中南大学湘雅二医院建立投诉接待中心 有效解决医患矛盾
2014-03-15 07:00 来源:中国广播网 说两句 分享到:
央广网北京3月15日消息(记者傅蕾 姜文婧)据中国之声《新闻和报纸摘要》报道,湖南中南大学湘雅二医院建立投诉接待中心,集中处理消除推诿和拖拉,有效解决医患矛盾。14-3-15 新闻和报纸摘要全文>>>
早上八点,中南大学湘雅二医院的门诊大厅就一派忙碌,位于门诊大厅一侧醒目位置的“投诉接待中心”也准点开门,三名白衣天使笑脸相迎。
患者:我为什么是今天看的病,发票是四月份的,你这发票是怎么出来的!
工作人员:您看一下这个发票啊,因为您之前的发票是没有打印出来的,所以最后这一张才是您今天开病的,您看一下数目对不对。
患者:哦那是我搞错了,那不好意思啊谢谢。
在工作人员耐心的解释后,原本焦燥的患者弄清了事情原委,露出了满意的笑容。投诉中心主任黎艳华:
黎艳华:我们马上能给他处理的这个率,能达到91%左右,但是有的事情要去核实、和很多部门协调,但是也最多五个工作日解决了。还是要促进沟通吧,我们做的工作就是在双方沟通有误或信息不对称的时候,怎样把他们的沟通连接起来。你有疑虑、不懂,我们就是消除这些疑虑,让你觉得信任,觉得可以看好病。
副院长陈晋东介绍,湘雅二医院的投诉接待中心配备专业的人员,集中处理全院患者的投诉,让患者有个能说说话的地方:
陈晋东:首先就是对你在我们医院就医过程中感到的不满意进行道歉,然后我们再来把你的想法告诉我们,我们再来协调。
化解纠纷做到当日事当日毕,中心成立一年半,接到投诉一千多起,95%以上妥善、平稳解决。
编辑:孔明
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