央广网重庆9月23日消息（记者上官雨梦）近年来，平安普惠通过技术升级、服务升温、关怀升维三大措施，为中小微企业提供多元化“金融+经营”智能综合服务，赋能中小微企业成长，累计服务超276万人次。今年，平安普惠以线上融资咨询服务为核心，打造小微服务生态，小微信贷服务全面升级，提供“全借款周期”的温暖体验。

技术升级 打造“有温度”的智能客服

平安普惠智能客服升级以“行云”AI智能贷款解决方案上线为标志，可实现7*24小时AI客服智能引导，主动实时识别客户疑虑、解答客户疑问，全程无断点申请，最少文本输入，将接近真人的AI专业服务应用于整个借款流程。上半年，智能客服有效服务率提升26%。

平安普惠通过主动式AI客户服务，搭建全借款周期的小微客户绿色通道，帮助客户随时随地掌握账户情况、还款进度等信息。自今年以来，平安普惠累计成功提供主动式服务超3500万人次。

服务升温 架起客户服务“连心桥”

凭借技术革新，平安普惠客服逐步升级为主动式、一对一专属人工服务。客服可通过在线视频对话深入了解每一位小微客户现状，提供更高效、更精准、更贴心的服务。平安普惠首创的5G客服视频互动项目正式上线。该项目解决了电话客服场景互动维度单一的痛点，可为来电客户实时在线视频指引，协助客户高效解决问题，同时做到服务前置。上线至今，电话客服件均处理时长下降22%，客诉解决效率、满意度均获大幅度提升。

另一方面，将线下客服“面对面”的“现场感”和贴心关怀融入服务中，加深与客户的情感共鸣。平安普惠重庆分公司客服罗颖在与客户朱先生第一次电话沟通时，朱先生当时情绪显得十分激动，他声称女儿遭遇了欺诈贷款。但在之后一次次的沟通安抚中，罗颖了解到，朱先生女儿患有疾病且已被强制住院。每每说到女儿的情况，朱先生都忍不住落泪。考虑到客户的特殊情况，罗颖申请只身前往客户工作所在地深圳，帮助他完成后续债务处理和减免等手续，得到了朱先生和家人的充分认可。

关怀升维 线上+线下赋能小微经营

平安普惠通过上线小微客户权益体系迈出打造赋能小微生态圈的重要一步，将“客服”升维至“赋能”。

在小微经营能力提升方面，去年，平安普惠乘着国家复工复产发展小店经济号召，做了个‘828人气小店’的活动，由平安普惠的员工邀请、帮助小微店主在抖音上传宣传短视频，并通过平台流量支持，帮助小微店主线上引流。今年，平安普惠联合知鸟，通过教育体系全方位改善小微客户知识结构、提升生产经营素质，全生命周期助力小微经营发展。

在小微企业金融风险防范方面，平安普惠从2018年起通过“维C行动”提升小微企业主的金融素养。近期“维C行动”根据中国平安“平安守护者行动”工作部署进行了全面升级，今年1-7月，平安普惠重庆分公司已在全市多个区域联合公安、社区街道开展了33场公益反诈宣传，进一步增强了民众对金融诈骗风险防范意识。

平安普惠重庆分公司将始终牢记初心使命，聚焦小微，服务三农，关注金融需求，用科技提升效率、用服务优化感知、用关怀赋能客户经营，打造小微服务生态为实体经济贡献“血脉”力量。