【导读】十一长假刚刚结束，有消费者因为“吃、住、游”惹来一肚子气：买土特产竟买到过期变质食品、去饭店消费被收取包厢费、旅游胜地高价餐被宰，还有强迫购物、酒店、景点门票预定等等问题，消费者叫苦“维权难”。本期《天天315》聚焦：十一黄金周的堵心事！

　　央广网北京10月11日消息 据经济之声《天天315》报道，国庆长假刚刚结束，这几天大家还在交流这个黄金周是怎么过的呀？外出旅游还是逛街购物？也有不少朋友吐槽这个假期的遇到的一些囧途囧事，特别是消费的过程当中遭遇的一些堵心事、烦心事。遇到这些麻烦，假期自然也没过好，还要与商家反复纠缠，不仅劳心费神，而且维权很难有个结果。

　　聚焦刚刚过去的这个假期中大家“吃、住、游”遇到的烦心事，经济之声特约评论员、北京市消费者权益保护法学会理事芦云、中国消费者协会律师团律师胡钢为消费者维权来支招。

　　在这个黄金周，可能被刷屏的一个消费维权事件就是青岛天价大虾。关于天价大虾问题出在哪儿的分析最近非常多，是标价模糊还是出于其它？消费者怎样能够规避这些情况的出现？对于这件事情怎么看待？

　　胡钢：这件事情后续的处罚引人关注，第一当地的市场监管部门说，依据消费者权益保护法工商总局的部门规章，依据消费者权益保护法对其进行了停业整顿的处罚，依据价格法，因为涉及到价格违法行为，对其给予9万元的行政处罚，这一点和我以往碰到的大多数情况不太一样。很多时候，如果消费者在当地碰到这种消费纠纷，如果向当地的公安机关或是行政机关投诉，他往往会进行调解，行政处罚的事情并不是特别多。因此，从点来说，一方面要让消费者的损失得到及时弥补，尤其如果存在消费欺诈，应该用这种惩罚性的赔偿，退一赔三，如果涉及食品安全，能退一赔十。另一方面，这种违法行为本身如果需要进行行政处罚，就应该进行行政处罚，两条线都不应该少。所以从目前的这个案子能看到一些新意，同时，当地监管部门的雷霆手段值得点赞与鼓励。

　　芦云：这件事情有从民事上分析的，包括是不是存在欺诈，是不是违反价格法；有从刑事上去考虑的，是不是构成诈骗，构成强制交易、非法交易；也有从行政上分析的，是不是构成行政处罚。回到这个事件本身，其实最关键的一点在于，当时消费的时候，经营者没有把商品的质量、数量、计价方式、价格以显著的方式告诉消费者，所以引起了误会。现在的消法第26条规定了，这个是经营者的义务，而且要向消费者进行说明，但是这个提醒没有以显著的方式向消费者说明。

　　其实这个景区天价饭菜也不是什么新鲜事了，今年五一假期，华山的某宾馆卖出了一碗18元的天价米饭；去年国庆节期间，五台山景区某酒店出现了售价400元的“台蘑炖山鸡”；2013年，鼓浪屿出现一份天价菜单，8个人12个菜，吃了4000多元；2012年，三亚春节宰客事件更是成为当时舆论的焦点。有消费者形容自己碰到这类事情的心理，就是“惹不起”、“耗不起”、“躲得起”，权衡之下只能是多一事不如少一事，自己妥协算了。对消费者这种心理怎么看，今后面对这样的事是不是还是要积极去维权呢？

　　胡钢：从这个案例里看到，消费者离开了青岛，然后通过网上发布消息或者后续的投诉来主张自己的权利，从某种角度上来讲未必不是一件好事，因为毕竟是在一个异地进行旅游，如果过度消耗你的时间，你后续的行程都可能受到的影响，心情也受到影响。所以有时不妨暂时把它放下来，保存好足够的证据，回头再去主张自己的权利。另外，有一个建议，如果去主张自己的权利，尽可能向级别高的行政机关进行主张，比如是青岛市的，至少向山东省工商局或者物价局举报，或者国家旅游局、国家发改委等，级别越高受到的重视程度就越大，但前提是一定把相关的证据固定好。比如拍照、录音，相关的收费单据，如果能获得发票也尽可能获得，这样避免当时的直接冲突。同时建议大家注意出门旅行要注意安全。

