随着网络技术的发展及完善，网上银行业务作为金融机构业务发展的新型方式和重要渠道，已成为银行生存与发展必不可少的竞争手段，也是现代银行转变经营方式、实现战略转型的重要组成部分，为了提高市场竞争力需要不断地进行业务创新以满足客户的需求。自今年3月份农发行网银业务开办以来，漳州市分行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，认真落实网银业务推广方案要求，积极有序做好推广工作，但业务开办率不容乐观。本文拟对辖内5个营业机构开办网银业务现状进行分析，总结存在的问题及不足，围绕网银系统设置、配套制度建设、客户服务体验等方面提出解决的办法，以进一步提升网银业务服务质效，更好地展现农发行服务乡村振兴的风貌。

　　一、网上银行业务推广现状

　　农发行网上银行是通过互联网等媒介，为企业客户提供账户管理、转账汇款、信息查询、资金管理等在线服务，使客户不受空间、地点的限制，足不出户享受更加安全、便捷的金融服务，具有操作简单、方便快捷、安全可靠的特点。从系统研发到业务测试，从人员培训到试点运行，从监管报备到全面铺开网银业务开办，农发行秉承“不忘初心、牢记使命”理念，向商业银行先进的电子渠道服务对标，以优质的服务全力提升电子渠道用户体验获得感，进一步增强服务乡村振兴的服务质量。

　　漳州分行辖内各营业网点按照从业人员持证上岗、不相容岗位分离原则，依规有序进行各项业务操作；依托网络金融微信客户服务平台等，指定客户经理即时应答客户咨询，不断提高服务效率；加强与客户沟通，强化客户安全教育和风险提示，旨在不断提升网银业务服务水平。但从目前开办现状看，全辖签约开通网银业务的企业数量占比不多，线上业务替代率不高，截至2019年9月末，漳州市分行5个营业机构存量开户企业224家，已开通网银业务仅为73家，占比33.64%（详见下表）。

　　农发行漳州市分行至2019年9月底

　　网银业务开办情况一览表

　　漳州市分行机构开户 企业数可签约网银企业数网银签约户数网银开通率绑定企业微信户数网银累计转账笔数网银累计转账金额线上业务替代率（笔数）

　　营业中心85822631.71%2614698594861.75%

　　龙海支行24231043.48%86151066485.42%

　　漳浦支行29281035.71%727273267.33%

　　诏安支行46441636.36%15455523877.78%

　　平和支行40401127.50%10575495092.44%

　　合计2242177333.64%66338610753271.89%

　　二、网银业务推广过程中存在的主要问题和困难

　　在大力推广网上银行业务开办过程中，漳州分行辖内各营业网点碰到了不少问题，有的是网银系统设置存在的缺陷，有的是行内制定管理办法和机制问题，还有的是客户反映的体验问题，这些均在不同程度上限制了网银业务开办的进度。

　　（一）网银系统设置问题。

　　1.关于非监管资金的划转问题。除了单笔限额和日累计限额外，对于客户100万元以上大额交易需要双线核验，对公客户转账给个人账户等交易金额超过人行规定限额需要提供个人居民身份证及相关合同协议等业务，系统均无法进行刚性控制，因此也就无法以系统管理方式对人行账户管理办法进行交易确认，这些问题既让资金管理存在一定风险隐患，也为反洗钱管理也带来了一定的困难。

　　2.关于部分功能未设置问题。网银系统业务刚刚开通，部分功能尚待开发，如代发工资、电子对账、电子回单等，有的企业认为我行网银业务功能还赶不上商业银行水平，同时企业本身业务量不大，所以网银开办意愿不强。

　　3.关于系统设置未完善的问题。传统方式办理客户办理业务一般为一笔业务对应打印一张回单，但通过选择“批量转账”方式系统无法自动将批量转账回单设置为汇总模式，而是打印出一对一大量的回单，这为无形中会给凭证装订带来不便。

　　（二）相关配套制度办法未能及时跟进。

　　1.网银资金头寸监管难。因自有资金无落地审核要求，若网银签约客户未向管户经理申请头寸时，一旦开户企业较多同时向外支付资金时，则营业网点资金头寸难以监管。

　　2.存款留存率收到影响。营业网点中大多数企业客户是非受控账户，不需要报送计划，若通过网银转账，则手续较为简便，资金转出对存款留存率有一定的影响。

　　3.网银申请材料需企业法人签字、加盖公章，部分企业总部不在本地，企业内部申请开办网银业务需走流程或将材料寄到总部交给法定代表人签字盖章，过程时间长。

　　（三）企业开办网银意愿不强。

　　1.监管账户签批仍需现场柜面办理。监管受控账户及信贷资金转账仍需至我行营业柜台提交相关转账材料和依据，客户需要到柜面进行现场审核签批，导致企业开通网银业务意愿不高。

