【导读】国务院发文加强旅游市场监管，提出依法落实旅游市场监管责任，抵制不合理低价游。

　　央广网北京2月20日消息 据经济之声《天天315》报道，春节过后，旅游出行成为投诉的高发区，大家也看到所谓的“天价鱼”事件也是持续的发酵。昨天国务院办公厅印发《关于加强旅游市场综合监管的通知》，部署改革创新旅游市场监管机制和加强旅游市场综合监管工作，支持媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。通知中强调，要加强旅游市场的综合监管，当前旅游市场的种种乱象是不是和监管薄弱、综合监管不成体系、不完善有很大的关系？经济之声特约评论员潘园、北京中闻律师事务所李斌律师共同就今天的案例做出了解读与分析。

　　李斌：很多市场的参与主体，包括政府主管部门都要发挥相应的作用。比如旅游主管部门，作为行政主管机关要进行监管；行业协会对于相关旅游行业的经营者要有一个协调自律的监管职能；作为经营者自身，要树立一个诚信经营的商业道德理念，同时要自我约束自己的服务行为；消费者可以通过消协、新闻媒体共同监督旅游经营者是否存在违法行为。必须通过社会共同努力的方式才能够形成良好的社会风气，共同监管是绝对必要的也是应当的。

　　经济之声：这里面特别提到要支持媒体曝光扰乱旅游市场的典型事件，作为媒体在综合监管当中，您觉得扮演什么样的角色？

　　潘圆：媒体肯定是推动社会进步的一个积极力量。过去消费者处在弱势地位，有了问题去投诉其实四处碰壁，很多时候他们把媒体当作了一个让公众了解自己利益的一个平台。在目前这样一个时代，也有很多是自媒体，但实际上如果传统的、有品牌或者是特别是有公众影响力的媒体的积极曝光和介入，会引起权威部门的重视，还是一个维权的渠道。虽然媒体的主要职能是报道新闻事实，不是维权部门，但其信息的发布能够影响公众的舆论，舆论会形成一个影响力。新出台的加强旅游监管的意见，这种文件当然非常及时，但问题就在于，实际上旅游市场上的监管，很多时候核心因素都是跟价格有关，监管权利的边界在哪里，怎样明晰。有些事情是不是政府应该管的，能管的通过什么样的方式管，有些事情是不是要市场调节。

　　经济之声：大家也觉得价格违法有的时候比较难以认定，或者目前我们感觉到市场经济越来越发达，价格秩序显得有些混乱，存不存在法律跟不上这些方面的问题？

　　李斌：法律的基本特征，它要保持稳定性，它就具有滞后性，市场会出现很多五花八门的新奇事，而法律只是基于立法当时的社会现状做出的规定，再聪明的立法者都不可能对将来可能发生的所有事情都做出一个提前的预判。但上述提到的价格是最敏感的指标，我个人认为，不能仅仅根据定价高低来判断是否存在价格违法行为，因为要考虑到，消费者的支付能力是不一样的，同时消费理念也是不一样的。我们要考虑这个价格基于一般的市场行情而言是不是明确超出市场的通常价格，这非常关键。我倒是觉得市场是配置资源绝对性的作用，这是党中央的政策所决定的了，但是市场自主定价可以任意定价吗？当然不是，其要遵循合法公平、诚实信用的原则。定价要有基本的考量依据，第一市场供求关系如何，如果是供不应求，价格当然会水涨船高，这是市场规律造成的，不是违法行为。第二成本是多少，如果成本高，我的价格相对会高。

　　当然潘圆老师提到，在政府职能逐渐转变的情况下，怎么来判定它是否是暴利，这是技术环节的问题，但只有暴利的时候才是违法，比如串通涨价、价格欺诈是违法，但正常情况下定的价格可能高了一点，或者比较高，这时候到底是不是违法行为，不能盲目的根据价格简单的作出评定和判断，根据基本的事实，因为法律是严谨的，有没有证据证明这个事实存在，这事实是一个小前提，有没有违反现行有效法律法规的规定是一个大前提。如果有违法行为，根据它的法律责任进行相关的处罚。

