“尊敬的客户您好!请您对我们的用电服务进行评价，欢迎提出意见和建议……”对于惠州市惠东县的33万用电客户来说，今年的“满意度评价”来得比往年要早。自今年4月起，南方电网广东惠州惠东供电局开展客户电话回访工作，密切联系客户，以客户需求为引擎，切实落实“解放客户”工作要求，着力提升客户满意度。
为客户“画像”，服务主动精准
“处理客服工单是我们解决客户用电问题的主要手段之一，目前在派单、出工、闭环等环节上严格执行了服务时效。然而从客户满意度评价结果来看，我们的服务水平还有很大的提升空间。”在今年年初的工作会议上，惠东供电局从客服工单数量、客户感知度、服务资源配置、服务质量等维度对客户满意度指标进行全面“拆解”，决定转变服务模式，由被动“接单”到主动回访。
惠东供电局根据全量工业客户清单、重点客户、居民清单、客户抱怨清单，分阶段完成电话回访并做好客户满意度、用电诉求、是否需要上门服务、联系电话是否准确等信息记录。
“在近期的回访中，在赤岭台区处理了好几宗电量电费突增的诉求。通过核查系统基础数据、现场检测电表、清点用电设备容量等，均无发现异常。但留意到该街区部分商户进行店面装修，进一步协助客户对表后线进行检查。发现有线路搭挂在临时搭建的铁皮挡板上，电线绝缘层有破损痕迹，引发漏电。我们当即对客户进行了安全用电宣传，并督促其立即整改。”惠东供电局平山供电所客户服务二班班长林伟波说道。
“在分析数据的过程中，我们可以发现共性问题和差异性问题。正如赤岭台区的工单突然增加，说明有隐患点爆发，值得重点关注。客户的表面诉求是设备正常、系统无误这些点上的解释，潜在需求则是能掌握室内漏电排查技巧、耗电设备诊断分析可以尽量自主运维自有资产设备，减少被动性和盲目性以及掌握必要的安全用电、节电知识，那我们后续就会加强这方面的宣传和推广;在差异性问题上，农村主要是供电半径长、电网结构薄弱引起的电压质量问题，城镇则更关注服务渠道多样化、便利性……”惠东供电局供电服务中心客户服务专责骆舒樱表示，随着样本量的逐渐增加，利用可视化图表工具可绘制客户群体特征和属性分布情况。
通过对客户群体进行“画像”，能够更加快速透过诉求表象，识别客户需求，力争剖析一个点，解决一个面。再排列出处理的优先级，由不同专业的“党员+业务骨干”现场处置小组进行“上门打卡”，做到边回访、边处理，提高服务效率。
啃掉“硬骨头”，破难题解民忧
坐落在惠州惠东县稔山镇的碧桂园小区，依山傍海，气候温和，吸引众多广深客户落户于此，登记在册客户多达4万5千户，占稔山镇客户总量百分之五十，却是名副其实的“候鸟型”小区。房屋转租频繁、用电信息更新不及时、电费回收难度大、用电异常难以上门处理解释等问题，是惠东供电局在电量电费问题上的一块“顽石”。
惠东供电局电量电费处置小组联合稔山供电所党员攻坚小组，以“党员+客户经理”的组合形式到碧桂园小区驻点办公，联动开发商、物业召开协调会近10场，对物业管家进行“线上+线下”培训，确保物业管家也能掌握“南方电网95598”APP、支付宝、微信缴费等功能的使用，将电费回收、优质服务有机结合起来，合力做好客户服务工作。
“以前经常对自家用电情况产生疑问，向物业管家、客户经理咨询，甚至跑过来验表，耗费大量时间精力。现在有‘用电日历’，每天电量看得见，可以及时发现异常，不用等到电费信息提醒才来追溯问题，真是太方便了!”长居在深圳的李阿姨将这里的房子打造成民宿出租，却在租客的用电问题上费了不少心，面对不断升级更迭、贴心如一的电力服务，李阿姨由衷地竖起大拇指。
2020年至今，稔山供电所处理电量电费抱怨工单77宗，验表58次，同类工单量较2019年下降60.31%，验表次数下降96.5%。而“稔山经验”也得以推广到有同类“困扰”的供电所。
除了电量电费问题，停电频繁诉求占比也较大。10月23日，惠东供电局多祝供电所进行110千伏多祝站#2主变检修。受地形限制和电源点单一的影响，110千伏多祝站#2主变供带的8条10千伏线路，仅有1条具备完全转供条件。如果7条线路一旦同停，将造成四级停电事件。为此，惠东供电局停电频繁处置小组提前两个月为“无感知停电”做准备，多次指导供电所优化停电方案。最终，搭建10千伏线路临时联络开关3座，为线路“手拉手”创造条件，避免了7条线路同停事件发生。
“虽然准备工作耗时两个月，但是一切都是值得的。有了经验的积累，以后在处理相关问题会更有效率。”停电频繁小组组长生产计划部副经理钟文彬说道。
这是停电频繁小组在“无感知停电”上精益管控的缩影，同样重要的是让客户感觉到服务“有形”。对此，除了在停电前、送电后向客户发布短信通知，还要求客户经理在停电期间通过客户群动态发布施工进度信息，并对线路情况、停电的原因、施工后的效果进行统一答疑，真正得到客户对工作的理解和支持。
据统计，截止目前，惠东供电局完成全量客户回访，收集诉求7056宗，已处理6976宗，处理率达98.87%。自第三季度起客户抱怨工单量同比去年下降42.78%。
客户服务不能‘亡羊补牢’式处理，功夫重在日常。惠东供电局以客户需求为引擎，打通专业壁垒，对年度的服务资源配置、工程项目进度等方面进行了调整，让工作更加贴合客户所需，增强企业与客户的粘性，为立体“增值服务”构建长效机制。