　　2.习惯于我行传统汇款方式。有的开户企业甚至因经办人员或财务会计人员年纪较大不会使用或者用不习惯网银系统，他们明确表示更习惯于到柜面来办理业务，对于电子渠道资金转账方式较为抗拒或者接受。

　　3.业务量少导致开通网银系统意愿不强。有的开户企业因业务往来较少，而开办网银业务需要支付年费和usb-key工本费，表示开通网银需要支付不划算不愿意开通网上银行业务。

　　4.对电子渠道资金往来安全存在担忧。有的客户认为网银系统资金转入转出不安全，不愿办理网银业务。特别是财政局、粮食局、军供粮等有关政府部门，因资金性质较为特殊，均表示不愿开通网银业务。

　　三、推进网银业务开办意见建议

　　围绕网银业务开办以来存在的诸多问题，通过走访辖内5个营业网点深入开展调研，漳州市分行结合新核心系统上线实际情况，围绕业务发展提出意见建议：

　　（一）改进完善网银系统设置。

　　1.改进建立网银业务关系的依据。网银业务开办准入依据为客户代码，建议改为以客户账号为准入方式，以方便同一客户在农发行不同网点均可开通网银业务，以享受更加快捷方便的服务方式，进一步提升客户体验获得感和信任感。

　　2.增加网银系统业务多项功能。根据客户反馈信息，可增加网银业务多项功能，如代发工资、电子对账、电子回单等功能界面；同时搜索功能可升级为模糊查询，既减少查询工作量，又可以进一步满足客户不同层次的业务需求。

　　3.优化网银系统功能设置。进一步改进网上银行现有业务功能，可以借鉴商业银行更为先进的网银业务模式，有针对性的提出升级优化措施，例如“批量转账”打印回单功能进一步完善，避免出现客户办理批量转账时打印大量回单。

　　（二）修订完善相关配套办法及措施。

　　1.定期收集问题并解疑。对于运行中出现的问题及时整理成答疑简报，定期下发各营业网点以供学习参考；同时层层筛选分类问题类型，推送到总行技术层面进行优化升级，不断改进网银管理相关配套办法及措施。

　　2.完善管理办法促规范。围绕资金监管及头寸管理与网银业务办理存在的矛盾，建议充分利用新核心系统运营特点，不断梳理问题并进一步优化机制，以更新出台更切合实际的配套管理办法及规章制度。

　　3.改进网络金融官方微信平台功能。农发行网络金融是对网上银行系统等非柜面网络金融渠道签约的客户提供答疑解惑、业务咨询等在线服务，通过绑定专职服务客户经理提供在线或离线问题解答，利用微信渠道服务提供及时的应答，提升网络服务质量。

　　（三）深挖潜力营销客户开通网银。

　　1.加大宣传力度。通过银企对接会、融资洽谈会等多种形式推出网银业务开办政策，加大对客户的网银宣传力度；客户经理绑定管户企业，围绕“一企一策略”营销宣传模式，采取指定专人负责方式，扩大农发行网银业务争取增加签约潜在网银客户。

　　2.全面梳理存量账户，对客户需求进行深入调研，并进行分类管理，建立问题台账，实行销号控制，逐条解决客户提出的服务不足；盘整存量客户，有针对性的对客户群体进行分类，制定“一对一”服务方式，逐企业开展营销，全面提升现有客户质量。

　　3.提升服务质效。加强网银相关服务人员业务培训，提高网银服务水平；采取主动进企业的方式，上门指导网银开办、网银业务操作等，争取更多客户主动开办网银业务；多与企业沟通联系，利用网络金融微信客户服务平台，即时应答客户咨询，提高网银开办后服务效率，不断提高网银业务后续服务质效，进一步赢得客户信任，扩大网银客户群体。

　　总之，农发行网上银行系统自开通以来，通过不断改进优化系统功能，“想客户之所想、急客户之所急”，为开户企业办理网上转账等业务提供了便捷、高效的服务。在新核心系统成功上线后，农发行漳州分行将始终坚持“守初心提升服务质效，践承诺满足客户需求”，进一步高质量服务于漳州乡村振兴。（农发行漳州市分行 吴月玲、林配根、洪小敏）