　　芦云：平时消费者在进行消费维权的时候，已经使维权成本很高，使很多消费者去望而却步，有的甚至隐忍了。为什么这个问题在节假日凸现出来，很大一个因素在于，消费者出去玩，不想找这么多麻烦，忍一忍，就为了图一个心情愉快；还有一个很重要的因素是，经营者也抓住了消费者的这种心理，他觉得就是临时性的，一次性消费，下一次就不再来了，所以就导致这种维权不能的情况。因此建议国家的执法部门或者监管部门针对现在节假日出行旅游比较突出的特点，在特殊的时间加强监管，采取灵活变通的执法。

　　9月30日，陈女士在北京和上海的朋友都来了苏州。当天，陈女士通过114118电话订餐，预订了在当地的一个旺墩路水天堂餐厅的包厢。陈女士说：订餐时，特意询问了114118的客服人员包厢是否有最低消费，客服人员的答复是没有，如果餐厅有特别收费会明确告知。当天，一行人在餐厅包厢聚餐，总共消费750元。等到结账时，陈女士却被收银员告知，要收取50元的包厢费。于是陈女士提出质疑：“订餐时没提有这一收费，就连点菜时服务员都没提醒过，怎么结账了才说要收包厢费？”餐厅工作人员强调说，这是餐厅的规定。对此，陈女士表示不满，当场拨打了114118确认收费。客服人员还是表示，订餐时确实没有说明有包厢费，如果餐厅需要收取这一费用，他们也无能为力。结果，陈女士只得支付了这笔50元的费用。

　　之后记者进行调查，也致电了餐厅，餐厅的工作人员一开始没有主动提及有关包厢费用的收取，但当记者问寄及是否预定包厢有其他要求的时候，对方表示是需要加收15%的包厢费的。现在新消法有规定的吗，是可以收的吗？

　　胡钢：消费者权益保护法规定，不能通过正常告示或者合同条款，单方加重消费者负担，这是不可以的，但是各个不同的行业也有其不同行业的交易习惯或者是商业惯例或者是一些特殊背景。比如所谓的15%的服务费，当时我们是从欧美特别是美国学来的。美国人为什么要收15%的小费呢？因为15%的小费是美国服务员的重要收入来源，他们必须要有，而且整个社会默认了这样一个情况。而中国有这么一个情况吗？没有，中国的服务员都是人民的服务员，很骄傲的一种职业，不存在这种前提。但是经过这么多年，我们这么多涉外的、豪华的经营场所依然会有收服务费的情况，如果消费者能够接受那没有问题，但是这种接受的前提是事先明确的告知，而且是清晰的告知，不能隐晦也不能弄什么小陷阱让消费者钻。特别是本案中，开始说没有，而且消费者特意问了，最后冒出来有。这同青岛那个案件有共同特点，都涉及到物价，涉及到价格、工商机关。

　　如果他事先没有告知，消费者有没有权利拒绝？

　　芦云：我觉得消费者有权利拒绝，正如刚才胡律师所说，这是经营者应当在事前明明白白告诉消费者的，如果消费者接受，可以去收，如果消费者不接受，他可以不去选择，而且关于包厢费的问题，北京市工商局也有一个相关的话题。去年关于包厢费、最低消费、一次性餐具有比较热烈的讨论，最后在去年年底，餐饮业的5种情况被认定是霸王条款，其中就包括包厢费。但其实在平时在消费中，比如在大厅去用餐和在包厢用餐享受的环境和服务不一样，所以如果经营者在用餐、享受这个消费服务之前告知消费者，要付出相应的金钱，从消费者个人来讲可以理解，我们所不能接受的是用这种伎俩来欺骗。