　　经济之声：通知中提到，国务院旅游工作部际联席会议下设旅游市场综合监管工作小组，由国家旅游局牵头负责统筹旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作。通知强调，要强化各级政府的领导责任，依法落实监管职责。各级政府要在2016年底之前建立或者指定统一的旅游投诉受理机构，实现机构到位、职能到位、编制到位、人员到位，根治旅游投诉渠道不畅通、互相推诿、拖延扯皮等问题。《通知》还明确，在2016年底前将旅游市场执法列入综合行政执法体制改革试点。之前的“天价虾”、如今的“天价鱼”，还有打不掉的“强迫购物”等这些问题，是不是都和旅游投诉渠道不畅通、互相推诿、拖延扯皮息息相关？现在这个通知下来以后，这方面问题是不是能够根本的解决呢？

　　李斌：政府的行政监管最强有力、最具效力的，但是政府需要很多违法的线索，线索就是消费者在旅游过程中遭遇的一些违法行为，政府如果想知道这些信息，必须确保非常有效的联络通道。多体制设立的时候，为什么会强调顶层设计？这个制度设计不合理就会造成什么？有的地方重复监管，增大成本，有的地方监管出现了盲区，大家相互扯皮，五龙治水谁都治不好。所以现在有必要理清监管体制、划清责任，同时要理顺政府获取违法信息的通道，信息渠道通畅后，要有一个非常好的处理机制。徒法不足以自行，必须得落实，收到了投诉信息在多少日之内必须进行调查，给初步的结果，使得消费者觉得这个投诉渠道是畅通的，第一有人接听我的投诉信息，第二有人重视我的投诉信息，会及时告知我到底处理到什么程度了。能不能有一个公开透明的权威渠道，将调查的结果及时公布出来，信息的对称是消费者对政府执法信任度增加的非常重要的依据。从投诉体制的建立，到确保畅通再到及时受理并调查、及时反馈、处罚，其实这是一个非常重要的体系化运作，同时要建立所谓的信用惩戒体制，利用黑名单，使其各个方面的经营都会受到影响，严重的吊销职业资格，使其退出市场竞争。

　　经济之声：过去比如在旅游领域很少听到说要强化各级政府的领导职责，依法落实监管职能，为什么要强调各级政府的职能？

　　潘圆：其实这个意见里所提出的，是针对目前一些推诿扯皮的现象，消费者的权益没有得到很好的保护，特别旅游市场没有很好的监管和规范。我觉得其实国务院意见一是站在规范旅游市场发展的角度，因为它其实是把旅游业作为支柱产业，支柱产业要发展，旅游环境是不是好，能不能让大家放心出游实际上是很关键的一个方面，它是希望各级政府能够肩负起维护市场环境和秩序的职责。但我还是想强调一点，为什么有些政府部门比较推诿，一是它对这个事情没有充分的重视，另外一个就是规则的细化问题，因此我觉得实际在规则上应更细化一些，这样以来，地方各级政府在执法的时候能有更好的依据。

　　经济之声：本周四的节目我们联手央视“315晚会”特别制作了“旅游路上的烦心事”，聚焦了春节假期大家在旅途中遭遇的堵心事。通过与听众朋友的微信互动，我们了解到，大家吐槽最多的还是各种“挨宰”的经历。节目一开始的时候，所谈到的那些困惑，在各种投诉当中，大家也比较困惑，怎么来界定这个是不是“被宰”，难道消费者觉得主观标价不合理就“被宰”，怎么认定？

　　李斌：“宰”不是法律术语，我感觉这就是让你大大的出了一次血，让你花的钱不值。市场交易是等价有偿的，必须是公平合理的，价格可以高，但是质价要相符，物必须有所值。关键在于，价格高就一定欺诈吗？绝不能这么认为。因为欺诈必须有欺诈的故意和欺诈的行为，比如故意在价格方面做一些手脚。如果它真的明码标价了，提前告知了你，使你有知情权，你有自主权利权，公平交易的时候，当然消费者有公平交易权，比如质量要保障，价格要合理，什么叫合理？不同的人有不同的观点，商家和消费者的出发点完全不同，但是我们要站在一个中立的角度和立场判断。消费者权益保护是重要的，但是商家的权利也要保护，如果过度的偏向于某一方将会造成利益的失衡，所以我们要有一种理性的观念分析问题。

　　在这一次手机投诉爆料内容的过程当中，最突出的第一类就是挨宰，各种宰客现象，包括以前经常谈的强迫购物和价格虚高；第二类是退款纠纷；第三类就是虚假宣传；第四类服务比较差。

　　春节之前，国家旅游局旅游质量监管管理推出过春节旅游的六项提示，第一，选择产品要适宜，第二，旅途安全要注意，第三，文明旅游要遵循，第四，购买商品要冷静，第五个，旅游维权要理性，第六，投诉电话要牢记，可以拨打12301热线进行投诉。