【导读】消费天天有，维权事不同。今天是3月15号，也是新《消法》实施一周年的日子。《天天315》国际消费者权益日特别节目--维权路上又一年,为您盘点一年来的消费热点。

　　央广网财经北京3月15日消息 据经济之声报道，新修订的《消费者权益保护法》在一年前赋予消费者网购“七天无理由退货”、“举证责任倒置”、“消费欺诈赔偿”“退一赔三”等等权益。一年以来，法律赋予消费者的正当权益，是否得到了有效的保护？

　　今年“3.15”国际消费者权益日的主题是“携手共治，畅享消费”。梳理一年来我们《天天315》节目所报道的案例，不难发现，消费维权路上仍然有不少问题难解，比如鉴定难、举证难、履约难和索赔难，距离“畅享消费”还有不短的距离。

　　我们的记者调查发现，消费者在购物的过程中，经常会遇到货物真假难辨的情况，尤其是在网购商品时容易买到“货不真、价不实”的商品。真的假不了，假的真不了。可是在很多消费者的购物经历中，或许都有过买到假冒伪劣产品的经历。新《消法》加大了惩罚性赔偿的力度，买到假货可以获得三倍赔偿。可是如何来认定买到的商品就是假货呢？这是个重要的前提，也成为消费维权中的一大难题。

　　货物真假鉴定难 网购商品有欺瞒

　　网络越普及，网购中的消费问题就越频繁发生。去年底淘宝假货问题被舆论广泛关注，现在网购假货问题热度依然很高，但是网购消费维权又是特别的复杂和艰难。消费者在淘宝网上买的衣柜质量问题严重，卖家和销售平台淘宝网竟然长期对此不闻不问不负责。经《天天315》节目曝光后，淘宝网回复，卖家同意退货，但消费者认为衣柜为假货，应该“假一赔三”，厂家上门鉴定后认定衣柜非正品，淘宝网则以非正品和假货概念不同为由，拒绝了。

　　天津消费者孙女士一年前在淘宝网上购买了五组和木居牌实木衣柜，到货后，她发现有两组衣柜存在严重的质量问题。一组衣柜安装好后，柜门无法关闭，另一组衣柜，还没安装就发现木板已经开裂。

　　安装师傅说，衣柜存在质量问题，淘宝卖家说安装师傅不专业，两方相互推责。随后孙女士向淘宝网投诉，淘宝客服让她继续联系卖家协商处理，卖家这时以之前的销售人员已经离职为由，拒绝处理投诉。三番五次来回扯皮，焦头烂额交涉无果后，消费者和我们节目组取得联系。

　　接到投诉当天，记者拨通了淘宝网的客服电话，次日一位叫吾明的工作人员回复电话说，会积极处理投诉。

　　吾明：目前这个事情，我们正在跟双方的协调过程当中，这个问题我们会帮助消费者把事情处理好的。

　　在这之后，记者又接到和木居家具生产厂家打来的电话，和木居家具生产商吴经理告诉记者，两年前他们就发现有人盗用公司名义在淘宝网上销售仿冒和木居品牌产品，而一直无能为力。和木居家具为此发布了官方声明，表示：我公司在淘宝网上只有一家旗舰店，天猫树和家居旗舰店，别无他店。我司与淘宝方面正在交涉，针对线上制假售假进行严厉打击。

　　消费者认为自己在淘宝上买到的是假货，坚持要求“退一赔三”。淘宝网表示，如果能证明是假货，淘宝网会先行赔付货款。为了举证，消费者联系厂家上门鉴定，厂家认定衣柜不是正品，淘宝网仍然认为"证据不足"，驳回诉求，淘宝回复竟然是——非正品和假货概念不同，不是品牌授权店销售的不一定不是正品，非正品不一定是假货。

