同是由卖家来提供的格式合同。但是我们从常理上来推断，卖家去委托他人代理运营是一个偶发性的行为，它不可能是经常性的，但是代理公司的业务就是帮助卖家去运营，所以从它的业务经营角度上来讲，也不大可能说事先不起草好这代理运营的合同范围。当然这也是推测，关键是要看证据。如果说代理运营商不能提供证据证明这个合同是由卖家提供的格式合同，而他主张说对“达不到三万元就全额退款”这个条款不知情，是不能得到法律支持的，也不能作为不全额退款的理由。

　　经济之声：代理运营商说自己对“达不到三万块钱就全额退款”的条款不知道，可能是因为不同的销售人员跟客人达成的协议，所以主管人不一定能够全额知晓，他这个说法能够站得住脚吗？

　　赵占领：这有可能是实际情况，就是说具体的业务员在推广业务的时候，他自己附加了一些承诺，这样他能更好的拉到这个单子，让客户更满意、更放心。但是这个业务员的行为不是个人行为，是职务行为，而且这个合同最终是公司来盖章的，它的结果也是由公司来承担的。所以，即使这个承诺属于业务员私下对店家所做的承诺，但是只要写到协议里面，又盖了公章合同生效，这种情况对代理公司是有法律约束力的。

　　经济之声：代理运营服务商和淘宝店主之间约定或者叫协议其实是出现在付款页面的补充说明处，直到现在也没弄清楚到底是付款的店家提出的，还是代理服务运营商自己提出的。无论谁提出，是否只要出现在交易过程中，就视为有效的法律协议？

　　胡晓：我认为可以这么理解。当然这个案例具有一定的特殊性，因为它可能涉及到是电商交易。采访中，淘宝店主提到说签了一个协议，我不知道他这个协议是不是在线下签署的，如果说在线下已经签署了，不管是谁提出来的，那么这是一个双方协商的过程，在协商确认以后，比如说双方都盖公章了，这个协议就已经生效了，协议条款的内容是约束双方的。对于这样的一个营业额的承诺，对代运营商是有一定约束力的。如果是通过线上签的话，就涉及到一个线上标准化产品的展示，如果说是卖家自己去签的，那肯定不用说是有效的，就算是买家增加的，在备注栏里填完之后提交给你了，那么你在收到这个订单以后，你对订单应该有一个审核义务，你应该及时发现这个备注中相应的内容。但是你发现之后也没有提出任何的异议，而且你还实际履行了这个协议，你去做了很多运营方面的工作，我可以理解你事实上已经接受了淘宝店家附加的协议。在这种情况下，卖家说放在备注里没有看到，我认为这个理由是站不住脚的。

　　经济之声：淘宝方面也提醒，代理服务运营商一般在服务进行到3个月以上，才会看到效果。淘宝店主在这个案例中是否有错？

　　赵占领：淘宝这个说法有一定道理，就是说代理运营的运营商一般情况下要推广一家网店，它有一个投入期，有一个品牌推广、用户推广、做广告各方面的时间，这个时间可长可短，可能是一个月也可能是三个月甚至更长时间。淘宝这个说法是一般情况下三个月以上才能有效果，这可能是一个实际的情况。当然在这个案例中，我们不管它实际什么时候能有效果，关键一点看这个协议是怎么约定的，如果约定了，即使不到三个月，只要你签订，你就要保证第一个月营业额达到三万。如果有这种约定，肯定代理运营商一方应该遵守协议的约定，所以淘宝店主应该说没有直接的过错。

　　经济之声：运营商方面提出来说，确实付出了一定的劳动，如果没有达到要求，能不能协商退一半的价钱。这个方案合适吗？

　　赵占领：协商当然是可以的，因为付多少钱、退多少款，如果双方协商一致，是真实意思表示，是没有问题的。另外还有一种情况，就是有一些代理运营商可能对于店家代理的服务有一定的宣传承诺，比如说我承诺达到一个什么样情况，如果达不到的话，可能会按照实际完成的工作量或者效果的比例支付和退还相应的费用，而不是全部退款。但是这种情况要根据合同本身的约定，如果合同中没有说约定全额退款的话是可以这样做的，如果有这种约定，只能双方协商。如果卖家同意根据你的工作量，因为你也付出一些劳动，即使是效果不好，但是没有功劳也有苦劳，那这种情况是可以去协商一个具体数额的。

