央广网河南分网消息 在司机陈师傅看来,加油就是“隔着布袋买猫”,里面的猫究竟怎么样?自己永远是一头雾水,不知底细。

　　消费者权益,是每个企业都不能忽视的责任。消费者的知情权、消费权是每个消费者的基本权益。怎么让消费者满意?就要让消费者清清楚楚、明明白白消费,决不能雾里看花、水中望月。从今年3月份开始,中国石油河南销售开展了向消费者开放库站的“阳光行动”,让消费者走进中石油、走进库站、走近油品,增强互信、增进了解,进一步密切与客户的关系,打造中国石油的金子品牌。

　　耳听为虚 眼见为实

　　3月7日上午,西平油库30多人的小会议室座无虚席,西平油库主任刘朝东正在用36幅PPT图片,给来自各行业的20多名消费者和客户经理详细讲解油品的定义及构成、石油产品的分类、理化指标、油库数质量管控措施等五个方面的油品知识……

　　“以前,我们一直说中石油的油品质优数足,大家可能会想是不是你王婆卖瓜自卖自夸,今天我们就是要让大家亲眼看到,耳听为虚,眼见为实,彻底打消大家的疑虑。” 刘朝东笑呵呵地和大家解释。

　　世界上最难沟通的关系莫过于商家和消费者,其原因很大程度上是各自的利益和诉求不同。成品油销售企业如何摆正和消费者的关系?怎么让消费者满意?要想公道,打个颠倒。“阳光作业”是关键,就是要公开管理流程,增加透明度。3月7日开始,中国石油河南销售在10多座油库举办了油品数质量知识公开讲座,邀请消费者和客户经理参观油库化验室,现场取样油品检测和座谈交流。

　　“以前我们很怕抽检油样,因为买油时听得着、看不到,感觉心里没底。今天的一听一看,就彻底放心了。” 有过10多年油品经营经验的私营油站老板李金旺说。

　　走近石油 亲密接触 

　　“以前只能听到油管里汩汩地流动,里面是好油是孬油,谁知道?你们是怎么管的?你们的油到底怎么样?今天,我算是看了个明明白白、真真切切!”3月10日上午,在郑州分公司加油站,刚加完油的陈师傅和其他几位消费者一起,逐项查看了油品的接卸化验程序,心里的一块石头终于落了地。

　　进入3月,河南销售在700多座加油站开展了以“提服务、严纪律、重质量、精计量”为主题的优质服务月活动,一是加油现场设立展示台,放置封存油样、计量鉴定证书和技术监督局的确认合格标签供客户检阅;二是员工现场讲解油品接卸流程,让客户了解“车车化验、批批留样”的管理制度;三是现场为客户测量油品密度、温度等参数,并用20升标准量筒免费现场测量。四是聘请社会服务监督员参与加油站的经营管理,怎么做好服务?如何改进服务?客户说了算。

　　看得见、听得清、摸得着,从而才能信得过。中国石油的“阳光”行动正一步步地照进广大消费者的现实。

　　立足长远　严守红线

　　罗马不是一天建成的,强化数质量管理当然亦非一朝一夕之役。其实,自从1999年成立以来,中国石油河南销售就从来没有放松过数质量的管控,始终实实在在地把客户的利益放在心上,把消费者的权益放在心上,把社会各界的满意放在心上。

　　今年1月2日,河南销售出台的第一号文件,就是安全,就是要求各单位严守质量、计量和安全三条红线。

　　“要像爱护自己的眼睛一样爱护中国石油的品牌,三条红线就是我们的生命线和高压线,触及任何一条就要一票否决,绝不姑息。只有牢固树立‘红线意识’,建立和强化三条红线的长效机制,处理好加快发展与安全稳定的关系,才能实现真正的科学发展!”公司总经理马生荣掷地有声地表示。

　　什么是长效机制?当然是安全管理的制度化和科学化。今年1月5日开始,公司开展 了2014年一季度计质量工作检查,就是旨在改进和完善数质量管理的一些制度性、基础性工作。一是检查计质量管理机构设置情况,二是化验室业务运行管理是否符合《化验员应知应会》管理规定和《质量管理手册》,三是计质量事故应急预案的培训和演练,四是油品接卸化验的规范操作情况,五是加油机的计量器、主板、编码器铅封完好情况,六是顾客投诉的处理程序是否健全清晰落实。

　　如何立足长远,严守三条红线?按照河南销售的工作计划,今年将整合95504客服中心、门户网站、微信平台与手机客户端等资源,及时向客户提供优惠促销、积分查询、车辆和油品使用知识等信息,形成服务监督体系,并把客户满意度纳入各单位业绩考核,切切实实地让广大消费者时时满意,处处放心。(通讯员 刘进勇)