央广网河南分网2月20日消息 河南省灵宝市因盛产黄金,而被誉为“金城”。每到春运时节,这座“金城”就像他的名字一样,数以十万计的旅客将会不远万里赶赴这里,或者不辞辛苦远走他方。为了让这些旅客能够安全、有序、温馨出行,灵宝车站客运班组安全员孙建明、曹敏这对“黄金搭档”,他们真情服务在一线,精诚合作战春运,爱岗敬业讲奉献,履职尽责有担当,在春运中上演了一幕幕感人至深的故事。
优势互补,只为服务不间断
“这两道杠的服务员,我还真是头回见!”
“爸,刚才我还在售票厅看到了两道杠的售票员呢!”
2月10日正午时分,站台上的一对准备乘车父女有些惊讶地交谈着。
这对父女口中的服务员和售票员,不是别人,正是曹敏和孙建明,原来他们在为吃午饭的职工而替班。
灵宝火车站地处豫陕晋三省交界处,每到春运期间,该站的每日客流量就会由往常的1000余人激增为4000余人。为了保障售票窗口、检票进站、站台乘降等关键环节,不出现“空档”现象,这对“黄金搭档”就想出了“发挥个人优势、及时替补岗位”的方式才来弥补不足。
孙建明是从售票员岗位上成长起来的管理人员,他对改签、退票、联程、找零等售票岗位的业务技能可谓是“了如指掌”。他更是有一套“问、输、收、制、核、交”的六字售票法,不仅提高了售票效率,更降低了售票过程中的错误率。所以,每当售票窗口出现技术或人员问题时,很多旅客总能看到一位“两道杠”的售票员。
曹敏是从客运员岗位上一步步成长起来的,因此,她对站台上的“那点事儿”可谓是“门儿清”,只要是站台上出现了问题,曹敏一出现,总能大事化小、得当解决。她总结的“提前预检、错时放行、前带后清”十二字客流组织工作法,更是在春运工作中屡试不爽。所以,在站台上,曹敏总是跑来跑去、一刻不得闲。
2017年春运期间,孙建明、曹敏平均每天工作长达15个小时,义务替班累计时长约160个小时。
配合默契,只愿旅客心中暖
无论是在候车厅,还是在站台,无论是检票进站,还是乘降组织,孙建明和曹敏经常就是简单的一个词汇、一个眼神、一个动作,便对对方的想法和意图心领神会。用孙建明的话说:“我俩那会儿挺有点‘你一挥手我全懂,我一扬眉你心明’的意味。”
孙建明是一名拥有二十多年工作经验的老客运,特别是他的爱操心可是出了名的,他常说“服务就是服务到位、负责到底”,职工便给他开起了玩笑说:“孙主任那心操的稀碎呀!”
2017年1月23日,孙建明在候车厅中发现了一位语无伦次且所带行李稀奇古怪的老大娘。原来这是一位精神有问题的迷路老人,他便通过多方联系,找到了苦苦寻找多日的老人子女。然而不到半月,一个熟悉的身影再次出现在车站售票厅中,孙建明一眼就认出了这位老人,他不仅给老人送来了热饭和热水,更是第一时间拨通了老人子女的电话。
如果说孙建明的操心是让旅客安全出行,那曹敏的细心便是让旅客温馨出行。
曹敏不仅是全局首席工人技师,更是全路技术能手。因此,她在如何让服务体现出温馨上颇有心得。对于一些司空见惯的现象和行为,她总能想出高效实际的应对举措。
针对每个岗位提醒旅客的不同话语,她利用扩音喇叭,亲自录制了十余条不同内容的温馨提示;针对候车厅中的部分座椅正对进站口,温度较低的实际情况,她买来热水袋,供这些旅客可免费使用;针对部分旅客携带行李较多、又带有小孩的情况,她自备小推车帮助旅客搬运行李;针对旅客买不到直达目的地车票的情况,她便想办法给旅客买大站中转的联程票等等。
2017年春运,孙建明和曹敏帮扶旅客万余人次,为旅客找回失物价值近10万元,很多远在山西、陕西的旅客都慕名前来灵宝火车站坐车。
无私奉献,只盼旅客踏归途
“说句心里话,我也想家,家中的爸妈,已是满头白发,说句那实在话,我也有爱,常思念怀中的妻儿,怀中的妻儿,来来来来,既然干铁路,来来来,就是责任大……”
天生一副好嗓子的孙建明,在客运值班室正在利用接车间隙,改编了一首《说句心里话》给辛劳一天的大伙儿鼓劲儿。而在一旁的曹敏却偷偷的将脸侧向一旁,用袖口擦拭了一下眼角。
职工家中有困难了,可以和他俩“说句心里话”,旅客们有困难了,更可以跟他们“说句心里话”,可他俩心中的那些满怀无奈而又心生愧意的心里话却又有几人知道呢?
熟悉孙建明的人都知道,他的家并不在灵宝,而在三门峡,但他却是唯一守候在老母亲身边的孩子。自春运开始以来,孙建明仅仅在春运刚开始的时候回过一趟家,为年迈多病的母亲买了足足一个月的常吃药物,陪着老母亲吃了一顿饭,便匆忙的赶回了车站。为了让年近古稀的母亲放心自己这个不孝儿,他每晚都会用手机与母亲视频聊聊天,甚至连大年初一,他都是通过手机给老母亲拜的年。
曹敏的家虽然在灵宝,距离车站不足1公里的路程,但这仅仅五分钟就能回家的时间,却成了她一天难以抽出的时间。春运期间,曹敏的父母主动从外地赶过来看她,因为他们知道孩子忙,不让她分心;曹敏的丈夫为了支持妻子的工作,主动担当起了“家庭妇男”,甚至连袜子都不让曹敏自己洗;曹敏的孩子每天都要给妈妈送饭,而且每次都要看着妈妈吃完再走,因为他想和妈妈多待一会儿。
一年到头,寒来暑往,这对“黄金搭档”用行动演绎了一幕心系旅客、真情服务的平凡故事;南来北往,川流不息,这对“黄金搭档”用行动奏响了一曲爱岗敬业、无怨无悔的春运之歌;精诚合作、无怨无悔,这对“黄金搭档”用行动践行了一句履职担当、主动作为的铮铮誓言。他们也许只是春运工作中的一个缩影,但却是春运工作中所有铁路人的真实写照!(通讯员 赵震宇 李建国)
习近平寄语新闻界
