冯璐服务场景

她是嵊州城南支行的一名理财经理，也曾是该网点的一名柜面经理。日常工作中，是一名积极向上、学习工作后劲足、服务技能过硬、工作业绩突出的“90后”。

急客户所急，想客户所想。银行网点作为一个面向大众服务的窗口，总是会碰到形形色色的人和各种各样的事。一天下午，冯璐所在网点迎来一对满脸焦虑的夫妇，经过了解，原来是他们家的小狗都丢了，想网点通过监控帮忙找找。虽然那会儿已是下班时间，但她还是花了两个多小时的时间，查看监控查清了小狗走丢的方向，帮助这对夫妻顺利地找到了自家的小狗。还有一次，一名客户将银行卡落在了网点，在过来取卡时，又不慎将手机落下了，又是她不厌其烦地利用休息时间，查看了一个多小时的监控，成功帮客户寻回了手机。

坚守岗位，专注于当下。2020年下半年怀孕期间，行动多有不便，但她依旧坚守岗位。深入周边社区，向那些金融知识薄弱、风险识别和防范能力较弱、极易成为电网诈骗对象的高龄老人，进行金融知识、个人信息安全保护、反洗钱、反假币、防范电信网络诈骗等金融知识普及。对客户的需求也是有求必应，上门为客户服务百余次，解决客户碰到的各类金融问题。

将心比心，用心用情待客。一次，一位老人来网点取预约好的30余万现金。因为客户年纪较大，一进门冯璐便第一时间上前接待并全程陪同办理业务。临走前，看到客户将大额现金放在买菜小推车里，不放心地追问了下老人的情况。得知老人要带着现金，过好几条马路去乘坐公交车，再绕大半个县城到儿子家，觉得不太安全。于是，她从网点仓库内取出一个崭新的行李箱给老人装现金，并自费叫了一辆出租车送老人离开。这个发生的网点的小插曲还被写成一篇服务故事，发表在农总行内部宣传平台上。