央广网河南分网消息 函谷关是中国历史上建置最早的雄关要塞之一。这里曾是战马嘶鸣的古战场,有 “一夫当关,万夫莫开”的雄伟气势。函谷关脚下有一个三等站——灵宝火车站,站里有一名脸上总挂着甜美的微笑的客运女职工,她却用自己温馨的言行举止温暖着成千上万的旅客。她就是洛阳车务段灵宝车站客运值班员宋翠茹,她不仅是全路技术能手,还被评为全国铁路巾帼标兵,并获得过火车头奖章。
她娇小的身材,个子不高,可在来去匆匆的人群中总能看到她的身影;辛苦的工作,一家的老小,可在她的脸上总挂着甜美的微笑;重复的话语,不断的奔波,今年40多岁的她,自1997年从事客运服务工作以来,她凭着对客运工作的挚爱和责任感,坚持“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的理念,用一颗赤诚的心为旅客提供最为真诚的服务,用自己灿烂的青春谱写了一曲动人的赞歌,被旅客亲切的称为“微笑天使”。
生活中的宋翠茹是个急脾气,风风火火,说话干脆利落,但在客运值班员岗位上,她却是脾气最好,性子最缓,说话最温柔的一位。她常说,旅客对铁路的第一印象就是从与我们的点滴接触开始,所以咱们就是铁路的脸面,服务旅客的大使,传递温馨的天使。她根据多年在客运岗位上的工作经验和心得,总结出“微笑多一点说话轻一点,沟通多一点封闭少一点,帮助多一点推诿少一点,关爱多一点冷漠少一点,行动快一点效率高一点,理由少一点服务细心点”工作法,并运用到工作实际中,受到了良好的效果。
2014年1月17日,凌晨1时,宋翠茹在巡视检查中看见3个十几岁的孩子在售票厅徘徊。凭借多年的工作经验和特有的母性敏锐感,她觉得这其中必有缘由,便赶紧上前询问。谁料三个孩子很有个性,不但什么都不说,反倒责怪宋翠茹多管闲事。遭此冷遇的宋翠茹却一点也不生气,而是笑呵呵的和他们攀谈起来。不一会儿宋翠茹就成了这三个孩子的朋友。通过交谈得知这三个孩子是三门峡某学校的学生,因受老师批评跑了出来,现在想回家却没有钱。此时,她一边安抚三个孩子的情绪,做他们的思想工作,一边偷偷的自己出钱帮他们买了三张车票,亲自送他们上车。临上车时,宋翠茹还不忘嘱咐列车员到三门峡的时候别忘了叫他们一下,以免坐过站。分手时这三个孩子不停地说着“谢谢阿姨、谢谢阿姨”,依依不舍向她招手。
今年五一,宋翠茹在候车室发现两名老人茫然失措,坐立不安,他马上过询问,原是两名眼睛失明的老人,准备乘坐1148次到徐州,可因为眼睛看不见,正为如何进站上车发愁。
“大爷,别着急,我是车站客运员,保准你稳稳当当坐上车。”宋翠茹蹲下身子,拉住老大爷的手,让他们摸了摸自己肩上的肩章,温和的对他们说。随后,宋翠茹又叫来其他同志,一起搀扶着盲人老大爷,把他们安置到了车站重点旅客候车区。随后她编写了重点旅客服务卡,亲自把两位老人送到了列车长手中。虽然看不到,可两位老人听着宋翠茹那事无巨细认真交代的话语,激动地说:“好人呐!谢谢你们啊!”
这种随时帮助旅客的事情她还做了很多很多,举不胜举。“通过我的努力给旅客带来快乐是我最幸福的事情”是她的工作格言。她用实际行动演绎了对旅客的拳拳关爱之情。
在去年春运中,看到购票客流大、乘降组织压力大、候车工作重的情况,她主动加班,几乎每天都要工作十三、四个小时。一天下来,就是壮小伙也累得吃不消,更何况患有严重腰肌劳损的她,却一直坚持着……晚上回到家,女儿用小手为她揉着腰心痛地说:“妈妈,你歇歇吧!”但她总是说:“现在正是春运关键时刻,正是需要人的时候,妈妈不能当逃兵。”孩子懵懂的点了点头。第二天,她依然飒爽英姿地出现在春运战场上。
在客运工作岗位上宋翠茹身体力行的践行着“创先争优,服务旅客”的诺言。她想旅客所想,急旅客所急,在关键的地方,在需要的时候,都能挺身而出,为班组的同志作出榜样。
2015年10月24日,一名叫王彬的旅客,从青岛回兰州途中,突然摔倒在地,昏迷不醒。宋翠茹接到通知后,立刻联系120急救中心,护送旅客到医院。到医院后,在得知病人情况十分危急时,她一面急忙联系旅客在青岛上学的女儿,把她父亲病危情况告诉她,并催促她家人抓紧时间赶过来,一面又请求大夫无论如何一定要救他一命。在此期间,宋翠茹不顾下夜班彻夜未眠的情况,一直守候在医院,随时掌握旅客病情以便通知他家属。到了下午16点30分,医生告诉宋翠茹,病人现在呼吸困难,随时可能挺不过去,急需做手术。但做手术必须家属签字,这可怎么办?她赶紧将情况告知王彬在兰州的弟弟、妹妹,他们诚恳地说:“姐姐,麻烦你就代我们签吧!一切后果我们承担,绝不会找你麻烦,你就救救我哥吧!”宋翠茹深知责任重大,但为了挽救病人的生命,在收到病人家属手机发来的短信委托书后,毅然在手术单上签了字。手术完毕后,宋翠茹一直在病人身边悉心照料。晚上21点多钟,病人家属赶到医院。看到疲惫不堪,一直守护在病床旁的宋翠茹,病人的妹妹感动的抱住她,痛哭流涕……
面对着当下那些“路边摔倒的老人”,宋翠茹没想的是以后的推诿扯皮,想的是抓紧时间;没想的是自己的身份,想的是救人一命;没想的是劳作一天,想的是执着坚守。
“只有真正把旅客当亲人,把旅客当上帝,才能用自己甜美的微笑和真诚的心换来旅客的满意!”——这就是宋翠茹一直秉承的的原则。宋翠茹就是在这样一个平凡而又普通的岗位上孜孜不倦的努力工作着,用自己的实际行动发挥着自己的力量,用自己的微笑谱写着“服务旅客、关爱旅客”的动人诗篇!(通讯员 李建国)
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