　　吾明还解释，也因为厂家出具的鉴定证明内容含糊不清，再加上卖家无法拿出进货凭证，因此他们判断衣柜存在问题，但不能确定是假货。

　　无法辨别真假，消费者无奈，只能做出让步，同意退货退款。

　　非正品和假货概念不同，不是品牌授权店销售的不一定是假货，经营者随意引入以上这些新的概念，让消费者无所适从。这样的行为使得商品真假难辨，涉嫌混淆概念故意推委自己的责任。另外网购平台---天猫能不能成为货品真假的裁判员？它是不是存在包庇自己平台商户的嫌疑？

　　非正品和和假货不是一个概念，大家听完是不是更晕了？遇到货物真假定性问题的还有福建的李先生，他在天猫上购买了一张号称百分之百实木的胡桃木书桌，收到的货却让他大跌眼镜。而更让他难以接受的，是天猫最后的回复。

　　李先生在天猫上一家名为皇家匠人旗舰店的木制家具店花2000多元购买了一张胡桃木书桌，可是收到货后，在安装的过程中，意想不到的情况发生了：按下去以后就发现书桌桌角的表面就掉了一层皮，然后轻轻一抠，就发现皮的周围都掉下来了，李先生立马就意识到，这个书桌不是胡桃木的，应该是PVC胶合板贴皮做成的。

　　而后李先生投诉到天猫平台，天猫平台让他出具质检报告，李先生就自己花了2000元找福建省木雕古典家具产品质量监督检验中心做了鉴定，并出具了一份质检报告，该报告显示，这张书桌的很大一部分都不是实木。

　　李先生将鉴定报告上传给了天猫，并将鉴定结果告知商家，之后他收到了商家发来的回复：

　　李先生：商家要我证明该桌子是从他们店里买到的，并且跟我说天猫并没有让我做质检，所以质检产生的费用都应该我自己出，并且拒绝给我退款。

　　又过了几天后，事情突然有了逆转，李先生等来了天猫官方的回复，告知该产品只是存在质量问题并非假货，同意退货退款，但是不承担质检费用，并且天猫对于商家不会有任何处罚。

　　李先生告诉记者，让他感到不解的是，实木家具由胶合板做成，却不算是假货，只是质量问题，而且如此作假手段还不会受到任何约束和处罚，那商家岂不是要长期不断的销售这样的产品？更让李先生疑惑的是，现在商家已经迅速地把款退到了李先生的账户上，但他自己还没有将书桌寄回给商家，可是之前李先生上传鉴定报告时，商家曾质疑李先生所鉴定的产品不是当初店里销售的商品，那为什么现在在没有搞清这个问题的时候，商家又直接给李先生退了款，并且连商品都还没有寄回给商家，还在消费者手中，这不合常理。

　　到底怎样的商品在天猫平台上会被认定为假货呢？我们为此联系了天猫客服。

　　客服：首先您觉得是假货，我们必须要提供一个品牌授权人出具的假货证明，或者是国家质检部门出具的质检凭证，并且必须是质检出这个材质是100%不相符，才会判定为假货的。

　　记者：这个产品如果是厂家自产自销的话，那就不存在假货这个概念了是吗？

　　客服：对，是的。

　　显然，消费者认为的假货概念与电商平台给出的假货解释是不一致的。且不论这样的以次充好的所谓实木家具算不算是假货，按理说商家有这样的欺骗消费者的行为，就应该受到严厉的处罚。如果只是退货退款，一退了之，那还会有更多的消费者被这类货不真、价不实的商品所坑害。

　　在这里也要提醒消费者，在购买商品后，如果怀疑是假货，可立即投诉到工商部门，由工商部门介入处理。在购买商品时，要留意商品上是否有证明该产品来源的标识。消费者在购买贵重物品时，应该想办法在接收货物和开箱验货过程中保留好录像的证据，以备日后发生纠纷时作为证据。

　　什么是假货？什么事非正品？为什么会出现非正品这个概念？中国人民大学商法研究所所长、中国消费者权益保护研究会副会长刘俊海，中国消费者协会律师团团长邱宝昌对此作出解读。