　　经济之声：随着电子商务的发展，网店代理运营业务将会更加多样化。网店的代理运营服务的质量应该如何界定？

　　胡晓：网店代运营是一种服务产品，没有办法以普通货物的标准化来进行衡量。而且它是一个定制产品，我完成了一定的工作量，有没有权利获得一定的报酬要看双方的约定。这些代运营服务商的宣传都很有意思，他们的宣传页面里面会提出“用数据说话”，有的店铺还把一个月以内的成交额特别标注出来。我认为这样的一些店家实际上在给买家一个暗示，你委托我进行运营，你就能达到一个什么样的业绩，而且在很短的时间比如一个月，你就能达到这样的业绩。我认为这对消费者是一个误导。所以淘宝平台的建议说一般要三个月是一个合理期间，但是有的卖家就用一个月的数据来对你进行宣传，包括业务人员从中进行一个诱导，以致于店家基于这样的宣传来决定购买你这个服务。这个时候你再说一般要三个月之内才能看到，你要看不到的话没有功劳也有苦劳，你也得付我点钱，我觉得这就是不合理了。因为我们不能排除一个可能性，就是这个代运营商本身也有一些资源，这个店铺交给我之后能帮你上货，这些上来的货本来就是我自己掌控的一些资源，我把这些资源放到你的网店里，我就完成一个代运营的任务。我想这和委托方的初衷一定是相悖的。所以，这个网店的代理运营服务的质量怎么去界定，它不仅仅是一个法律问题，也是一个商业问题。我个人建议，双方首先能够在商业业绩方面达成一致，然后把商业条款再落实到法律条款里头。比如说我可以分阶段，比如说网店给我装修到什么程度，我作为一个付款节点，你给我上了多少货我作为一个付款的时间节点，在最后我一个月、两个月、三个月考核期以后，你达到了一个什么样的指标，我再给你付多少钱，这样是比较合理的。

　　赵占领：网店的代理运营商的服务，因为确实没有法律的标准，主要是看双方的协商，这个标准是一种商业运营中的惯例。比如像分阶段付款或者是对业绩设定指标等等，还有其他方面比如品牌宣传、推广度、客户增加的数量等等，都可以作为代理运营服务对于代理商考核的指标。具体来讲，这是需要双方协商的，只要双方能够接受，是合理的、符合法律规定的，那本身就有效的。

　　经济之声：淘宝与代理运营服务商之间是合作关系，在这个案例中，淘宝进行了及时的协调。淘宝作为电商平台在这个案例当中的法律关系是怎样的？

　　赵占领：淘宝本身是作为网络交易平台，对于买卖双方来讲，它为买卖双方提供信息技术服务、支付服务，以及售后、维权，纠纷解决等一系列服务。但是在这个案例中，如果店家和代理运营商之间的交易不是通过淘宝平台进行的，在这种情况下，淘宝本身并不是消法意义上的网络交易平台，因此淘宝不直接承担相关的法律责任。但是淘宝可以基于双方的自愿去进行协调处理或者双方根据淘宝的规则提请交易平台按照它的规则去处理。这种情况下，淘宝是可以介入这个纠纷处理的。

　　经济之声：在未来的发展过程当中，基于淘宝这个平台也许将会出现各种各样我们无法预设的一些买卖关系，出现了这样的一些情况以后，买家、卖家以及淘宝这三方到底应该有一个怎样的关系才能促进大的商业环境的稳定、和谐的向前推进？

　　赵占领：首先相关的涉事方应该平等、友好协商的方式去解决，如果解决不了，就要看淘宝作为第三方交易平台是否有相关的规则。如果没有这种规则的话，应该去建立并完善相应的规则，来应涉事双方的请求介入这样的纠纷处理。无论这种交易是买卖双方之间的，还是店家和其他各类型服务商之间的交易，作为交易平台，它的规则都应该覆盖到，应该更加完善。这里面提出了一个问题，也是交易平台需要解决的问题。