　　经济之声：在案例一中，消费者认为那衣柜是假货，淘宝认为是"非正品"，在案例二中，消费者认为书桌是假货，而天猫回复说这只是质量问题，不是假货。是什么导致了这种认识上的差异？谁更有道理？

　　邱宝昌：实际上它创造了一个名词，非正品非假货，所以不能够退一赔三。我们消法规定的就是55条规定的，在什么情况下是退一赔三的赔偿呢？是经营者对消费者有欺诈的，比如你在卖之前，向消费者宣传的和你最后卖的东西是挂羊头卖狗肉的是欺诈的行为，是隐瞒事实或者是夸大功能，或者是虚构事实，那肯定就是一种欺诈行为，欺诈行为就应当适用消法的惩罚性赔偿，包括刚才讲到这个以次充好的问题，这是质量问题。这不是一个简单的质量问题，质量问题一般都是过时性的，明明不是实木家具，有其他的成分很好，你说它是实木，实际上这就是隐瞒了一个事实，是一种欺诈，以次充好，这在很多的认定当中都是认定为欺诈。那么欺诈消费者就适用退一赔三，而不是一般质量不合格，是一种违约的退换就可以了。

　　像这样的问题，我认为厂家上下都应该要诚信经营，就像刚才我们李总理在记者招待会上所说的，线上线下互动。但是企业都应该诚信经营，保证商品的质量，要保证消费者的合法权益。

　　我们的电商发展的很迅猛，只有取信于消费者，才能够健康更好的发展。如果一个线上的市场出现一些假冒伪劣，平台就要去履行平台的责任，我们消法第44条规定，平台有这个功能，包括工商总局出台的网络交易管理办法就明确规定了平台要对它进行一些资格审查。现在找不到说假冒伪劣了，为什么一个旗舰店在淘宝上都能够开店，审查有没有尽到义务？所以我们说，一定要有一个电子商务的立法出台，要规范各方的行为，保障各方的权益，要促进我们电子商务健康持续的发展，不仅仅包括平台点上还有支付的安全，还有物流的便速快捷。也就是说，只要跟宣传不相符的都可以把它认定为是欺诈。而不管是你新出台了非正品或者是质量问题等等，这些都应该说只是一个托词而已。

　　经济之声：现在我们看到的解决的方案都是这样的，可以给你退货，但是假一赔三肯定是不可能的。消费者怎么样能够坚决的要求退一赔三？并且能够付诸实施，得到相应的赔偿？

　　刘俊海：问题出在认识上有偏差，互联网再大也大不过法网，网购市场必须讲诚信、反欺诈。关于为什么网家要推出一个非正品的概念？就想避重就轻，躲避处罚的赔偿责任，实际上是徒劳的。因为适用惩罚性赔偿唯一的条件就是欺诈，而欺诈的本质就是商家违反了信息披露义务，侵害了消费者的知情权。第一个案子，它没有披露产品的生产厂商到底是谁，如果披露了人家消费者就不买了，所以我说侵害执行权也侵害了它的选择权和公共交易权。因为它不值那么多钱，挂羊头卖狗肉。另外还有一个问题，第二个案子它是没有披露商品真实的原材料，导致消费者陷入错误认识，而作出购买的决策。我个人认为商家应当记住一句话，就是实话只说一半等于撒谎，吹牛也要上税，只有对这两样都旗帜鲜明的适用假一赔三的惩罚与赔偿，才能发挥法律的惩罚失信者，补偿受害者，激励维权者，警示全行业、教育全社会的法律功能。

　　让购物平台自己来给商品真假定性，是不是有失公允？是不是应该由监管部门来裁定？消费者遇到消费问题难道不应该第一时间投诉到工商部门吗？恐怕多数人的回到会是确实是应该第一时间到工商部门去投诉，可是这也不代表事情就能圆满解决。